门店礼仪礼貌培训.ppt

1、,第一节：服务礼仪与规范 一、服务礼仪的重要性 二、仪容仪表 三、服务形体动作,第一部分：礼仪的重要性 1.1礼仪与服务礼仪的含义 1.2服务礼仪的重要性 1.3做好服务礼仪的关键 1.4正确的服务观念和专业的态度,1.1礼仪：社会中约定俗成的一种行为规范、人与人之间沟通的桥梁是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。,我们销售人员是人际关系的专家,服务礼仪：与顾客接触过程中应遵循的规范。,1.2服务礼仪的重要性,顾客不愿意上门的原因 1.顾客本身的原因(18%): 1%死亡. 3%搬迁. 5%向熟人购买. 9%更 换品牌. 2.制度问题(14%):出現問題无法解決 3.服务人員态度不佳(68%

2、),1.3做好服务的关键,建立自我形象、具备专业知识、扬长避短、不激怒顾客、最好的销售人员不是在卖产品而是在卖自己的态度； 良好的就业心理素质、与顾客建立良好关系把顾客当成朋友、让顾客感受更细腻贴心的服务； 当服务大家都有的时候就没有什么特别了、但如果可以做的更好就可以胜出,正确的服务观念, 销售人员除具备特质外还需有（三心二意）的观念 在服务的过程中一定要做到不装腔作势，不摆弄脸色、服务才会有欢乐，有感情； 与顾客会心会意的互动、用体贴用心感动顾客，让彼此互动更加温馨；,1.4正确的服务观念与专业的态度,服务业的产业发展的趋势：美国财富杂志所排名的全世界500大企业中有80%服务业。 从事服

3、务业是光榮的！ 所谓专业并非只是拥有熟练的技术，更重要 的是有心，亦即敬业的态度。 让服务变成一种习惯，时时倾听顾客的心声、洞察顾客的需求。,第二部分：仪容仪表规范 2.1仪容 2.2表情 2.3工作妆 2.4着装,2.1仪容的修饰,1.仪容： 一个人的人体不着装的部位 头发、面部、手部、光腿、赤足 2.仪容修饰的原则 干净、整洁、卫生,3.整齐的发型 干干净净 整整齐齐 长短适当（宜短不宜长） 简单大方 朴实典雅 男士头发以6厘米左右为佳,4.清洁的面孔 洗脸必须面面俱到 不雅观的体毛：鼻毛、耳毛、胡须等 眼部： 需要做好眼睛的保洁 保持眼镜片的清洁,5.口部 要让自己的双唇干干净净 要做好

4、牙齿的卫生 保持牙齿的清洁 要消除口腔之中的异味 6.手部 双手要勤洗 双手要保洁 不准留长指甲 不许涂彩色指甲油 腋毛在正式场合不宜为外人所察觉,2.2表情的控制,1.表情控制的重要性 表情是人类第一语言。 人类的表情是无声的语言，展现一个人的喜、怒、哀、乐，往往反应人的真实内心世界。 信息传递“（100） 表情（55）语气（35）语言（10）,2.目光： 要目光显示“自信”。 注视顾客时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神柔和，亲切。 3.眼神： 所能表达的思想与情感 表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、钦佩、景仰、尊重等等。 当瞳孔放大时：双目生辉，表示喜悦、

5、高兴、感兴趣； 当瞳孔缩小时：双目无神，表示讨厌、伤感、毫无兴趣。,目光接触的方法,视线向下表现权威感和优越感，,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,4.真诚的微笑 微笑的表情：面对顾客时。 微笑是友谊之桥 微笑应当发自内心，眉开眼笑，目中有人 微笑运作： 额部肌肉收缩，事眉位提高，眉毛略成弯月形； 面部两侧的笑肌收缩，并少许下拉，使面部肌肤呈现笑意 唇部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同时，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为最佳，并无笑声。,5、学会微笑,笑也是需要训练的, 1、朋友讲笑话，听着自然笑出来；（若没有人讲，就看喜剧片，看到会笑为止） 2、回忆美好的往事，笑起来；

6、3、对着镜子说：茄子、田七,应用二：,面对您认识的人，一定要微笑！ 人际沟通最忌讳的就是一脸死相！,2.3工作妆,1.化妆是使人放弃自卑，与憔悴无缘的一味最好的良药，它可以让人表现得更加自爱，更加光彩夺目。 2.化妆的规范： 施以淡妆为主的工作妆； 避免过量使用芳香型化妆品； 避免当众化妆或补状；,2.4着装,1.工作时间统一穿制服，穿着得体，女性制服标 准见下图：图略,营业人员的正确的着装标准,2.其他注意事项： 制服勤换洗，熨烫整洁，衣服没有明显皱纹，裤子熨出裤线，衬衫领口、袖口扣紧。 穿着时不得敞领口，卷袖口。领口没有破损，扣子没有掉，领子、袖口无污迹。 鞋子统一穿深色的皮鞋，要保持干净

7、，要打油揩亮。 袜子颜色和花样不能过于华丽，不能有臭味。女性丝袜不能破损，颜色不能太艳丽。 工作岗位上不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。,第三部分：服务形体动作 3.1标准站姿 3.2标准走姿,3.1标准站姿,抬头、挺胸，收腹、立腰。两脚脚跟着地，脚尖适当分离（约45度）成“V”字型，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清面孔，两手自然下垂或放在小腹间，不耸肩。与顾客交流或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 男性营业员重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽。女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 在服务顾客时，营业员（不论男女），一定要在自己站立之时，侧面面对顾客。,营业人员正确的站姿和基本的服务姿态 （门店的真人拍摄）,3.2标准走姿：从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,禁忌的行姿,方向不定