店面经理营销服务能力提升培训(发送).ppt

1、药店经理营销管理能力提升培训,主讲人：王 健 博士 Email： T e l:天津市药监局2010年全市药店负责人培训专题,培训内容简介,第一部分、药店经理应具备的素质 第二部分、国内外药店营销管理经验 第三部分、药品营销策略与技巧,第一部分 药店经理应具备的素质,【药店经理的角色】 1、药店的代表 2、管理者 3、经营者 4、培训者 5、企业与消费者的“桥梁”,药店经理应具备的素质,一、高尚的职业道德 二、市场分析能力 三、客户把握能力 四、药品管理的基本知识和技能 五、精细化管理能力,一、高尚的职业道德 “凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿

2、普救含灵之苦。 ” 孙思邈,“夫医者，非仁爱之士，不可托也；非聪明理达，不可任也；非廉洁淳良，不可信也。” 清陈梦雷,二、药品市场分析能力 1、药品市场的现状 外资企业纷纷涌入 成本上升推动价格结构性上涨 行业利润额逐年下降 市场竞争愈加激励 2、学会把握政策、寻找机会（例子）,【药品市场数据分析】,2007年，我国医药工业总产值在6000亿RMB左右，同比增长15%16%。据IMS预测，按GDP测算，2015年中国药品消费将达11000亿RMB，相当于药品市场2006年-2015年10年复合额增长率的13.8%，到2020年中国将成为世界第二大药品消费国。,【关于新医改的思考】,2009年4

3、月6日，国家公布了，中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见和医药卫生体制改革近期重点实施方案(20092011年) 未来三年，财政拨款8500亿元人民币，要完善构成基本医疗卫生服务的四大体系，即公共卫生服务、医疗服务、医疗保障、药品供应保障体系。,意见指出，设立药事服务费等方式逐步取消药品加成政策，同时采取适当调整医疗服务价格和增加政府投入等措施完善公立医院补偿机制。 专家认为：这将从体制机制上切断医院收支与药品销售的联系，实现医与药的分离，减轻老百姓的用药负担。,三、把握客户的能力,1、树立正确的客户理念 我们先来看下面一组数据：A、一个满意的客户平均告诉他周围的3个人。 一位不满意

4、的客户平均告诉周围的8-12人。B、留给顾客一个负面印象，往往至少10个正 面印象才能弥补。 C、开发一位新客户所花费的力量和成本平均 是保持一位老客户的5倍。 D、一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。,请 思 考： 以上这组数据说明了什么呢？,2、把握客户的“一、二、三、四” A 一个要求 B 两个技巧 C 三个掌握 D 四个避免,四、药品管理的基本知识和技能 1、处方药和非处方药(OTC, over the counter)分类管理 2、中药材、中药饮片、中成药、化学药品 储存得当 3、采取必要的冷藏、防冻、防潮、避光、通风、 防火、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。,五、精细化管理能力

5、1、精细化管理的核心思想： 经营利润的增加要从工作中小问题的改善做起，哪怕是能节约一分钱，使客户增加1%的满意度都是工作改进的目的。,2、如何做到精细化管理 A 严把预算关 B 库存管理的精细化 C 人员管理的精细化 D 营销管理的精细化 E 降低成本降低服务质量,第二部分 国内外药店营销管理经验,一、药店的选址和装修 【问题与讨论】 1、药店选址时，应注意. 2、药店装修时，应注意.,【药店的内部装饰风格】,二、药店的服务 1、药店的服务更趋于“人性化” 2、服务人员的素质不断提高 3、重视店面的整洁、干净 4、增加特色服务项目,三、药店的管理 1、聘用专业的药剂师 2、设立专门的市场分析和

6、策划人员 3、集中进货，统一配送 4、药品、保健品分类管理,四、药店的发展趋势 传统药店 开架式药店 社区便利店 复合式 药 店 复合式药店包括： 一般药品区 健康食品区 健康补品区 日用品区 医疗器械区 特殊药品去,第三部分 药品营销策略与技巧,一、药品营销的基本程序 1、市场调研 2、市场细分 3、市场定位 4、市场营销策略的制定与执行 5、市场信息反馈与总结,（一）市场调研 A 市场机会无处不在 B 调研竞争对手 C 挖掘潜在顾客 D 调研乡镇卫生院和私人诊所,（二）市场细分 按年龄细分（老年、中青年、少儿、婴儿） 按收入细分（高收入、中等收入、低收入） 按病症细分（代谢病、心脑血管、

7、胃肠疾病、骨关节疾病） 按偏好细分（西药、中草药、针灸按摩）,【案例资料】,据统计，我国03岁婴幼儿大约在7000万左右，每年的新生儿约在3000万左右。宝宝的出生强烈刺激了家长的消费欲望，尤其“61”的养育模式，直接导致母婴市场消费能力的剧增！据统计，2007年大中城市平均每家支付婴幼儿消费650元；中小城市平均每家为婴幼儿的消费为450元。 请问：针对这个特殊顾客群体，药店要做哪些 营销准备工作呢？,【商机无限的老年市场】,目前，中国医药保健品市场中老年市场占55%左右，如果我们翻开晚报，我们同样可以看到，什么治疗脑中风的、补肾的、降血压降血脂的、治关节疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚

8、至延年益寿的都是专为中老年朋友准备的。,（三）市场定位 客户群定位 产品定位 价格定位 竞争对手定位,（四）市场营销策略的制定与执行 营销组合策略（4PS） 产品策略(product) 价格策略(price) 渠道策略(place) 促销策略(promotion),1、 产品策略 药品分类管理 按药品经营质量管理规范（GSP）的要求， 处方药与非处方药分开管理 贵重药品、精神病药品分开管理 易串味药品要分开管理 中草药与成药要分开管理 季节时令药品要突出,药品陈列要标准 货架上要有药品类别标识牌 货架要保持干净整洁 货架上药品标签要与药品一致 宠物药、杀虫药、要设专门货架 或放在货架底层,2、

9、 价格策略 a ) 药品要明码标价 b ) 换季药品要有优惠措施 c ) 特价药品要有说明 d ) 药品定价要考虑市场因素 e ) 药品定价要符合行业标准,3、 渠道策略 a ) 药品采购要减少中间环节 b ) 要把握进货采购质量关 c ) 鼓励多渠道营销（网上直销、电话直销） d ) 提倡强强联合，实现医药大商贸、 大流通、大连锁的构想,4、 促销策略 a ) 推广会员卡制度 b ) 赠品促销 c ) 积分促销 d ) 代金券促销* e ) 定期促销活动 f ) 评选“金牌”客户 g ）积极参与社区文化活动,h ) 定期的促销广告 （成本、效果、频度） 报纸夹页广告 购物券广告 宣传单广告

10、“口碑”也是广告,（五）市场信息反馈与工作总结 药品要有营销跟踪回访 要对顾客进行药效的反馈调查 要对营销人员服务态度进行反馈调查 要听取顾客的意见和建议并进行工作改进,二、从服务和管理中要效益 1、突出服务特色 体现以人为本 服务的信息化、便捷化 与客户保持长期、稳定的关系 建立客户档案,2、注重员工的培训 基本药品知识的培训 增强“客户至上”的理念 提高与客户沟通的能力 基本营销礼仪（微笑服务）,3、重视员工的考核 每个员工的销售业绩要有记录 引入激励机制 每天的工作日志要详细、可靠 制定行为规范和工作流程,三、重视药品营销的文化 1、“客户至上，服务第一”的理念要深入人心 2、展示药店的服务标兵和服务业绩 3、药店工作人员要定期培训 4、不要忽视“网上药店”的宣传,四、重视药店的品牌 1、品牌是一种无形资产 2、品牌体现在服务态度、服务水平、药品质量 3、品牌