学习管理师电话回访话术ppt课件.ppt

1、一对一个性化教育后期岗位培训系列课件,学习管理师电话回访话术,以最灵活的言语搭建校区三方和谐的桥梁,1,学习管理师岗位定位,对学生在机构里进行辅导整个过程的管理者，是负责除学科教学之外的所有事情。,是学生的导师，指导学生学习,是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作,是家长的顾问，为家庭教育提供咨询,是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展,是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程,是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题，使学生更健康快乐的成长,是学生的私人经纪人，提供给学生在机构里的最佳服务,学习管理师,2,学习管理师岗位重要性,学习管理师的工作

2、决定了家长的满意度！,学习管理师的工作决定了学校的口碑！,学习管理师的工作决定了学校未来的生存与发展！,学习管理师工作至关重要！,3,学习管理师电话回访流程,1、课前交流会和首次上课前电话回访,2、首次课后电话回访,3、第二次和第三次课后电话回访,4、日常电话回访,5、第一次家长投诉电话,6、考试前后回访电话,7、结课及续费家长会邀约电话,8、结课后回访电话,4,一、课前交流会和首次上课前电话回访,回访目的：,1、介绍自己，告知家长学习管理师的作用、工作内容，介绍自己的身份及职责，并和家长建立初步的情感。,2、主动引导，从孩子的特点谈到学生的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来

3、；遇到家长最关心的问题，即使是师资配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长，我们是如何为孩子选派匹配的老师的，让家长放心。,3、告知家长，从学习管理师打这个电话起，孩子在校区的学习管理全部由该学习管理师负责，家长有什么情况可以及时与之沟通，而学习管理师也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做；然后把自己的办公室电话和手机号告诉家长。,4、表达出管理学生的过程中取得家长配合的期望，约定下一次电话沟通的时间和内容。,5、具体告知家长关于学生上课的时间、地点、科目，并提醒学生做好课前准备工作及所带

4、的资料，同时着重提醒不能迟到等。,5,常用话术：,一、课前交流会和首次上课前电话回访,1、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，您现在方便接听电话吗？ 家 长：可以。 学习管理师：是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在乐学的所有学习和管理工作都会由我来负责，我的电话是1234567890，以后您有任何问题都可以随时联系我。 家 长：好的。 学习管理师：另外，想给您说下，孩子的第一次课的具体安排是：8月5日，星期三，上午10点-12点，上数学课。在上课之前我们有一个简短的课前交流会，大概是510分钟，让老师和学生见个面，熟悉一下，希望您

5、和孩子能提前15分钟到校区。 家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我们周三见！,6,2、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，明天咱们孩子上第一次课，请把咱孩子日常的作业和近期的考试试卷带上，好吗？ 家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我明天9点半左右在校区等着您！,一、课前交流会和首次上课前电话回访,7,二、首次课后电话回访,回访目的：,及时了解客户对学科教师首次课的印象，发现问题并及时协调解决问题。,操作程序：,1、学员上课过程中，及时巡查。,2、学员下课前五分钟，学习管理师提前在教室外等候学员下课，以便于及时与学员沟通了解上课情

6、况，并安顿学员课后陪读或离校工作。,3、学生走后，及时与老师沟通了解学员上课情况。,4、学生离校后半小时左右，对家长进行电话回访，询问学生是否到家，并向家长反馈学生首次课情况，告知老师布置的课后作业；向家长询问学员对学科老师的印象和意见，如果家长还未来得及与学生沟通，一定要嘱咐家长，与学生及时沟通首次课情况，并及时向我们反馈。,5、注意：如果家长和学员对第一次课不满意，尤其是对学科老师不满意，提出更换老师的要求，需要告知教务主管，并作及时跟进。,8,常用话术：,二、首次课后电话回访,1、课后学习管理师与学员沟通话术 学习管理师：*同学生今天是第一次上课，上课都听懂了吗？课堂摸底情况怎么样？跟这

7、个老师上课适应的还好吧？ 学 员：“” 学习管理师：上课时老师讲的思路都能跟得上吗？今天上完课后你对后面的学习有信心吗？ 学 员：“” 学习管理师：今天老师给你讲了什么内容，你能给老师简单的叙述一遍吗： 学 员：“”,9,2、学习管理师电话回访家长话术 学习管理师：“*妈妈您好，我是乐学教育学习管理师*老师，我们之前见过面的，“ 家 长：”“ 学习管理师：“孩子上完课已经走了，现在到家了吧？” 家 长：”“ 学习管理师：打这个电话主要是想向您反馈孩子今天第一节课的情况。孩子今天上课表现还不错，老师讲的内容是，孩子基本上都听懂了，不过学科老师反馈做题不够仔细，这可能是一个比较大的扣分点不知道学生

8、和您沟通他对这次课的感受了吗？” 家 长：”“ 学习管理师：（没有的话）那您今天和孩子沟通一下，了解一下孩子对这次课的感受，有什么问题的话请您及时与我沟通。,二、首次课后电话回访,10,二、首次课后电话回访,3、异议处理：,（1）如遇学员对学科教师满意 学习管理师：“我也和孩子聊过，觉得孩子还是很喜欢*老师的！这次上完课后，孩子对于今后的学习还是很有信心的，学科教师也会根据孩子饿情况进行针对性地辅导”,（2）如遇学员对学科教师不满意 学习管理师：“是这样，我也听孩子说了，他/她可能觉得老师有点严格，我这边也和学科老师了解一下情况；因为孩子性格比较外向也比较好动，学科教师主要是希望从第一节课开始

9、就规范好上课纪律，相信老师和孩子经过最初一段时间的磨合会好起来的。” 家 长：”“ 学习管理师：”好的！您有任何问题可以随时与我联系。“,11,二、首次课后电话回访,（3）家长要求换老师 学习管理师：”*妈妈，想换一位老师是孩子的想法还是您的想法呢？” 家 长：”“ （如是孩子的想法） 学习管理师：”*妈妈，那孩子有没有和您说他想换老师的主要原因呢？” （如是家长的想法） 学习管理师： ”*妈妈，您觉得是什么样的问题使您产生了想换老师的想法？” 家 长：”“ 学习管理师：”好的*妈妈，我理解您的想法了！换老师对孩子来说影响还是比较大的，学校对于换老师也有想换的规定，我会及时把您的想法反馈到教学

10、副校长那里，并与学科组长共同召开教学讨论会，我也将于三天内电话与您沟通，反馈教学讨论会的结果，您看可以吗？”,12,二、首次课后电话回访,（4）家长认为老师太年轻了 学习管理师：”*妈妈，*老师虽然看上去很年轻，但是他是*大学毕业的高材生，而且对于一对一教学已经有多年的教学经验，他/她目前带的几个学员进步都非常明显，对于学员和老师的安排是有严格的规定，要求针对学员的特点分配老师。因为您的孩子性格相对开朗同时又处于青春期也是比较关键的时期！*老师她自己本身有过教育心理学的学术背景，所以对于这一类的孩子还是很有方法的” 注：根据学院的实际情况强调老师相匹配的又是，以引导家长信任老师。例如：针对好动

11、的学员可以强调老师非常有耐心。,13,三、第二次和第三次课后电话回访,回访目的：,及时了解学员初期上课情况，稳定学员，提高满意度，促进续费、扩科和推荐。,操作程序：,1、学员上课初期，多关注，多回访，提高学员归属感，增进与学员的感情。,2、确保三次课后学生对教师的满意度，如果出现问题及时作出调整；如果没有问题，及时准备相应的辅导方案，准备首次课家长会。,14,常用话术：,三、第二次和第三次课后电话回访,1、学习管理师：家长您好，我是乐学教育*老师，孩子在咱们这边上了几次课，整体感觉怎么样？咱们的老师也觉得孩子很不错，根据这几次课的情况，老师已经把孩子这个阶段的学习方案制定出来了，您看您什么时候

12、有时间，咱们过来和老师聊一聊。,2、（续费话术）两次课后和孩子的沟通，我们发现孩子在学习上存在着*的问题，*老师建议利用这个假期把*方面的问题系统地补一下，彻底的解决这方面的问题！*妈妈，我们暑假/寒假有针对假期的优惠课程，和平时的课程相比比较优惠，我可以帮助孩子设计一套假期学习方案，如果您感兴趣随时联系我。,15,3、（扩科话术）学生*学科现在有*什么样的问题，通过*老师带，再加上学生和您的配合，一定会好的，另外学生的其他科目都是什么样的？在班级排名，之前的咨询老师*老师怕学生吸收不了，只定制了一科，通过这两次的学习及和学生沟通，我发现学生的能够吸收我们所学的东西。现在*科我认识的也还有一个

13、不错的老师，我们的关系也还不错，要不要找个时间给学生看一下情况。,4、（推荐话术）*妈妈，孩子在乐学上课已经两次了，对于我们这里的教学和服务您也有了一定的了解，如果您身边有亲戚的孩子或者孩子的同学有补课的需要，非常欢迎您带他来乐学了解一下，如果您推荐的学生在乐学报名了，学生将会有课时的赠送或者奖品的赠送，同时您介绍的孩子也可以优惠赠送。（避免让家长觉得是为了课时或者奖品赠送而推荐，.强调家长比较热心肠，另外，介绍学生来比其他学生自己来有更多的优惠。）,三、第二次和第三次课后电话回访,16,四、日常电话回访,回访目的：,及时掌握学员上课情况，稳定学员，提高满意度，促进课耗、续费、扩科和推荐。,操

14、作程序：,向学科老师了解近期学员情况：1、上课时的学习态度，听课是否认真，听课的效率 2、课后作业完成情况 3、日校听课情况 4、学员近期在日校里是否有考试及考试成绩，是否有针对性的考试分析,向学员了解近期情况：1、近期在日校的生活与学习情况 2、近期的家庭关系,向教育顾问了解其他情况,17,四、日常电话回访,常用话术：,学习管理师： *妈妈您好，我是乐学教育学习管理师*老师，您现在接电话方便吗？ 家 长： .（如果家长此时不方便，则另约时间回访，并做自我提醒。） 学习管理师：上一次和您电话沟通已经有一段时间了，这次想就孩子近期的情况和您在沟通一下。 （话术建议：先说孩子的进步） 学习管理师：

15、孩子最近的表现还是很不错的孩子，孩子之前过来上课经常会迟到一会儿，自从上课和老师一起和孩子聊过后，这两周上课都没有再迟到，一定要让孩子继续坚持，家长在家里也需要再多关注提醒一下。 （再向家长反馈孩子的不足方面，需注意方式）,18,学习管理师：我知道妈妈一直希望孩子能够考上*学校，我也一直帮助孩子往这方面努力，这次考试孩子综合排名达到了年级*名，和之前相比进步了*名。虽然有一些进步，但是和妈妈的目标还是有一定的距离，孩子在*和*学科上还是要加把劲；我也和学科老师沟通过了，学科教师也帮助孩子做了详细的学习计划，要求孩子回家后要把* 和*两个部分做好，老师每次上课会检查，家长也要在家里多监督一下孩子

16、。（为今后扩科、续费做铺垫） 家 长： . 学习管理师： *妈妈您放心，我这边会和您一起管理孩子的学习，相信孩子一定会有所改变。有任何问题您一定要及时打电话给我。,四、日常电话回访,19,五、第一次家长投诉电话,第一次接到家长的投诉电话时，学习管理师应务必冷静，认真记录家长的投诉原因，并告知家长，我们会尽快解决问题，做好学员和家长的安抚工作。 挂断电话后，认真对家长的投诉原因进行分析，找出相应的解决方案；如果实在无法解决，上报教务主管。,20,六、考试前回访电话,回访目的：,体现一对一服务的特点，提高满意度。,操作程序：,1、向学科老师了解各个学科的考试注意事项、做题技巧等,2、向家长了解学生

17、考前动态，并向家长提示考试注意事项，包括考试做题技巧和考试期间的天气、饮食等。,学习管理师： *妈妈，您好，我是乐学教育学习管理师*老师，孩子马上就要期中考试了，关于这次考试的准备，我向咱们的任课老师咨询了一下，结合咱们这边的经验，给您说下考试的注意事项. 家 长： . 学习管理师： 另外，考试这几天预报有雨，您记得要给孩子带上雨伞。 家 长： .,常用话术：,21,七、考试后回访电话,回访目的：,体现一对一服务的特点，了解学员考试情况，并做好准备，提高满意度。,操作程序：,1、向学科老师了解各个学科的考试情况、试卷的难易程度。,2、向家长了解学生考试动态、试题完成情况及学生自我感觉情况等。,学习管理师： *妈妈，您好，我是乐学教育学习管理师*老师，孩子期中考试考完了，这次孩子觉得咋样啊 家 长： . 学习管理师： 我也和任课老师了解了一下，这次考试整体试卷偏难. 家 长： .,常用话术：,22,八、结课及续费家长会邀约电话,回访目的：,体现一对一服务的特点，做好学员结课工作，提高满意度；同时向家长规划下一阶段学员学习计划，做好续费工作。,操作程序：,1、向学科老师了解学