销售培训销售人员技能心态.ppt

1、2007年4月16日,销售实战培训,持续成功的原则 中国式关系销售的策略 签单必备的十个销售技能 阳光心态的塑造,课程安排,第一部分：持续成功的原则,讨论：销售工作以谁为中心？,销售工作以谁为中心,向别人要钱为目标约见（A）,我希望和你约时间，说服你给我一些钱。,陌生客户的约见（B） 1，问候 2，自我介绍 3，说明原因 4，约定时间,理念与行为,以客户 为中心,理念,以自己 为中心,行为,物种个体并不知道为了什么目的却按照同 一方式去行为时，一般就被称为本能。本能是 一种强大的内驱力，它左右者人的一举一动。,本能的力量,错误的销售思想与方法,以自己为中心，和客户博弈，比聪明,立场不同的对立状

2、态,销售人员关注,销售额 卖产品 产品的特征 把产品说清楚 ,利益最大 解决自身问题 新旧技术的关联 产品解决问题意义 ,客户关注,客户的反应： 拒绝，不满，攻击，挫折，失败,销售人员心态： 没自信，恐惧，抵触，心理失衡,恶性循环的结果,销售工作的关键,销售工作首先重要不是知识，方法，技巧，而是 真正以客户为中心的行为。,持续成功原理,农场原则：先付出后收获,指导思想：,真正以客户为中心成功秘诀,1，真诚的态度 2，强制换位体验客户的需求 3，先付出后收获,行为规范：,策略，方法，技巧,真诚 价值 付出,持续成功的原则,中国式关系销售技巧与策略,第二部分,问题讨论：,你怎么和客户做关系？ 销售

3、人员和客户是什么关系？,销售人员与客户的关系,感性情感层面,理性利益层面,亲近度关系,信任度关系,人情关系,采购主体利益关系,个人职业利益关系,个人物质利益关系,和客户建立亲近度的关键要素,识别客户现在的采购状态 识别客户戴什么眼镜看你 识别客户对你某种态度的原因（销售人员，企业，产品服务） 选择有效的沟通方式和客户建立良好的态度关系,建立亲近度关系的方法,企业品牌推广宣传 产品品牌推广宣传 良好的客户口碑传播 销售人员的人际交往能力,你喜欢什么样人？ 你喜欢和什么样的人交往？,销售人员的人际交往能力,社交五大礼物,共同点 尊重与赞美 激励 帮助启示 情感满足,良好的第一印象,美国著名的成功学

4、家卡耐基讲：“如果 在一分钟内客户对你不感兴趣，那么这个损 失至少在一个月之内难以弥补。”第一印象 就是客户在了解产品之前，心目中最初对推 销员的总体印象。,第一印象的意义：案例,一个客户讲述的一件事:“A公司是著名的公司，他们的产 品质量优秀，市场占有率很高。我们很想让A公司成为我们的 供应商 。一天A公司的一个销售员约见我。我一听A公司很高 兴，告诉秘书让他进来。 门开了，进来一个人。穿一套皱皱巴 巴的浅色西装，油污的衬衫，黑色皮鞋，没有擦，头发很乱， 衣服上清晰的有头皮屑，他说自己是A公司的销售员。我看见 他不停地介绍产品，还放些资料在我面前。等他介绍完了我才 一下子回过神来，我对他说把

5、资料放在这里，我看一看，你回 去吧！就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的 心理没有接受他，本能地拒绝他。我当时就想我不能与A公司 合作。后来，我们选择了A公司的竞争对手B公司作为我们的 供应商.”,良好的第一印象,仪容仪表 着装 行为举止 语言表达,和不同个性客户沟通方式,指挥者,要结果，不要过程,社交者,要别人接受，好表现,思考者,要细节，不要快,支持者,照章办事，不喜欢变化,人的五个精神支柱,生命的信仰,使命与目标,情感寄托,嗜好与兴趣,优越感,人有了物质才能生 存，有了精神追求才谈 得上生活，你要了解生 存与生活的不同吗？动 物生存，人生活。 （法）雨果,选择客户关心话题和活

6、动,选择客户关心话题和活动,权威调查报告指出客户爱听的是： 提起对方的嗜好占72%； 提起双方的工作占56%； 提起时事问题占36%； 提起孩子等家庭之事占34%； 提起影艺运动占25%； 提起对方的故乡及所就读的学校占18%； 提起健康占17%； 提起理财技术及街谈巷议占14%。,眼神与情绪 手势与情绪 声音与情绪 嘴部与情绪 颈部与情绪 腰腹动作与情绪 背部动作与情绪 腿部动作与情绪 足部动作与情绪,识别客户的情绪,人情关系的力量-案例:吴女士为什么买鞋,吴女士周日去逛街，随便走进一家鞋店，售 货员热情地向她介绍各种款式，并一双一双地请 吴女士试穿，售货员热情的跪式服务令吴女士感 动，当试

7、过十几个款式后吴女士买了一双原本无 计划要买的鞋.,吴女士为什么买下本无计划要买的鞋那？他的购买动力是什么?,做关系方法创新,案例：MP3 案例：给客户送烟 案例：请客户吃饭 案例：请客户娱乐,目标：独特，超越期望，印象深刻，关系升华,目的:最大程度感动对方，追求关系升华 内容:关心的,喜欢的,急需解决的人或事 方式:一次到位与循序渐进方式的结合 种类:伴随,独立 效果:超越期待，彻底感动对方 策划:行动创意:好梦成真,雪中送炭 组织:参与的人,设备,场地 导演:现场调度与控制 态度：真诚，积极，友好，大度,如何做人情关系 主动给客户他想要的价值,讨论：你怎么才能信任销售员？,与客户建立信任关

8、系,销售人员的可信度包括什么,能力： 立场： 信心： 风险：,信任内含与基础,每一种利益预期都伴随信任度评估,信任度指标：1,风险性最低 2,兑现性最高,信任基础：行为可预测性,客户信任度的重要作用,（客户支付货币） 主体利益个人职业利益个人物质利益人情 信任度 亲近度关系,案例：IT系统集成公司的信任度品牌推广,样本工程考察 客户评价函 成功案例介绍 参观本企业 企业资质证明（证书，银行存款） 技术人员资质,关系销售节奏控制法,一回生 二回半生不熟 三回熟 四回热,第三部分：,签单必备十项战术技能,签单必备十项战术技能,指导原则：真诚价值付出,客 户 服 务,商 务 谈 判,异 议 处 理,

9、方 案 介 绍,探 寻 引 导 需 求,交 流 沟 通,接 近 约 见,准 备 工 作,形 象 礼 仪,定 单 促 成,一，销售准备工作关键点,积累服务客户的本领 订单与客户管理 了解目标客户背景 评估客户需求状态 必备销售工具 制定销售工作目标,客户采购行为的四种状态及关注点,潜在需要状态,需求认识状态,使用评价状态,没意识到问题，不关注产品和供应商,意识到问题，关注解决方法,确定产品和服务类型关注价值最优,关注价值实现,需求解决状态,必备销售工具,名片 公司介绍 产品介绍 成功案例或故事 客户推荐信 样品（或照片） 产品明细 计算器，笔记本，两只笔 镜子，梳子，纸巾 ,寻找新客户,没有神奇

10、的办法 成功的销售员总是采用各种方法 必须时刻寻找新客户信息,寻找新客户的渠道,通过公共信息渠道 通过销售员自己发现 知情人告知（做为销售活动）,订单与客户管理（销售工作自我管理）,想着锅里的,分成碗里的,争着勺里的,爱抚怀里的,A,B,C,潜在市场,客户分类,销售竞争,方法 行动,时间 管理,老客户维护,制定销售工作目标,销售人员的职责,销售产品 收款 收集市场信息 市场推广宣传 客户服务,指导思想： 为你占用客户时间提供回报,应该从客户为什么要见你的思路设计约见词。,二，接近约见客户技能,怎么约见你想见的人？,案例：,三一重工某销售人员小马，为见到某建筑公司王总，先花了较长的 时间 收集王

11、总的信息，然后，隔几天时间就给王总寄一些贺卡、畅销的 财经书籍、好的文章、有用的信息等，有一次，他打听到王总要到娱乐 中心消遣，于是，他做了精心准备。等王总坐下不久，只听主持人在台 上满怀激情地说：“女士们、先生们，各位朋友，你们好！现在我要告 诉大家一个好消息，某建筑公司的王总送给大家一首祝你平安，并 免费赠送大家每人一瓶啤酒，祝大家玩得开心。”主持人话还没讲完，台 下就欢喜连天起来。王总感到奇怪，是谁冒名在做好事？先是有些气愤， 然后又有些好奇，请助手去问情况，娱乐厅经理说位先生已经买了单，并 留下一张名片。当天，王总渡过了一个快乐的夜晚。第二天，忍不住好奇 心的驱使，请秘书打电话联系，请

12、这位神秘人物小马来聊聊，见面后王总 和小马聊的不错，当王总知道那些好的资料也时小马寄来的后，王总很感 动。,怎么约见你想见的人？,案例：,销售员小李，六次拜访一位公司董事长， 都被拒之门外，接下来他了解到董事长喜欢 卷毛狗，也在傍晚时到这条小道上去遛狗， 装作一个偶然的机会与董事长相遇了。于是 两个人就不谈关于工作上的事，而是津津有 味地谈起卷毛狗，今天谈、明天谈谈了 几天，双方关系就发生了变化。,1，自我介绍 2，他人推荐 3 ，攀拉关系 4，产品方案 5，利益好处 6，好奇接近 7，赞美接近 8，请教学习 9，公共活动 10，震惊接近 11，服务接近 12，提供信息,接近约见客户技能,关键

13、：客户价值创新,行为举止 着装礼仪 招待礼仪 语言表达,三，销售人员必备商务礼仪,人际交往场合,休闲场合 社交场合 工地，车间场合 正式商务场合,正式商务场合,四，交流沟通技能,提问的技能 倾听的技能 沟通节奏控制技能,提问的技能,如何提有效的开放式问题 如何提有效的封闭式问题 如何提有效的想象式问题,沟通节奏控制技能,起：开场白，引发注意，兴趣 承：判断状态，创造和谐沟通气氛 转：转到目标话题 合：以客户为中心双赢目标,需求 利益,能力 优势,匹配,五，探寻引导客户需求技能,成功销售关键要素,请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益 客户只关心自己面临的问题 在没有发现客户需求之前不要销售

14、 在客户自己没有发现需求前不要销售 在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售 销售专家：斯蒂芬斯,潜在需要状态,需求认识状态,没意识到问题,关注解决方法,确定产品类型,需求解决状态,低值产品客户需求探寻引导,开放型问题,封闭型问题,想象型问题,明确客户需求,和客户达成解决问题的方法及目标,客户的的需求与利益,客户的需要利益,采购主体需求利益,采购个人需求利益,采购团体需求利益,效益 能力 时间 等等,职业发展 等价金钱 情感满足 打击对手,名誉提升 权力扩大 等价金钱 打击对手,六，方案介绍技能,潜在 需求,认识 需求,解决 需求,客户 利益 匹配,利益,优点,特征,找到了利益，产品和服务才

15、有生命力,潜在 需求,认识 需求,解决 需求,客户 利益 匹配,利益,优点,特征,七，客户异议处理技能,抗拒是用户购买行为中必然发生的事 抗拒是走向成功销售的阶梯，每解除一个客户抗拒就 向成功销售的目标跨上一阶,销售专家的建议,美国著名的推销专家说：“如果客户在价格上要 挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你， 就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就 和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们 谈价格。”,设计最常见的抗拒解决方案 例：常见的几种抗拒类型 1. 沉默型抗拒； 2. 借口型抗拒；,客户异议处理技能,3. 批评型抗拒； 4. 问题型抗拒； 5. 表现型抗拒； 6.

16、 主观型抗拒,客户异议处理技能,八，商务谈判技能,角色扮演：卖裤子谈判,商务谈判技能,商务谈判的目标 商务谈判的本质与策略 商务谈判的开局 商务谈判的报价和议价 商务谈判的议价与让步 商务谈判的收尾与签约,谈判的目标本质与策略,阵地式谈判模式,自己 利益,甲方,乙方,自己 利益,让步,让步,谈判的目标本质与策略,双赢式谈判模式,甲方,乙方,寻找 增值 方案,探询 对方 利益,探询 对方 利益,认定 自身 利益,认定 自身 利益,商务谈判过程,谈判开始：理解并清楚多方的目标 谈判中局：寻找双方增值的方案 谈判收尾：以顺利执行为目的,九，订单促成技能,订单促成五大环节,跨 越 陷 阱,做 足 准

17、备,把 握 时 机,接 受 信 号,果 断 促 成,跨越成交陷阱,害怕失败： 信心不足： 守株待兔： 头脑僵化：,做足成交准备,成交决心： 控制环境： 利用经验： 预先规划：,把握成交时机,排除重大异议时 认同重大利益时 发出购买信号时,信用与收款,考察客户的付款能力 考察客户的付款意愿 考察客户的商业记录,十，客户服务技能,有效客户服务的内容,核查订货：发货时间，地点，数量等核查； 主动询问：客户出现问题时及时发挥作用 提供辅助：如安装、使用、维护等 处理客户意与投诉： 更新记录：及时更新客户的档案内容 制造信赖感：长期服务,十，客户服务技能,客户回访的目标,了解产品使用情况； 了解客户意见

18、 解决实际问题和提供帮助支持 加深客情关系 争取与客户再次成交 获得客户推荐的其他成交机会,十，客户服务技能,处理客户抱怨和投诉的方式和步骤,耐心倾听 同情理解 提出解决方法及时间表 确认处理方式客户满意度 平和内部沟通 迅速采取行动 和客户确认 过后拜访加深关系,阳光心态塑造,第四部分,动力,心态,技能 知识,才干,个人 资源,业绩,市场环境,企业管理层面 人员能力素质层面,竞争优势,销售政策,管理控制,影响业绩的两个层面与十个因素,品牌推广,影响销售人员素质与能力要素分析,动力,心态,技能与知识,个性才干,个人资源,什么是才干,美国盖洛普咨询公司,用30年时间,投资 数百万美元,调查了20

19、0万各行业人,其中包 括25万销售人员和2万多销售经理,发现一个 重要的结论:“才干”是影响人能力和成就的重 要因素.,什么是才干,个性,效益,才干,才干定义: 一种天生能力或悟性,是一个人 贯穿始终,并能产生效益的思维, 感觉和行为模式.,才干表现: 渴望做某种事 做某种事得到满足 很快学会做某种事 可以把某种事做卓越,具体 行为,才干类型,奋斗才干：解释为什么的问题 思维才干：解释怎样的问题 交往才干：介绍与谁的问题,知识与技能,知识,商务 产品 市场 营销 财务 企业 社会 ,技能,接近客户 识别需求 提问倾听 展示说服 异议处理 商务谈判 促成交易 ,客户关系 社会关系 特长 相貌 性别 经历,个人资源,木桶理论效应,知识技能,才 干,心态,动力,个人资源,才干与资源,动力,心态,技能,提升素质与能力的方式,知识,学习记忆,练习使用,塑造,建立,选择与组合,弥补自身才干与资源缺陷技巧,心态指