正信嘉华销售沟通技巧培训.ppt

1、销售沟通技巧培训,2011年12月,销售步骤,销售动机及优势的建立,商务寒暄问候、话题,销售前的准备与计划,正信嘉华职业化塑造,产品竞争优势分析,需求分析及客户引导,客户异议处理,获取承诺阶段战术应用,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,掌握学习的方法,建立学习型组织,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,正信嘉华职业化塑造,Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you unde

2、rstand,销售技巧对谁有用？,渴望成功的人 有学习意愿、希望将工作做得更好的人 有能力学习方法、改变行为习惯的人 真诚、谦虚、并有着一颗感恩的心的人,125,销售管理的困扰,销售业绩,时 间 (in month),销售目标,销售计划,销售业绩,我们的目标,业绩,个人,技能,知识,行为,内部环境,外部环境,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,消极心态,我们最大的敌人我们自己,积极心态带给你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会， 在逆境中看到/找到成功的契机， 免于自我设限

3、， 充分了解自己和他人的智慧,心态是你真正的老板,控制自己的思想：Concept 控制自己的时间：Clock 控制接触的对象：Contacts 控制沟通的方式：Communication 控制自己的承诺：Commitments 控制自己的目标：Causes 控制自己的忧虑：Concern,自制的七个C让你更成功,将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启,让自信心永伴你, 挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 练习正视别人。正视别人等于告诉他： 把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点 练习当众发言，主动发言是信心的“维他命” 哈哈大笑，它是医治信心不足的良药 利用积极心理暗

4、示自己，而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,顾客从我们手里买走的是什么？,什么是销售？,销售是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,满意,专业销售代表的特征,优秀销售人员的条件,HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT 劳动者的脚,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功之路,戒骄戒躁,勤勉敬业,今天的销售是如何做的？,信件/方案,电话,亲自拜访,不要,不置可否,购买/支持,淘汰,客户信任,朋友,对客户公司的价值,对客户个人的价值,什么

5、导致生意失败？,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,销售人员职业能力自我测评,9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中

6、，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分,总分：,购买动机及竞争优势的建立,客户的购买动机和行为分析 找准你的目标客户 客户分类及需求分析 客户购买的信号 竞争态势与我们的策略,小 商品购入风险 大,顾客脑海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商 品 概 念 及 品

7、 牌 差 異,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,购买心理,感到满意 购买行动 愿景初现 进行评估 激发意愿 产生兴趣 观察注意,完成交易手续 要求承诺 促进成交 商品演示 商品介绍 商品说明 了解需要 接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品

8、与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 顾客细分对企业经营的指导,客户分类及需求分析,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,客户资料内容,销售前的准备与计划,客户分析 目标及策略设定 销售必备的工具 销售前准备什么？,长期的准备,有关本公司及业界的知识 本公司与其它公司的产品知识 销售技巧 有关客户的资讯 本公司的销售方针 广泛的知识、丰富的话题 气质与

9、合宜的礼仪,道具准备,名片 产品型录 相关新闻的影本 协议 白纸 笔记用品 小礼品 还有 .,站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？,准备工作阶段,安排约会 确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明 设计约见理由,接近的方法,对象寻求- Prospecting,销售对象的 三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 . - 第二类：他们有需要，但 . - 第三类：他们有需要，但是 .,寒暄问候、打开话题,Key man 的发掘与掌握,以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建 立 信

10、 任 建 立 信 任,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,消除紧张 留心第一印象 提出共同的话题 做个好听众 适当的PMP 制造再次拜访的机会,如何赢得客户的好感,投石问路成功的需求调查分析,如何了解客户需求 销售中确定客户需求的技巧 开放式问题与封闭式问题,Survey - 5W2H,Who谁 What什么 Where哪里 When何时 Why为何 How To如何 How Much多少,销售的五大步骤,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使

11、用 ？,有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,Probing 问题漏斗,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,FAB-营销方法,探询,反对意见,处理反对意见,Listening 倾听技巧,眼 神 . 记笔记 注意肢体语言 拋砖引玉的回应,所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见,显示能力-产品竞争优势分析,产品特点、优点、好处 FAB分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞争优势分析 如何推销产品的益处,35,Presentation - FFAB 技巧,简易的说出产品

12、的 特点及功能，避免 使用艰深之术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性利益,Feature,以对客户本 身有利的 优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,面对不同对象包装不同卖点,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,客户异议处理,71,客戶异议 疑虑,缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要. 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 . 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . 习 惯 性 嗯 . 再比较看看 .,获取承诺,

13、重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是,解答客户的异议,可用的方法是： 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，

14、顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复 客户在回避你 - 换人接洽 - 推脱不在 - 尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。”,获取承诺阶段的战术应用,如何发现购买讯号 如何达成交易 传统收尾技巧的利弊 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何达到双赢成交 最后阶段经常使用的战术 怎样打破最后的僵局,64,要求承诺与缔结,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛,最终 Close 缔结合约,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示焦虑（决策风险） 自我合理化,如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到