第十四章质量管理.ppt

1、Quality management,1,海尔集团质量典范,1985年，海尔冰箱厂厂长张瑞敏收到一封用户来信，反映他们厂生产的“瑞雪牌”电冰箱不合格。经过调查后，张瑞敏果然发现由于部分工人产品质量意识差，服务顾客的意识差，造成了76台电冰箱不合格的严重后果。张瑞敏当即召开全体员工大会，把76台不合格的电冰箱放在台上，带头与有关责任者一起用铁锤砸毁了这些电冰箱。,Quality management,2,Quality management,3,一位普通消费者17年前购买的海尔空调。， “海尔用得很好，17年未修过一次，这样的产品上哪找去？”要知道，国家标准中，空调使用寿命是8到10年。,Qua

2、lity management,4,德国日本的质量观,日德的电子、光学、机械、液压、精细化工等领域相当厉害。德国人严谨得刻板，日本人仔细得变态。就是这两个刻板、变态的国家却是世界上制造技术最牛的国家！,Quality management,5,故事一：1911年4月，位于云南滇池螳螂川上的石龙坝电站建成发电。这座水电站所用水轮机、发电机和变压柜全部是德国西门子公司的产品。将近100年过去了，它至今仍然可以正常运行，为邻近的村寨提供所需的电力。,Quality management,6,故事二：青岛原德国租借区的下水道是德国人当年留下的工程，在高效率地使用了100余年后，一些零件老化了需要更换，

3、但是当年的公司早已不复存在。城建公司的员工开始四处寻觅配件公司，后来一家德国的相关企业给他们发来一封电子邮件，说根据德国企业的施工标准，在老化零件周边3米以内的范围内，应该可以找到存放备件的小仓库。城建公司根据这个提示，在下水道里找到了小仓库，里面全是用油布包好的备件，熠熠生辉,Quality management,7,是德国人对产品质量近乎偏执的苛刻要求 不仅要求在交付客户时有过硬的质量，而且要求这样的高质量能在很长一段时间内保持住。 质量就像怀孕，时间长了总会看得出来,Quality management,8,日本质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教

4、育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。,Quality management,9,石川馨,QC小组之父 新老七种工具,Quality management,10,到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优

5、质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,Quality management,11,戴明,PDCA循环 14条原则,Quality management,12,质量管理之父戴明,50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。,Quality management,13,戴明一直都在向

6、美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。,Quality management,14,日本行，我们为什么不能?,中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说

7、过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”,Quality management,15,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：,如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一,Quality management,16,质量管理,学习要求 1、理解质量的含义及重要意义 2、了解质量管理的发展历程 3、了解质量成本的定义与构成

8、 4、了解组织性的质量管理方法和QC七种工具 5、掌握全面质量管理的含义、特点和基本工作方法 6、了解ISO9000标准,Quality management,17,质量管理发展,Quality management,18,质量管理发展,一、质量的定义 朱兰（Joseph M. Juran)从用户的使用角度把质量概括为产品的“适用性”（fitness for use）。 克劳斯比从生产者的角度把质量概括为产品符合规定要求的程度。 国际标准化组织1994年把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,Quality management,19,一、 质量与质量管理,美国质量管理专

9、家戴维教授认为质量包含具体8方面含义： 1、性能 2、附加功能 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、感觉性,美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述8方面偏重于制造业，对于服务业，还应该补充： 1、价值 2、响应速度 3、人性 4、安全性 5、资格,Quality management,20,二、生产者和用户对质量的不同定义,1、生产者对质量的定义 同技术要求的一致性。 如：零件的尺寸；产品的平均使用寿命,2、用户对质量的定义 “价值” 即所购产品或服务是否达到了当初他们购买这种产品和服务的目的。 用户购买的是产品或服务的功能。,Quality manageme

10、nt,21,用户对质量的评价因素,Quality management,22,三、质量管理的重要意义,1、从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。 2、从微观上看，现在很多用户更看重产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。 美国质量管理专家朱兰的名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）,Quality management,23,四、质量管理的发展历程,1、质量检验阶段（20世纪40年代前） 中心内容是通过事后把关性质的质量检查。泰勒的“科学管理运动”后，操作者转移到专职检验人员身上。 特点：“三权

11、分立”即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。 容易互相推诿，扯皮，缺乏整体观念。 2、统计质量控制阶段（20世纪40年代至60年代） 应用数理统计的方法，对生产过程进行控制。 1931年，美国的休哈特，戴明等人就提出了抽样检验的概念，并首先将数理统计理论引入了质量管理领域。 二战期间，美国国防部组织了统计质量控制的专门研究，制定了美国战时质量管理标准，明确规定各种抽样检验方案，并且采用控制图进行预防性控制。 3、全面质量管理阶段（始于50年代末，60年代初） 对整个系统采取措施。,Quality management,24,1、质量检验阶段（20世纪40年代前)

12、,主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒)； 主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。 主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消极防范型质量管理。 主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。,Quality management,25,2 、 统计质量控制阶段,时间为从20世纪40年代到50年代末； 主要代表人物为数理统计专家W.A

13、.Shewhart休哈特； 主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。 主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。 主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。,Quality management,26,3、全面质量管理阶段,（始于50年代末，60年代初）对整个系统采取措施。

14、 1961年，美国通用电器公司质量经理费根鲍姆发表了全面质量管理一书，强调执行质量职能， 是公司全体人员的责任，应使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任，并明确指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足用户要求的条件下，进行市场研究，设计，生产和服务，把 企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。,Quality management,27,3、全面质量管理阶段,时间为从20世纪60年代至今； 主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授 主要科学主张是：质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质

15、量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。 其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。 主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。,Quality management,28,四、质量管理的发展历程,20世纪60年代以来，全面质量管理已被世界各国广泛接受，理论也日渐丰富和成熟，已逐渐成为一门单独的学科。,Quality managem

16、ent,29,质量管理方法,一、质量管理中的统计方法 1、常用的统计管理方法 QC七种工具 2、中级统计管理方法 抽样调查方法、 抽样检验方法等 3、高级统计管理方法 多变量解析法等,二、组织性的质量管理方法 从组织结构、业务流程、人员工作方式的角度进行改进。 1、制定质量方针 2、建立质量保证体系 3、开展QC小组活动 4、进行质量诊断,Quality management,30,五、QC七种工具,1、统计分析表,Quality management,31,2、数据分层法,把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，进行比较分析。 因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因

17、素区分开来，难以得出变化的规律。 数据分层可根据实际情况按多种方式进行。,Quality management,32,3、排列图（帕累托图）,分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。,Quality management,33,4、因果分析图（鱼刺图）,以结果作为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头联系表示因果关系。当出现了质量问题，但未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因。,Quality management,34,5、直方图,可以直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态。,Quality management,35,6、散布图（相关图）,将两个可能相关的变

18、量数据用点画在坐标图上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。,Quality management,36,7、控制图,用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，从而判断生产过程是否处于受控状态。,控制图通常以样本平均值 x 为中心线，以上下取3倍的标准差（ x3）为控制界。,Quality management,37,（1）工序稳定状态的判断 点子必须在控制界限之内； 在控制界限内的点子，排列无缺陷或者说点子无异常排列。,（2）工序不稳定状态的判断 点子超出控制界限； 点子在警戒区内。 警戒区是指点子处在 2 3范围之内 当连续8点有2点在警戒区，连续9点有3点，连续10点有4

19、点，可判断工序不稳定。 点子虽在控制界限内，但排列异常，可判断工序不稳定 。如点子排列出现： 连续链； 倾向；周期,Quality management,38,全面质量管理,美国著名质量管理专家戴明提出：在生产过程中，造成质量问题的原因只有10%-15%来自工人，而85%-90%是企业内部在管理系统上有问题。 一、全面质量管理的概念 企业的全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系。,Quality management,39,二、全面质量管理的特点,1、全面的质量管理 质量不仅指产品的技术性能，

20、还包括服务质量和成本质量。 质量是由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成。 质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。,Quality management,40,2、全员参与的质量管理,企业的每个人都参与到质量管理中来。 QC小组：由基层管理人员及一些员工组成，能够发现、分析并最终解决生产和质量问题。 全员把关：要求每一个人都对产品质量负有责任，并把问题解决于发源地。 质量教育：使全体人员在思想上重视，在管理上能够掌握与自己工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平。,Quality management,41,3、全过程质量管理,产品质量产生、形成和实现的全过程。 设

21、计、制造、使用全过程的各个环节中都把好质量关。 正确的产品和服务设计以及流程设计对于全过程质量管理有着重要影响。 近年来，产品质量管理则强调对生产流程本身质量的管理，以使生产流程能够“始终保持良好状态”，并最终减少不合格产品。,Quality management,42,4、全企业质量管理,企业各层次都有明确的质量管理内容 上层管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划。 中层管理主要是实施质量决策，运用一定方法找出各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项。 基层管理要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行生产，并积极组织员工开展QC小组活动，不断进行作业改善。 要求打破公司内部各个职能部门之间的界限。,Quality management,43,三、全面质量管理的基本工作方法,PDCA循环 1、P（计划）阶段 分析现状，找出存在的质量问题 找出存在问题的原因或影响因素 找出原因中的主要因素 针对主要原因制定解决问题的措施计划 2、D（执行）阶段 按制定的计划认真执行 3、C（检查）阶段 检查措施执行的效果 4、A（处理）阶段 巩固提高 把本循环中没有解决的问题提交下一工作循环去解决,Quality management,44,ISO9000简介,一、ISO9000的由来 随着科学技术的进步和社会生产力的发展，产品品种越来越