PDCA案例：如何提高患者满意度.ppt

1、提高患者满意度，选择背景，开展三好一满意服务好，质量好，医德好，大众满意医技科综合目标审查跟踪指标社会评价：患者满意率90%等级医院审查条款2.2.2.1满意度调查等措施，不断完善门诊服务， 2013年8-10月的超声波科满意度调查显示，2013年10月的质量管理数据反馈低于90%，定义、选择主题：提高患者满意度，是指住院患者满意度门诊患者满意度，是指患者在超声波科接受医疗服务建立CQI组，组成员基本信息，2013年度流程改善后仍不清楚，医生发出检查单，支付费用后，等诊察台预约登记、编号、诊察，做好检查前的准备，指定检查，等诊察窗口呼叫自己的名字做好检查前的准备，检查完毕，在诊察室入口等待报告

2、结果，医生发出检查单，付费后，在诊察台预约登记号码，检查完毕，在诊察室入口等待报告结果，呼叫名字确定检查室，接受检查号码，判断是否等待很长时间分患者先做其他检查，告知大致等待时间赣州市人民医院超声科满意度问卷尊敬的病友：感谢我科的支持。 本科将对这次检查的满意度进行调查。 如实填写。 请在对应的选项中填写“”。 你的意见、建议有助于本科的持续改善。 感谢您的协助和支持。1 .这次检查的项目是腹部()泌尿系()妇产科()阴超()心脏彩超()血管()2.这次检查的诊室是？ 超1室()超2室()超1室()超2室()超2室()超3室()3.座位舒适，座位充足，饮用水满意()几乎不满意()4.科有明确的

3、标志和标志满意()基本满意()6.检验医生的服务态度满意()基本满意()对疾病的冷漠() 及时()及时()8.护士的服务态度满意()基本满意()程序管理不合理()语言粗鲁()不满意()9.护士的检查时间到实际检查的等待时间合理()等待时间可以接受() 11调查时间：年月日、数据收集检查表、指标修正公式、公式门诊患者综合满意度、收集表和跟踪表、超声科质量监测指标收集表、质量监测指标跟踪表、期待目标、88.3%、95%、会议讨论柏拉图不满项目、改善方案的制定、对策的选定、PDCA质量改善(等待时间)灵活的调度简化明确的预约流程加强课室业务训练， 提高工作效率引进自动呼叫系统强化课室制度培训提前开诊

4、，甘特图制定了修订计划、质量监测指标、质量监测指标修订计划，患者就诊、诊台、咨询、要求的检查会议事项和准备工作按种类分流，门诊患者提前编号预约，增设各种标志四维彩超，急救患者的绿色通道，普通门诊，普通，危重，超声波，彩超，外科，床边，B1，彩3，取号码等待。 建立超声检查规范，每月进行一次影像和报告质量检查，建立超声科转诊制度，每月开展四次疑难病讨论，不断开展新的技术项目，每周组织一次科的业务学习，提高诊疗水平，在医疗质量管理中，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量， 同时提高业务水平的质量和评价系统科人员分为腹部、浅表脏器组：妇产科组心、血管组3组。 每月分组进行报告质量检查。 每月由高职人

5、员进行画质检查，检查结果和业绩每周进行疑难病的讨论，严格管理医疗质量，提高诊疗水平实施自检制：每月定期进行质量自检，包括规范服务、画质、报告质量、仪器设备的完善等。每月定期随访病例，开展超声诊断和手术适合率90%的诊疗新项目： 2014年度开展经食道超声心脏检查、肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，大大提高我科学科实力，提高诊疗水平，提高诊疗水平，建立质量评价体系， 每月自行检查2014年度超声诊断项目开展经食管超声检查，改善就诊环境，引进检查认证标志清晰明显，便于就诊患者快速就诊的自动电话号码系统，便于患者排队，提高诊疗水平，合理配置，内增设处科检查室， 不断改善质量(缩短患者等待时

6、间)，增设自动呼叫号码724小时服务，安排专家床位服务，优化、就诊流程，2013年度的质量改善项目缩短了患者等待时间，效果显着：从90分钟缩短到现在的约56分钟优化就诊流程，在内、外科大厦增设超声诊室，合理分流住院患者，缓解门诊检查压力门诊从早到晚开诊，有效分流空腹患者。 缩短等待时间： 2013年度质量改善项目缩短患者的等待时间。 人性优先制： 70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先早期检查。 开设绿色通道：在医务部的帮助下规范危急重患者的超声检查，为持有绿色通道卡的危急重患者及时安排就诊，实现“安全、顺畅、规范、效率”。 床边温暖服务：对行动不便的患者，实施724小时床边服务，及时解决临床忧虑。 信息化就诊过程：建立自动呼叫系统，优化就诊过程。 延长工作时间：日常门诊工作量大，早晨七点早点进行诊察，中午安排灵活，推迟下班时间等，以便患者及时就诊。 收集检查表，收集检查表，住院患者满意度数据来自医院跟踪中心的反馈，质量检查指标跟踪，住院患者满意度数据来自医院跟踪中心的反馈，实施记录表，d、p、a、c，住院患者满意度平稳上升，数据跟踪目标值2014年6月10月住院患者满意度监测，*2014年10月患者总数激增，继续监测，2014年6月10月门诊患者满意度监测，*2014年10月患者总数激增，标准化：制定超声科优