第六节____处理客户异议.ppt

1、商店销售情景培训，处理客户异议，本章的重点，异议的原因，客户异议的类型，处理异议的原则，以及处理异议的方法：您在销售工作中经常遇到哪种异议？你是怎么处理的？听完信息介绍后，客户是否决定购买？为什么？如果顾客不立即购买或离开，他们会有什么样的行为？您能否与我们分享您遇到的客户问题(客户异议)？作为一名销售员，在销售过程中遇到顾客的异议是很正常的。不要认为顾客的反对会给自己带来麻烦，相反，你应该感到高兴，因为这表明你在一定程度上离成功又近了一步。关键问题是你能否找出客户异议的原因，你能否分辨出是哪种异议，你能否坚持一些处理原则，找出异议的处理方法，最终顺利解决，最终完成销售。这些是本章的内容，以及

2、反对的理由。1.异议的性质。令人惊讶的是，如此多的销售人员无法处理顾客的异议。虽然从表面上看，异议导致交易失败，但实际上，异议应被视为最终出售的标志。只要销售涉及人们的态度和意见的交流，就会出现异议，这是销售过程中正常的一部分。反对的理由是：1 .异议的性质是无异议销售，以及异议的理由；2.顾客不信任销售人员。一些消费者被骗了。在中国目前的商业环境下，消费者仍然属于弱势群体，销售人员的销售技能不够，这也将导致顾客产生抵触情绪。有些促销员对销售产品非常感兴趣，希望顾客尽快购买，但对帮助顾客解决问题不感兴趣，这给顾客带来了很大的压力。这种推销商很容易引起顾客的抵制和异议。3.当顾客对自己没有信心，

3、他们的背景知识不够或他们的需求是潜在的，很难判断自己的需求。由于处于陌生的环境，客户非常敏感，并且由于信息不对称，客户处于弱势地位。因此，顾客是非常敏感的，并且相信你也会有这样的经历：如果两个销售人员用手势窃窃私语，你肯定会认为他们在算计自己，反对的理由，以及4。客户的期望没有得到满足。可能是：与竞争对手的产品相比，顾客觉得价格更高，他们对赠送礼品等优惠活动感到失望。他们等待很长时间才能收到服务。销售人员的服务态度不够专业，提出异议的原因是有经验的销售人员会发现，提出最多异议的客户很可能是最终购买的客户，因为他们想购买，所以他们会提出心中所有的问题。顾客的异议有几个特点：即使他认为没关系，他还

4、是会问更多的问题，表明顾客的购买诚意更大。客户的异议是寻求专家(销售人员)的帮助，以帮助他们决定购买，以及提出异议的原因。此外，应该注意的是，在许多情况下，几个人一起购买，其中会有一个意见领袖，这是自然形成的和团队的一个特征。发起人应该注意这一点。在大多数情况下，这个意见领袖不是买家本人。客户异议的类型可以分为两类：合格异议和不合格异议。1.有说服力的异议：有说服力的异议是指销售人员有能力改变客户描述的事实。主管异议分为两种类型：怀疑和误解。客户异议的类型是，在您介绍产品后，客户可能仍然不相信您的产品或服务具有您强调的特征。顾客可能使用的不愉快体验等。顾客可能会问：“你的产品质量怎么样？我怎么

5、没听说过？你的售后服务怎么样？我听说有人买了之后去了制造商那里，但是他们根本找不到它。”客户异议的类型，误解一些异议是由于客户对您的产品不完整或不正确的理解。在异议背后，实际上有一个你可以满足的特定需求，但一般原因是客户不知道你可以满足那个需求，因为那个需求还没有被揭示，而且你还没有时间和客户讨论这个问题，客户异议的类型，误解，例如，客户会说，“其他公司有价格优惠，你为什么不呢？”如果客户认为你不能提供某个特性或好处，但事实上你可以，你需要消除这种误解，客户异议的类型，2。不称职的异议不称职的异议是指销售人员没有能力改变客户陈述的事实，如价格高且无法改变，或产品不具备的功能和配置。几乎所有的产

6、品或服务在销售时都会遇到高价的异议。顾客觉得价格高，这可能是由于他与竞争产品的比较，或者他自己的心理差距，或者他只是习惯性地提出顾客反对的类型。2.无能力异议每种产品都有其自身的局限性，你不能总是满足客户的所有需求。例如，这个异议：“我没听说你还制作电视？”“价格太贵了！”通常，我们不能改变顾客所说的这些问题，所以我们把它们归因于不能不同意和处理异议的原则。1.保持积极的态度、热情和自信、礼貌、微笑、认真、关心、热情和自信是处理异议最重要的技巧。当顾客提出异议时，销售人员冷静且训练有素的回答会给顾客带来强烈的自信，甚至比回答本身更重要。其中一个关键因素是语速。销售人员在回答客户异议时往往语速过

7、快，这让人们感到紧张。因此，销售人员应该有意识地训练他们的语速，礼貌和微笑。一些顾客的反对没有礼貌地提出，这听起来像是他们故意挑剔。专业销售人员应该有礼貌，面带微笑，这本身就向顾客传达了一种非常强大的信心和信息。他们的态度严肃而关切。顾客的异议是整个销售过程中必须认真对待的一部分，也是销售的重点。忽视顾客的反对会导致顾客的抵制，从而影响销售。处理异议的原则。2.理解反对或怀疑的理由。当客户最初表示异议时，您可能不清楚异议的性质。如果你不太清楚你面临的是什么样的反对意见，你应该问，直到你完全清楚。即使你已经知道你面对的是什么样的反对意见，在回应之前你可能还是要问一下，这样你才能对反对意见有一个更

8、全面的理解。这非常重要。处理异议的原则，面对疑虑，面对误解，面对缺点，面对疑虑，面对疑虑，我们应该了解顾客产生疑虑的原因。是因为客户过去对其他公司或产品有不良体验吗？或者你在使用公司产品时有不良经验。面对误解，就像面对你可能遇到的任何需求一样，你应该特别了解客户的需求以及他为什么有这些需求。面对缺点，你应该理解你不能满足的需求，如果可能的话，理解需求背后的需求。即使您无法提供客户所需的具体功能和优势，了解哪些功能和优势是重要的，也可以帮助您有计划地准备应对。除了对顾客做出适当有效的回应，你还可以让顾客毫无保留地表达他们对你的产品或公司的怀疑，以及处理异议的原则。3.有针对性地处理异议发起人在处

9、理异议时应该有针对性，不要列出一些不能令人信服的证据，如客户。“如何处理异议1。处理异议的能力您可以满足消除疑虑和澄清误解的需要，表明您理解异议并要求客户提供相关证据。你能满足的需求、怀疑和误解都是一样的。在这两种情况下，客户都需要满足您的产品。如有疑问，客户不相信您可以提供您在陈述中介绍的某个特性或优势，而该特性或优势能够真正满足客户表达的需求。万一发生误解，顾客认为你不能满足特殊需要，但事实上你可以。这种误解通常是由于需求没有被表达、讨论和说服，有疑问或误解的顾客需要再次得到保证。这些保证是你的产品真的具有你介绍的特征或能提供你所说的好处，你应该给出相关的证据并表达对异议的理解。在回应任何

10、异议时，您应该让客户知道您理解他的异议并尊重他的异议。例如，你可以说：我完全理解你对质量的关注。是的，谁会在买名牌手表时不在乎它的质量呢？这里应该注意的是，你可以表达你对客户观点的理解，但不一定同意。例如，下面的答案是肯定的，这是不应该的：你是对的，因为许多异议是客户的怀疑、误解或客户的故意异议，他的陈述不一定正确。用一句话来概括，就是：理解但不同意，给出相关证据，数据陈述实际案例和常见现象之间的比较证据，咨询客户，并给出证据。你对这样的质量保证还不放心吗？通常，在提供证据后，我们应该要求客户说出来。你为什么要这么做？在这里，我们来讨论一下美国的法院审判制度。请记住，有能力的异议处理技巧是：理

11、解、证据、咨询和无能力的异议处理。1.你不能满足的无能的反对意见。通常，产品或服务的缺点。反对你不能改变现状是因为客户有你不能满足的需求。例如，产品的价格、功能和配置不能满足客户的期望，无法处理异议；2.克服无法处理异议意味着理解异议，将焦点转移到整体利益上，重新审视以前接受的利益，淡化缺点，询问客户是否满意，并说他们理解异议。就像其他已知的异议一样，您应该让客户知道您理解并理解这些异议。可以说：我能理解你对价格的关注。我能理解你所说的当然是一个非常重要的问题。你为什么要理解它？因为客户的反对有其自身的原因，所以你应该站在客户的立场上，以不同的方式思考。将焦点转向整体利益。在你表明你理解客户的

12、异议后，你应该帮助客户从一个正确的角度来看待缺点。请让他考虑一下他的其他需求，从更广阔的角度来看缺点。你应该要求客户让步，考虑整体利益。你可以这样说：买块手表，当然，这也很重要。事实上，这更重要。让我们这样看待它。总的来说，你选的手表。将焦点转向整体利益。在处理缺点时，不要在表达理解反对意见和交出分数后使用“但是”这个词。如果您使用“但是”，客户可能会认为您降低了他对异议的重视程度。你应该用“和”。“这种话也是对的。你也可以要求客户退后一步，直接考虑问题，审视问题的整体利益，并重新审视以前被接受的、淡化了缺点的利益。你也可以重新审视顾客认可的兴趣，这通常可以淡化缺点。这是因为客户关注您的产品能

13、够满足的需求，而忽略了能够满足的需求。有时，你已经与顾客沟通了很长时间。在之前的交流中，你可能已经讲了很多关于你的产品的优点，并且顾客已经接受了。重温这些公认的好处会产生更好的结果。例如，“我们刚刚谈到了它”，重新审视以前接受的好处淡化了缺点。在选择要重新审视的优势时，你应该问自己哪些兴趣最能淡化缺点，然后重新审视那些能够满足客户优化需求的兴趣。那些能够满足需求背后的需求的好处(例如，客户担心价格，希望长期节省开支)。你知道竞争对手不能提供的好处。询问顾客是否满意。在回应关于缺点的异议后，询问顾客。询问客户的目的是了解客户是否有任何问题。如果客户同意，客户当然会对异议的处理感到满意。增强顾客购

14、买信心的目的与上述有能力的异议相同。应该是“你这样认为吗？”“你不这样认为吗？”对于处理无能力的价格异议和优惠待遇的优惠方案，当您不能满足客户的降价或优惠待遇要求时，对价格问题的异议就是无能力的异议。你不能满足顾客的要求。你只能根据不能处理异议的原则强调产品的整体利益，将客户的注意力转移到其他优势和利益上。还有一种情况，你可能被授权或有这样的资源。虽然你不能降价或打折，但你有权给顾客一些礼物作为补充。这是价格谈判中的一个技巧：特许权计划特许权计划实际上是一种向其他利益转移的方式。对价格和优惠待遇不称职的异议特许权方案，特许权方案的有效性有充分的科学依据。同样的建议，如果作为修改后的第二个建议，

15、更容易被用户接受，但如果作为第一个建议直接提出，客户的接受程度会明显降低。经典案例：美国一所大学的心理实验室做了这样一个实验：首先，问一群人关于处理不称职的价格和让步异议的让步方案：你能当一个小时的少年犯辅导员吗？唯一同意的人是。我第二次这样做的时候，我首先问了一群人：你能做少年犯的辅导员吗？几乎没有人同意，然后问：你可以每小时少年犯导师？因此，有些人同意。关于处理不称职的价格和优惠待遇异议的特许权方案，特许权方案的试验建议作为少年犯的指导员说明了一个事实：人们愿意接受修改后的第二个方案。心理上，人们认为对方已经做出了让步。在我们的销售工作中，你可以这样说：“我能理解你，老师。”谁不想买一台质

16、优价廉的冰箱？只是我们的价格目前已经是最优惠的了。没有办法提高价格。老师，这样可以吗？如果你今天买的话，我会和我们经理讨论的。给你一个行李箱怎么样？典型的价格异议处理策略。到目前为止，我们已经列出了处理各种异议的技巧，以及一些一般技巧。下面的补充技术是为了处理一些典型的价格异议。所有销售人员都无法避免顾客对其产品和服务价格的异议。没有一个销售代表总是能得到最低的价格。即使可以，通常也只是一系列产品中的几个，而不是全部。典型的价格异议处理策略。另一点是，无论你方价格有多低，顾客都会提出价格异议，以便在未来的谈判中处于有利地位。有些顾客喜欢买便宜的商品，但更多的人注重价值，相信“物有所值”。下面这段话指出，买便宜货实际上是一种冒险。付太多钱是不明智的，但付太少钱更糟糕。付出太多，你只会损失一点钱；但是如果你付的太少，你有时会失去一切：你买的商品可能没用，不能发挥你需要的作用。商业平衡原则防止你用太少的钱得到太多的东西。如果价格太低，你必须承担一定的风险；如果你这样做，你可以花足够的钱买更好的东西。典型的价格异议处理策略，销售高价商品的销售人员，并不总是为高价道歉。这些更高的价格意味着你的质量更好。请不要担心。试想一下：如果销售奔驰的促销员整天担心奔驰的价格，这是不是有点错误？其他产品特性对大多数客户也很重要，质量、过程、保证和服务都应该考虑。典型的价格