装修工程项目常见客户投诉及处理办法.ppt

1、SHAANXI HENGYU装饰工程常见客户投诉及处理办法,2014-05-19,投诉问题来源,1,2,3,甲方基层,监理方,甲方高层,4,配合单位,客户投诉的处理原则态度,耐心,细心,虚心,重视,Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,诚信,客户投诉的处理原则原则,认真倾听,准确理

2、解,快速反应,Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,适时处置,及时回复,客户投诉的处理原则程序,接待投诉，立即向公司主管领导和项目经理反映,由项目部提出处理意见和改进方案,重要的解决方案报公司批准,Image Info www.wizdata.co.kr - Note to cus

3、tomers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,将处理方案通知甲方，必要时以书面形式报送,按确定的处理方案组织实施,投诉类型 1 工期,1,2,3,过程时间节点延误,感觉进度太慢,总工期延误,4,影响相关专业进度的工作太慢,投诉类型 2 质量,1,2,3,隐蔽工程不合格,观感质量不合格,已完部分工程不合格,4,工艺过程不规范，存在质量隐患,投诉类型 3 安全,1,2,3,安

4、全措施方案不合格,现场物品管理存在安全隐患,安全防护措施不合格,4,施工人员的不安全行为,投诉类型 4 现场管理,1,2,3,成品保护不到位,材料堆放不合理,现场卫生脏乱差,4,临水临电设施缺乏管理,投诉类型 5 工队管理,1,2,3,不听从指挥,打架,人数不足,4,盗窃、损坏公物,投诉类型 6 材料,1,2,3,进场材料与样板不符,未按规定品牌采购,材料质量不合格,4,材料选样不及时,5,6,7,二次搬运不及时,垂直运输与配合单位矛盾,样品不满意,8,材料堆放不合理,投诉类型 7 设计与方案,1,2,3,施工图设计质量有问题,设计变更不能及时出图,对设计方案不满意,4,设计人员不能按时到现场解决问题,投诉类型 8 总包及相关单位配合,1,2,3,作业面干扰,成品破坏、意外事故造成损失,费用争议,4,打架、盗窃,投诉类型 9 资料,1,2,3,上报资料不准确、不完整,未按程序上报文件,工作联系单不及时,4,各类技术方案上报不及时,投诉类型 10 甲方及监理方管理（1）,1,2,3,未按时按量完成例会要求的工作,出现问题未及时与甲方、监理沟通,缺席甲方及监理例会或迟到早退,4,与甲方、监理人员发生矛盾,投诉类型 10 甲方及监理方管理（2）,5,6,7,未按要求认真准备竣工