齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究.ppt

1、齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究,班级：工管08-1班 姓名：唐祎,摘要,21世纪是大型综合超市飞速发展的时代，大型综合超市在经济发展中的地位日益重要，对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域。在竞争十分激烈的今天，顾客作为产品和服务的使用者及体验者，是企业最主要的收入和利润来源，大型综合超市如何发展和提高顾客忠诚度，进而在较多类似企业中扎稳脚步生存是十分必要的。 本文以齐市大润发为例，着重研究顾客忠诚度提升策略。,目录,绪论 顾客忠诚度相关理论研究 齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略 结论,第一章 绪论,在竞争十分激烈的今天，有了良好的

2、顾客忠诚度，企业就有了更高的盈利资本，顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。顾客作为产品和服务的受用者，直接决定了企业的生存发展。大型综合超市提高企业对顾客的忠诚度，进而在行业中发展并生存是十分必要的。 根据这一研究情况，提出了本文的研究内容结构示意图，如下图：,第二章 顾客忠诚度相关理论研究,2.1 顾客忠诚度及相关概念辨析 顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。在竞争激烈的市场上保持老顾客，培养顾客忠诚具有重大意义。,2.2 顾客消费心理行

3、为研究,消费心理是指人作为消费者时的所思所想。消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。 顾客购买过程：,比较评估,引起需要,收取信息,购买决策,购后感受,2.3 顾客忠诚的价值,评价零售企业的顾客忠诚度，是评价一个顾客再次购买的可能性有多大，即回头率多高。顾客忠诚不仅仅是顾客愿意持续地与零售企业保持联系，更重要的是顾客忠诚能为企业带来潜在的盈利机会。建立并保持长期的顾客忠诚，有利于提高企业竞争力，增强竞争优势，保持长期的盈利，因此，应成为企业面对激烈竞争的一项基本理念定位和战略选择。,第三章 齐市大润发超市概况及

4、其顾客忠诚度的影响因素,3.1 齐市大润发超市概况 在齐齐哈尔，大润发超市主要有两个分店，一个是龙沙店，一个是建华店。 龙沙店于2002年12月12日在齐齐哈尔市龙沙区龙华路89号正式营业，而位于齐齐哈尔市建华区军校街300号的原联华超市已于2007年2月7日正式归为大润发旗下，即为现在的建华店。,3.2 齐市大润发超市顾客忠诚度的外部影响因素,齐市零售业现状,竞争激烈 百花齐放,齐市居民消费水平,中等水平 持续增高,齐市大润发超 市主要竞争者,沃尔玛齐市 建华分店 齐市百花超市 其他中小超市,3.3 齐市大润发超市顾客忠诚度的内部影响因素,第四章 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略,4.1 提升顾客忠诚度的基本思路,4.2 提升顾客服务质量,实施会员制 推出档期优惠产品 增加价值延伸服务 建立顾客抱怨管理信息系统 对价值顾客的个性化服务,4.3 加强与供应商合作,4.4 增强员工忠诚度,结论,顾客忠诚度的提升不是一朝一夕的事情，它需要企业研究顾客忠诚度的主要领域及顾客消费心理，分析同行业间的竞争优劣势，提出了提升顾客忠诚度的策略和改进的具体措施，并加以实