管理排队特征与建议(ppt 30页).ppt

1、，排队理论和服务流程管理，陈红，长江商学院，排队理论和服务流程管理，排队功能管理排队模型实例电话中心职员部署最优化IBM信用处理工作流设计，排队系统配置，排队，排队实例，在酒店接收服务航空旅客验票和登机牌的柜台电话网络电话汽车装配厂或晶片制造厂(待机例如，等待公共汽车的乘客数、服务方法、服务方法(例如，从汽车装配线上下来的产品)。例：人们花时间购物。队列系统，队列配置示例，单队列单队列多服务员多队列多队列网络车间队列网络，如购买进程，决不！管理排队提案并确定客户允许的等待时间。在客户等待的时候，尽量转移注意力。请告诉顾客要做的事。不要向客户展示不向客户直接提供服务的员工。分类客户，管理排队建议

2、(继续)，培训服务人员，使他们温暖友好。鼓励顾客在生意清淡的时候也光顾。告诉顾客可能的等待时间。长期思考消除排队等候的现象。简单的队列模型，客户到达率：单员工服务速度3360员工利用率3360平均系统内的人数为：简单的队列模型，如M/M/1模型，使用率越接近100%，系统内的平均人数越趋向无限多。平均等待时间也是一样。这种情况是由于用户到达时间和服务时间的随机性造成的。牙齿现象存在于普遍的排队系统中。赋予系统额外的能力是很重要的。减少系统的随机性可以提高系统的系统效率。例如，如果可能，应使用超时系统，以保持用户到达的时间间隔不变。Little公式，L=系统中的平均客户数L=单位时间平均到货客户

3、数；W=系统的平均等待时间。1比3，电话(服务)中心，对呼叫中心的投资已达到250亿美元，年增长率达20%。所有美国客户和企业之间的互动中，70%发生在电话中心。呼叫中心雇佣了3%以上的美国劳动力(150万人)，呼叫中心(如美国业绩突出的销售呼叫中心)主要负责平均每天处理15000个电话。每个电话的平均持续时间为4分钟，但每个电话的持续时间都有很大的差异。职员利用率很高(90%以上)。很少有忙碌的声音。平均等待时间是几秒钟。放弃率很低。呼叫中心：假设一个呼叫中心超过传统线路的客户线条率为每小时1599人，平均服务时间为3.75分钟，N100名员工。利用率为99.9%。平均等待时间为1小时N10

4、1，平均等待时间为3分钟N105 (95%)利用率，平均等待时间为23秒，约50%的人的等待时间小于2秒。呼叫中心：超越传统线的同一呼叫中心，现在假设客户的平均耐心为5分钟。N=100的利用率为96%，50%的人将立即得到服务。平均等待时间为11秒。放弃率为4%。N=104的利用率为93.5%，70%的人将立即得到服务。平均等待时间为5秒。放弃率为1.8%。为了优化电话中心的职员部署并提供可接受的服务质量，需要部署多少名员工？一个呼叫中心制定的服务质量标准：需要等待的客户不能超过1%。那么顾客时间评价和雇用时间评价比率是多少？人员配备最优化，型号参数(需要评估的参数):l :客户访问率(每小时

5、到达数)m3360服务率(每小时服务数)c :职员成本(美元/员工每小时)a :等待成本(美元/客户每小时)，m 3360繁忙时段假定每小时有1，800个电话，给定负荷为R120。90%的利用率意味着n * 133。就这样。这样，顾客等一个小时的价值相当于每个职员1小时收入的3倍。15%的客户需要等待。只有5%的客户等待20秒以上。平均响应速度3360 ASA2.7秒。假设服务质量(继续)、电话中心需要等待的客户希望达到不超过1%的目标。也就是说，顾客时间的价值相当于职员时间价值的75倍。只能在极端情况下(例如紧急电话中心)合理。服务质量，典型的行业标准之一是80%的客户等待时间必须小于20秒。假设有一个大型电话中心，平均每分钟接100个电话，每个电话需要4分钟。R400；规则20336080表示： N*411。呼叫中心的其他问题，操作模式：首先放弃服务，重试管理问题：不是接电话，而是联系。把呼叫中心调到总部。让看门人成为寻找想法的人。保持通话、接听电话和记录请求、信用部：信用确认、业