质量管理方法应用

1、1,质量管理方法的运用 （QC小组活动知识培训）,2,一、QC小组的定义,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,二、QC小组的特点,明显的自主性,高度的民主性,广泛的群众性,严密的科学性,三、QC小组的作用,提高职工的逻辑思维能力，组织协调能力，分析和解决问题能力，个人表达能力；,改善人与人之间的关系，增强人的团结协 作精神；,改善和加强管理工作，提高管理水平；,实现全员参与管理；,预防质量问题和改进质量；,提高顾客的满意程度；,为便于自主的开展现

2、场改善活动，小组人数一般以3-10人为宜,自愿参加，上下结合,实事求是，灵活多样,四、组建QC小组的原则,6,五、QC小组的注册登记,QC小组的注册登记每年进行一次； QC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，都要在开展活动之前进行一次课题的注册登记； 在QC小组注册登记时，如果上一年度的活动课题没有结束，还不能登记新的课题时，则应向主管部门书面说明情况。,六、QC小组活动的特征,管理方法：指活动程序、方法、工具等；,专业技术-各有特性特征；,管理方法-具有共性特征,管理方法特点：,1.遵循PDCA科学活动程序 P阶段： 1.选定课题； (计划) 2.找出要解决的主要问题； 3.确

3、定本次活动所要达到的目标； 4.分析产生主要问题的各种原因， 5.确定主要原因； 6.制定对策。 （一句话概括：找出问题，想好了再做） D阶段： 7.按照制定的对策进行实施。 （实施）（一句话概括：按照制定的计划进行实施改善） C阶段： 8.检查对策实施后所取得的效果。 （检查）（一句话概括：检查改善后的效果如何） A阶段： 9.制定巩固措施，防止问题再次发生， 10. 并提出遗留问题及下一步打算。 （处理）（一句话概括：总结过去，展望未来）,管理方法的三要素,PDCA循环有两个特点： 一是循序渐进，阶梯上升，也就是按PDCA的顺序进行，就能达到一个新的水平，在新的水平上在进行PDCA循环就又

4、可以达到一个更高的水平（图一）。 二是大环套小环，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环（图二）。,图一 图二,2.以事实为依据，用数据说话,小组面临的主要问题是什么？,A,引发问题的症结是什么？ 为什么制订这个改进目标？,B,为什么确定这几条主要原因？,C,制订改进对措措施的依据是什么？,D,每条对策是否有效，能否能够完成？,E,改进措施实施后活动效果如何？,F,有效地对策是否得到巩固？,G,本次小组活动有哪些成绩和不足？,H,3.应用统计技术 目的：进行数据的整理、分析。 方法：全数检验或随机抽取。 工具：“老七种工具”（排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、

5、分层法） “新七种工具”（关联图、系统图、亲和图、PDCA法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图） 国际标准化组织制订的ISO90044-2008质量改进指南 推荐了11种方法 排列图 直方图 流程图 因果图 调查表 树图 头脑风暴法 亲和图 水平对比 散布图 控制图 简易图表 折线图 柱状图 饼分图 雷达图,活动中使用工具方法应做到： 正确 适宜,12,课题类型：,七、QC小组的活动程序,13,达到目标？,1.选择课题,3.设定目标,4.分析原因,5.确定要因,10.总结和下一步打算,9.制订巩固措施,6.制定对策,7.按对策实施,8.检查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.选择课题,是,2.

6、现状调查,“问题解决型”活动程序（自选目标值）,14,达到目标？,1.选择课题,3.设定目标,4.分析原因,5.确定要因,10.总结和下一步打算,9.制订巩固措施,6.制定对策,7.按对策实施,8.检查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.选择课题,3.目标值可行性分析,6.制定对策,7.按对策实施,是,2.设定目标值,达到目标？,4.分析原因,10.总结和下一步打算,9.制定巩固措施,8.检查效果,“问题解决型”活动程序（指令性目标值）,1.选择课题,目的： 确定“大家一起来改善什么现场问题”,需要特别关注三点：,课题应充分体现“小、实、活、新”的特征；,1,从落实上级方针、目标遇到的问题来

7、选题；,2,从现场或小组本身存在的问题中选题；,3,从以往活动中遗 留的问题中选题；,4,课题能以特性值 表达，且有可比性。,5,自选课题的选题原则,选题常用方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图 头脑风暴法、水平对比、流程图,未来 理想状态 差距=问题=课题 应有状态 未来 现在 标准 基准 现在,差距=问题=课题,问题： 指：“等待时间长”、“患者意见较多”、“医疗费用较大”、“相关部室的抱怨”、“与领导的要求有差距”等。主要指不好的事情，需要改进的事情。 课题： 指： 通过开展小组活动，找到存在的问题，研究制定相应的对策措施，达到改善现场存在问题的目的活动。,19,课题名称应一目了然：

8、课题名称应直截了当的交代清楚小组要解决什么问 题，用特性值表达。 如：降低就医患者候诊时间 要解决的问题 要解决的对象 我要干什么？,正确案例,不正确的课题名称,1.课题名称抽象化 如：提高患者就医满意度 2.课题名称加“帽子” 如：齐心合力，降低就医患者候诊时间 3.把主要对策冠以课题名称 如：制定管理制度，降低患者投诉量,错误案例,选题理由举例1,减少患者压疮的发生,医院要求,手术量平均增长率为20% 患者压疮发生率又0.12%上升到0.16%,科室现状,降低患者术中急性压疮发生率,小组选题,制图人：XX 2013年1月,正确案例,选题理举例2,正确案例,2.现状调查（可行性分析）,目的：

9、 通过现状调查确认是哪个环节出现了问题，处 于什么状态？严重到什么程度？为目标值的确 定提供依据。 需要特别关注五点： 1.通过深入分层分析，找到关键症结； 2.必须看到关键问题的严重程度； 3.通过现状调查为目标值的确定提供依据； 4.必须坚持以事实为依据，用数据说话； 5.正确适宜的使用质量工具方法。,现状调查应该注意的问题 1）收集的数据要与选定的课题有关 2）以事实为依据，用数据说话 收集数据要有客观性、可比性和约束性 3）以下两种情况不做现状调查： 1.一是指令性目标，因为指令性目标直接按照上级指令要求设定目标，活动目标明确，因此，不需要进行现状调查，而是需要进行“目标可行性分析”。

10、 2.二是创新型课题，因为此课题小组从未做过，无现状 调查可做，故创新型课题可以不做现状调查。 现状调查常用的方法：调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法,现状调查-举例1,2013年7-12月义齿平均返工率为12.48%，为更好的把握现状，将收集到的活动义齿的返工数据，按症结进行分析,正确案例,现况调查举例1,活动义齿返工原因分析频率表,正确案例,现况调查举例,从图中可以看出，义齿就位困难占活动义齿返工的51.45%，属于关键的少数，是活动义齿返工的主要症结。,正确案例,目标设定依据举例1,目 标 值 依 据,现状调查,小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到

11、的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。,正确案例,现状调查举例2,（一）调查2014年2月3月护士对细胞毒药物废弃物处理的合格情况,正确案例,（二）通过对302例未正确处理细胞毒药物废弃物的情况进行分析，结果如下表所示：,现状调查举例2,正确案例,（三） 2014年2月3月护士未正确处理细胞毒药物废弃物的柏拉图：,根据2月1日至3月31日查检表数据以及80/20原则表明,本小组将改善重点定为: 细胞毒药物输液袋和防护用品。,细胞毒药物 输液袋,防护

12、用品,化疗输液器,细胞毒药物 避光罩,棉签,现状调查举例2,正确案例,目标值设定的依据-举例2,目标值=现状值+(1-现状值）改善重点圈能力,=61.40 %+（1-61.40%)79%80% =85%,正确案例,3.设定目标,目的：确定小组活动解决问题的程度，为日后的 效果检查提供依据 需要特别关注五点： 1.设定的目标要与小组问题相对应； 2.设定的活动目标尽可能是一个； 3.目标值应当尽可能量化，日后可以检查； 4.目标要具有挑战性而且能够实现; 5.小组活动目标值的设定要有依据。,活动目标一般分为自选目标和指令性目标： 自选目标是小组经过现状调查，掌握了问题的症结，明确了可 改进程度而

13、制定的目标。 指令性目标（一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二 是小组直接选定的上级考核指标） 自选目标值课题的活动程序是先进行现状调查，提出设定目标 值的依据，然后再确定活动目标值。 指令性目标值课题的活动程序是在选题之后先设定目标，然后 再进行可行性分析（可行性分析方法类似于现状调查）。 设定目标所用的方法：柱状图等简易图表,确定目标值,目 标 值 依 据,现状调查,小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12

14、.48%降低到7%。,义齿返工率降低到7%,正确案例,36,4.分析原因,目的：通过深入的逐级分层分析，找出主要问题发生的原因。 需要特别关注四点： 1.要针对找到的主要问题进行分析原因； 2.分析原因要展示问题的全貌(5M1E)； 3.末端因素要分析到能够直接采取对策为止； 4.要正确、适宜的使用质量工具方法。,原因分析鱼骨图举例1,法制,环境,材料,垃圾混放,未防护,职业防护意识薄弱,床护比 不合理,环境混乱,污物间 位置远,监管措施不完善,人员,监管费时、 费力,无可行性监 管措施,工作量大,化疗用品没有明显标识,污物间内垃圾桶过矮，不便使用,普通医疗垃圾与化疗废弃物,处理细胞毒药物输液

15、袋 合 格率低,不重视,护理人员培 训不到位,原因分析鱼骨图举例2,管理,环境,材料,垃圾混放,未防护,护理人员培训不到位,职业防护意识薄弱,不重视,床护比 不合理,环境混乱,污物间 位置远,防护物品存放不集中,监管措施 不完善,人员,监管费时、 费力,无可行性 监管措施,工作量大,防护用品频繁使用、浪费材料,防护物品不便拿取,接化疗使用的防护用品，与普通医疗垃圾混放,处理防护用品合 格率低,治疗室内无专用垃圾桶,原因分析树图举例1,便秘原因分析,便秘发生率高,制图人：刘金婷 时间：2010年10月04日,原因分析关联图举例1,正确案例,原因分析关联图举例2,化疗病人入组率低,病人对化疗认识不

16、足,专科影响力低,住院病人数少,医师积极性低,病人依从性差,临床路径增加工作量,农村病人比例高,病人经济状况差,临床路径未纳入绩效考核,病历繁琐,病人文化水平低,医师对临床路径知晓率低,再住院率低,出院病人随访率低,恐惧,医院级别低,化疗人数少,农合报销比例低,临床路径病种少,入组人数少,对病人宣教不足,制图人：刘金婷 时间：2013年5月04日,正确案例,原因分析,正确案例,因果图、系统图、关联图之间的关系,5.确定主要原因,目的：找出主要原因，为制定对策提供依据 （原因是嫌疑犯，经过验证确认后的才是犯人） 需要特别关注五点： 1.应对全部末端原因逐个确认； 2.不可抗拒因素不做要因确认；

17、3.掌握要因确认的方法； 4.坚持到现场确认，以事实为依据，用数据说话； 5.要正确、适宜的应用质量工具方法。,主要原因的判断准则,一是确定该因素对问题的影响程度。 二是与判别依据（要求）进行比较； 1.如果末端因素对问题影响程度小或符合判别依据-判定不是主要原因； 2.如果末端因素对问题影响程度大或超出判别依据-判定是主要原因； 3.现有标准不是唯一的确认准则，要充分考虑标准的适用性。要依据其对问题影响程度的大小判别其是否是主要因素。,确定主要原因的方法,1.现场验证（取得的试验结果）； 2.现场测试、测量（取得的数据）； 3.调查、分析（取得的事实）。 调查表、简易图表、散布图、直方图、正

18、交试验设计法 要因确认计划表,确定主要因素的一般流程,末端因素,明确确认方法,明确确认依据,判 定,确定影响程度,到现场收集第一手资料 用取得的客观事实、 数据、试验结果,影响大或超出标准,影响小或符合标准,是要因,不是要因,明确确认内容,确认十：未统一脱模时间,要因确认举例1,正确案例,要因确认举例2,非要因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认举例3,非要因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认举例4,要 因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认结果以列表形式呈现,1,2,临床路径病种少,出院病人随访率低,3,对病人宣教不足,4,医师对临床路径知晓

19、率低,正确案例,6.制定对策,目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有 效的组织实施奠定基础。 需要特别关注四点： 1.针对每条要因提出多种对策； 2.评价、选择、确定对策应当以事实为依据，用数据说话（事 实、数据、结果）； 3.“5W1H”是对策表所列内容的概括； 4.正确适宜的使用质量工具方法。,对策表,对策表的排序前后是有逻辑关系的，前四项的位置是不能变的。对策表中的对策是针对要因制定的，是相对宏观的；对策目标值是实施对策要达到的目标，为了便于日后检查，目标应尽可能量化，如果确实不能量化，也要做到日后可以检查；措施是为了完成对策的实施而列举的具体改进内容的。,制订对策常用的方法：简易

20、图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、 优选法、正交试验设计法等。,制订对策表中常见的问题 (1)用口号制订对策。,错误案例,(2) 对策措施不分。,错误案例,(3) 对策目标未量化也不可检查。,错误案例,(4) 对策目标针对课题总目标。,错误案例,正确案例,制定对策,正确案例,对策表,制表人：刘金婷 时间：2013年7月31日,5W1H原则,正确案例,对策评分表,制表人：李心蕊 2014年3月,举例,7.实施对策,目的：通过对策措施的实施，使对策目标得以实现 需要特别关注五点： 1.涉及安全环保的对策措施要报技术主管部门批准； 2.要体现对策措施的实施过程； 3.要及时检验对策实施的效果； 4.

21、要体现小组成员自己的努力程度； 5.要正确适宜的使用质量工具方法。,每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下检查：,1.对策实施后是否影响安全生产及环境保护； 2.对策实施后是否影响管理； 3.对策实施后是否影响相关的质量； 4.对策实施后是否影响了费用的提高。,对策实施,实施结论：统一活动义齿设计思路，合格率100%,培训活动义齿设计,每月进行一次考核，考试成绩满85分为合格标准，成绩合格率100%,正确案例,达 标,制表人：王滨 2015年3月,正确举例,对策实施一,目标达成！,正确案例,对策实施二,目标达成！,正确案例,8.检查效果,目的：检查小组活动取得的效果，重点检查目标 值是否实

22、现。 需要特别关注五点： 课题目标值的完成情况； 巩固期能否看到稳定状态； 经济效益的计算是否恰当； 既要关注有形成果的检查也要关注无形成果的检查； 工具的运用。,71,把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制 定的目标进行比较： 达到了小组制定的目标值，说明问题已经得到解决，就可以进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题再次发生。 未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新进行分析原因，制定对策，直至达到目标。,具体做法,72,效果检查注意事项：,1.要对小组成员的活动收获进行检查，如人员素

23、质、技术水平的提高等； 2.既要对有形成果进行总结，同时，也应注意无形成果的总结。 3.所获得的效果要经有关主管部门的确认。,效果检查举例1,1. 通过对策实施，活动义齿返工的情况明显下降，达到了目标值。,目标值7%,2013年活动前,2014年活动期,2014年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下表,效果检查举例1,2014年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下图,从图中可以看出，义齿就位困难不再是主要的返工原因，义齿咬合过高或过低为症结所在，成为是义齿返工的主要症结。,效果检查举例1,2.提高了患者满意度，提升了社会效益。 3.提高团队协作能力及医护人员技术水平。,效果检查举例1,

24、2013年2014年7-12月由返工造成的消耗比较表（单位：元）,4.本课题节约了卫生资源，降低了消耗，节约了成本。,效果检查举例1,实施效果,对策前后主要指标对比,制表人：刘金婷 时间：2013年11月30日,术后辅助化疗费用,姑息化疗费用,10201.6元,12027.42元,8600.11元,10685.37元,2周再入院率,1个月再入院率,20%,30%,52.4%,28%,1.8%,18%,82%,95%,效果检查举例2,实施效果,对策前后临床路径入组率情况,图8 对策前后临床路径入组率折线图 制图人：刘金婷 时间：2013年11月30日,效果检查举例2,实施效果,52.4%,1.8%,活动前,目标值,活动后,目标实现了！,效果检查举例2,实施效果,效果检查举例2,9.制定巩固措施,目的：维持活动成果，防止问题再次发生。 需要特别关注的四点： 1.将有效的对策措施逐条纳入组织的标准化文件； 2.应设一定时间的巩固措施执行情况跟踪检查期，对巩固措施 执行效果进行再次确认； 3.要确认重新修订的标准化文件是否进行了推广； 4.要正确适宜的运用质量工具方法。,巩固措施举例,成立临床路径管理小组，建立临床路径管理制度及临床路径工作流