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1、电话沟通技巧课件,沟通技巧,2012.5,电话沟通技巧课件,什么是沟通？,情绪的转移，信息的传递，感情的互动。 沟通是一种能力，不是本能。 如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，而且是在很多人面前讲话！,电话沟通技巧课件,沟通的种类,一、事实沟通 二、情感沟通,电话沟通技巧课件,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,电话沟通技巧课件,沟通的三大基本构成部分,文字 语言 肢体动作,电话沟通技巧课件,文字,上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。 早期的文字沟通,电话沟通技巧课件,语言,大喊大叫 悄悄话 一样的话语可以表达出不一样的含义。,电话沟通技巧课件,肢体动作

2、,手势 表情 姿态,电话沟通技巧课件,语言与肢体语言的区别：,语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？,电话沟通技巧课件,沟通的双向性,你是否做到了双向沟通？ 如何改进？,电话沟通技巧课件,沟通的三个行为,电话沟通技巧课件,语言沟通的三个行为,说,电话沟通技巧课件,听,电话沟通技巧课件,问,电话沟通技巧课件,高效沟通的三个原则,谈行为，不谈个性。 明确沟通 积极聆听,电话沟通技巧课件,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人。 针对事件分析原因，找出解决方法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道时切勿背后议论他

3、人。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司为人。,电话沟通技巧课件,主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具说明力 质疑要有答案 简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导自尊。,小贴士,电话沟通技巧课件,原则三：积极聆听,电话沟通技巧课件,表演游戏,电话沟通技巧课件,沟通中的态度,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,电话沟通技巧课件,沟通中的态度,电话沟通技

4、巧课件,合作态度最有效的沟通态度,电话沟通技巧课件,合作的态度,平等！双羸！,电话沟通技巧课件,有效沟通技巧,有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术,电话沟通技巧课件,有效沟通的8点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法,电话沟通技巧课件,识别接受与抗拒,电话沟通技巧课件,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应

5、于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,电话沟通技巧课件,消除抗拒的技巧,电话沟通技巧课件,回应话术的五种方法,复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带,电话沟通技巧课件,方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说” “看看我是否听得清楚，你说”,作用： 1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,电话沟通技巧课件,方法二：感性回应把对方

6、说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做 事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,电话沟通技巧课件,方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。,例如:“有一个朋友” “听说有一个.” “去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。,电话沟通技巧课件,方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如: 对方：“我太软弱了

7、，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”,电话沟通技巧课件,方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式： 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。,电话沟通技巧课件,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天

8、的工作有重要帮助呢？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,积极的心态（声音有活力）,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,热情：保持住我们的热情，莫要产生职业倦怠！,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,自信：自信产生信心，客户才会对我们放心！,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,节奏：既然无法

9、改变嗓音，就需要更好的掌握节奏，让客户听到你想让他听到的，从而得到我们需要的！,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,语气不卑不亢（帮人务求人）,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,合适的语调（勿高勿平淡），音量（不大不小）,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,简洁（口语化）,电话沟通技巧课件,电话沟通技巧,停顿（吸引、思考、互动）,电话沟通技巧课件,我们的微笑客户能够收到！,电话沟通技巧课件,坐飞机的小故事,电话沟通技巧课件,怎样同事沟通,1、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套。 不讲同事的坏话。 不可自吹自擂。 多沟通、多协调、多合作。 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想

10、问题。 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作。,电话沟通技巧课件,怎样与同级人员沟通,2、与同事合作五大原则 同事不会有错 如果同事有错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错 总之同事不会有错 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,电话沟通技巧课件,怎样与下属沟通,1、与下属相处 讲话不可太快，一句一句讲清楚 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低 2、倾听的艺术 少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 控制情绪，保持冷静 不争论，不批评 多发问，表示认真在听,电话沟

11、通技巧课件,怎样与下属沟通,3、如何责骂 责骂什么事情要明确指出 把事情搞清楚后再责骂 不可当众人之面责骂人 只就事论事，不搞人身攻击 不可骂粗话，不可伤人自尊心 暴怒时最好不要责骂下属,电话沟通技巧课件,与领导相处的注意事项,与领导相处的六大忌讳,电话沟通技巧课件,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,电话沟通技巧课件,经典沟通十五原则,电话沟通技巧课件,原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知,经典沟通原则之-,电话沟通技巧课件,经典沟通原则之-,原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱