第10章 物流质量管理.ppt

1、1,物流质量管理,2,质量是企业的生命!,3,内容提纲,质量管理概述 物流质量管理基础 物流质量指标体系 物流系统标准化 物流质量管理的持续改进 中国物流企业如何提升服务质量 案例分析,4,质量是企业生存与发展的基础,质量是企业竞争力的关键因素 企业利润的主要来源：市场占有率VS质量 大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报) 质量是企业经济效益的基础 增产、提价、降成本VS提高质量 质量问题造成企业的损失 直接积极损失、声誉、市场占有率。 顾客愿意为质量多花的钱：汽车13，洗碗机12，电视23，鞋100 质量是企业经营素质的体现,5,日本的成

2、功之路,1950 60 70 80 90,日本,西方,日本和西方的质量,朱兰博士 石川馨教授,6,成功和不成功公司的比较,7,质量史二十世纪前的质量检验思想,“操作者的质量管理” 2400年前的考工记 审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工 先秦时期的礼记，对“弓”的原料选择规定 柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下 梦溪笔谈 弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭,8,质量史二十世纪的质量管理,1875年泰勒：“工长的质量管理” 1940年代： “检验员的质量管理” 统计质量控制阶段 20年代，

3、休哈特提出统计过程控制，控制图 40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法 50年代，戴明提出质量改进 全面质量管理阶段 费根堡姆 全面质量管理 朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进,9,质量史二十一世纪的质量管理,质量管理的创新 从战略层关注质量 质量挂念的创新：从“好”到“喜好”；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量 质量管理的融和与回归 质量管理的国际化 贸易壁垒VS质量认证 三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准,10,Deming 质量思想界的领袖,W. Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。 第一次将“De

4、ming 改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域。 管理14点建议 质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够,质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势！,11,“Deming 改进循环”,规范,计划,研究,实施,目标、方法,采取行动,研究变更与行动的效果,如果满足，则加以标准化；如果未满足, 纠正,85% 的质量问题需要采取管理措施， 15% 的质量问题受工人控制 七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等。,12,PDCA,P,D,C,A,分析现,状找,问题,分析,产生质量,问题的,原因,找,出主要,原因,制订,对策和措施,执,行,计,划,和

5、,措,施,题,问,现,发,和,果,效,查,检,总结检验,纳入标准,遗留问题,转入下期,13,Deming的14点思想,1.创建产品生产和服务改进的持续性目标 2.应用新的管理理念 3.不再依靠批量检查达到质量标准 4.不能只根据价格来签订合同 5.永不间断地改进产品与服务系统 6.实施在职培训 7.发现和培养领导人才,14,8. 驱除员工恐惧 9. 打破部门隔阂 10.抛弃口号、训词和生产目标 11.取消工作标准与数字配额 12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境 13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高 14.采取切实的行动，完成转变,15,Deming的七项致命的恶疾,1. 缺乏恒

6、久目标 导致气馁的员工 必须将焦点放在获得主要目标上 2. 重视短期利益 忘记长远远景和目标 牺牲长期的投资 教育 新设备 3. 业绩评估、考绩和年终考核,16,Deming的七项致命的恶疾（续）,4. 管理层流动频繁 导致一些项目难以完成 变革受到遏制 5. 只用看得见的数字管理企业 其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客 6. 超额的医疗成本 高成本 高价 低销售率 7. 超额的法律成本 高成本 高价 低销售率,17,戴明连锁反应图,改进质量,降低成本,提高生产率,占领市场,持续经营,提供更多职位,较少重做 较少错误 较少延误 更适当的使用机器和材料等,较好的质量 较低的价格,采用连锁反

7、应的结果：质量第一,18,系统图,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,消费者研究,设计与重设计,质量的提高包含了整个生产线，从进料到交货以及在设计未来的产品与服务 管理者的责任：在生产线的每一个阶段，担负提高的责任 工程师的责任：学会各种简单有力的统计工具，察觉产生变异的特殊原因,19,局部最佳化的误区,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,消费者研究,设计与重设计,每个人都是竞争对手 对个人、单位、部门进行评比、排名 各部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便。出现问题，推卸责任以求自保将质量责任丢给下

8、一个部门,20,戴明企业与非戴明企业的区别,21,Juran 质量思想界的领袖,1954年Joseph M. Juran博士 开始在日本教授质量控制课程 Juran三部曲 质量计划编制、控制和改进 “重要的少数”与“有用的多数” 最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法 质量改进十步骤,适用性（Fitness For Use）,22,朱兰三部曲 (The Juran Trilogy),23,Juran的质量改进十步骤,1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会 2.设置改进的目标 3.进行组织 (建立质量委员会, 识别问题, 选择项目, 任命团队

9、, 委派联络员) 4.提供培训 5.执行项目解决问题 6.报告进展情况 7.认可工作成果 8.就结果进行沟通 9.进行评分 10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力,24,Crosby 质量思想界的领袖,于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的14个步骤 以其质量四项绝对原则而著称 第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估,质量成本 零缺陷,25,Crosby的质量四原则,质量的定义就是符合要求，而不是好 产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数,26,克劳士比管理哲学基本原理,工

10、作原理：工作=（业务+关系）哲学。 开车理论：一次做对“三要素”控制系统、保证体系和运营管理。 克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。,27,Crosby的质量改进14步,1.清楚表明管理层致力于质量的决心 2.从各部门选派代表，形成质量改进小组 3.确定目前的与潜在的质量问题在哪里 4.评估质量成本，并解释它作为管理工具的用途 5.提高全员的质量意识和他们对质量的关注 6.采取措施，纠正以前几步发现的问题 7.建立零缺陷计划委员会 8.培训主管，使他们积极地实施质量改进计划中他们所对应的部分

11、,28,9.倡导“零缺陷日”，让全体员工都了解发生了变化 10.鼓励个人为自己及其团队建立改进目标 11.鼓励员工向管理层汇报他们在实现改进目标过程中所遇到的障碍 12.对这些参与者予以认可和表扬 13.建立质量委员会，进行定期沟通 14.重复上述过程，以表明质量改进计划永无止境,29,1 物流质量管理基础,物流质量的概念 物流质量管理的概念 物流质量管理的内容 物流质量管理的特点 物流质量管理控制的主要因素,30,1.1 物流质量的概念,质量是一组固有特性满足要求的程度 物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其它相关要求的能力。 物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流

12、方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。,31,1.1.1 物流质量问题的表现,车祸、沉船、空难 货物丢失、损坏、变质 物流过程中的化学品泄露 爆炸 送达的货物不全、数量不对、延误等 问题处理不及时、无效 客户抱怨处理不力,32,1.1.2 物流质量低劣带来的损失,赔偿损失的支付 处理索赔的行政、法律事务的支出 收回、重整再发送被退回货物的支出 时间耽误的机会损失及利息损失 公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。,33,1.1.3 物流质量和三个因素的关系,质量和价格、成本、利润的关系,A M C,利润曲线,价格曲线,质量成本曲线,34,1.2 物流质量管理的概

13、念,依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。 主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。 目标：保质、保量的将客户所需的商品送达,35,1.3 物流质量管理的内容,物流服务质量 物流服务是“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。 物流的质量目标，就是其服务质量 包括保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量 物流工作质量 物流工程质量 物流技术水平、管理水平、装备。,36,物流质量冰山图,物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 管理 培训 持续改进 资金,37,1.4

14、 物流质量管理的特点,全面管理 全程控制 全员参与 整体发展,38,1.5 物流质量管理控制的主要因素,人 体制 设备 工艺 计量与测试 环境,39,2. 物流质量指标体系,运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。 仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。 信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。,40,2.1 物流系统合理化目标,41,2.2 物流质量测量内容,42,2.2 物流质量测量内容（续）,43,2.2 物流质量测量内容（续）,44,2.3 常用的物流质量衡

15、量公式2.3.1 总体质量指标,服务水平指标F F =满足要求次数 / 用户要求次数或者以不可操作率Q来表示：Q = （不可操作次数 / 用户要求次数）* 100% 满足程度指标M M = 满足客户数量 / 用户要求数量 交货水平指标J1 J1 = 按交货期次数 / 总交货次数,45,交货期质量指标J2 （交货的及时性） J2 = 规定交货期 - 实际交货期 商品完好率指标W W = （交货时完好的商品质量 / 物流商品总量） * 100% 物流吨位费用指标C C = 物流费用 / 物流总量,46,2.3.2 仓库质量指标,商品收发正确率 T=(吞吐量出错总量)吞吐量 商品完好率 W=(商品库

16、存量出现缺损量)商品库存量 设备完好率 W=完好设备台数总设备台数,47,2.3.3 运输质量指标,正点运输率Z Z = （正点运输次数 / 运输总次数）* 100% 满载率M M = （车辆实际装载量 / 车辆装载能力）* 100% 运力利用率Y Y = （实际吨位公里数 / 运力往返运输总能力）*100%,48,2.4顾客导向的物流服务质量模型,由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标 顾客导向的LSQ模型 不同产品市场LSQ模型的应用,49,2.4.1 由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标,50,2.4.2 物流服务质量(LSQ)模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数

17、量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,51,2.4.3 不同产品市场LSQ模型的应用,建筑材料市场以戴凡士物流公司为例 电子产品市场以戴凡士物流公司为例 生鲜品市场的模型以阿期米乐鲜花拍卖市场为例,52,2.4.3.1 建材市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,53,对应措施,根据这一模型，戴凡士物流公司在物流差异化决策中特别强调订购的方便快捷，他们建立了自动订货信息系统提供专门的订购服务，并注意简化订货和收货的手续。 戴凡士物流公

18、司减少了人员沟通费用,54,2.4.3.2 电子市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,55,对应措施,服务的重点放在人员公关、有效率并且完成质量较高的误差处理服务上来提高顾客的满意度。,56,2.4.3.3 阿斯米乐鲜花拍卖市场LSQ模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,57,对应措施,用户必须先登记注册才能交易 顾客只要按下按钮，拍卖市场就会迅速根据拍卖信息和顾客购买信息配

19、送鲜花,58,讨论 我们行业物流的LSQ模型是怎样的?,59,3 物流标准,物流企业主管部门互相割裂 运输、仓储、包装等物流作业环节不能构成一个有序的连续动作 铁路的车站、公路的货场与各个企业的仓库还有一段距离，需要多次中转。,60,4 物流质量管理的改进,原则 质量改进过程 PDCA循环原理,61,4.1 原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,62,原则一：以顾客为关注焦点,定义：顾客是接受产品的组织和个人 组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。 组织外部和内部接受前一个过程

20、输出的部门、岗位或个人，潜在的顾客。,63,实施本原则的利益,综合表现： 及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反映， 从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益 提高顾客的忠诚度 分项表现： 在方针和战略形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求 在目标指定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能,64,原则二：领导作用,领导者应该建立组织统一的宗旨及方向、他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 实施本原则利益： 理解和实现 统一

21、评价、协调、和实施 先进部门、先进员工持续改进 勾画远景，内部沟通明确方向 细化可测量的目标和指标 赋予职权，员工的充分参与 职责明确，积极性高，组织严密、稳定的队伍,65,采取的措施,全面考虑所有相关方的需求 为组织勾画远景 设定挑战性目标 共同的价值观，企业精神和企业文化 工作环境和谐宽松，信任 提供资源、培训、职责自主权 激发鼓励承认员工的贡献 公开和诚恳的交流和沟通 发展战略,66,原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 实施本原则利益： 使全体员工动员起来，积极参与 员工树立责任心 主动积极事业心 为方针和战略作贡献 分担实现目标

22、参与决策和过程改进 个人的成长和发展为组织带来收益,67,采取的措施,职业道德教育 识别和突破制约条件 自主权承担责任 分解目标，评价业绩 启发提高 知识和经验的共享,68,原则四：过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程间的相互作用，就是过程方法 实施本原则主要利益： 有效的使用系统资源，使组织能够降低成本缩短周期 可获得改进的、一致的、可预测的结果 按次序对每个过程改进 可预测的结果、更好的资源、更短的周期、更低成本 挑战性目标和指标 降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到可预测结果 更经济的人力资源管理,

23、69,实施本原则采取的措施,识别所需过程，确定过程的顺序和相互作用 确定必须的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务 控制的准则和方法，过程的监视和测量，关键过程的能力 数据分析，改进的机会，采取措施，提高有效性和效率 评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响,70,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于提高实现目标的有效性和效率 系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理,71,实施本原则的主要利益,使各过程协调 增强了把注意力集中在关键过程的能力 向相关方提供对组织有效性和效率的信任 制定全面、挑战性的规划 过程目标与组

24、织的关键目标一致 共同的目标，减少部门隔阂，加强合作,72,实施本原则采取的措施,建立一个以过程方法为主体的质量管理体系 明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调 控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序 通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。,73,原则六：持续改进,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 好处： 增强了组织的竞争优势 提高对改进机会快速而灵活的反应能力 集中改进，可形成更有竞争力业务计划 挑战性目标，提供资源实现目标 吸收员工参与改进 鼓励改进产品、过程和体系,74

25、,实施本原则采取的措施,制度化 方法培训 员工目标 规定指导和测量目标 表扬和鼓励,75,原则七：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的 好处： 提供有信息根据的决策 验证过去决策的正确性 评审、质疑和更改，使决策更符合实际 现实的可以实现的战略 现实而有富有挑战性的目标 促进改进，防止出现问题,76,实施本原则采取的措施,通过测量积累，或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确其种类、渠道和职责。 通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性 采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。 应确保数据和信息能够为使用者得到和利用 根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动,77,原则八：与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 利益： 可增强双方创造价值的能力 联合快速和灵活的反应 降低成本、资源配置最优化 创造竞争优势 挑战性的目标和指标 供方产品更及时、可靠和无缺陷,78,实施本原则采取的措施,识别并选择重要供方 在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。 与重要供方共享专门技术、信息和资源 创造一个通畅和公开的内部渠道，及时解决问题 确定联合改进活动 激发、鼓励和承认供方的改进极其成果,79,4.2 质量改进过程,组织承诺 理解顾客的需求 衡量绩效