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文档简介

1、,在职干部培训系列课程,如何提升服务意识,课 程 内 容,何为服务、服务意识？ 客户对我们的重要性？ 工作与做工的区别？ 提升自己的服务意识,一、什么是服务？,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,3、服务的重要性,缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队,服务决定成败,二、什么是客户？,接受我们服务或商品的人 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 购买你的

2、产品的人 同事，上司，老板其实都是你的客户 客户才是发你薪水的人 客户就是我们的衣食父母,1,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,工作与做工的区别？,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,自我价值的认识,人类行为的动机只有两个,如何提升服务意识,三、始终以客户为中心,案例：格力集团董明珠的故事 对客户表示热情、

3、尊重和关注 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,改变命运的服务,朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”,那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一

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