一汽大众工作总结年工作计划.ppt

1、2011年售后服务工作总结和2012年工作计划 服务总监：姚志红,售后服务部年终总 一、售后服务部2011年各项任务目标 1、2011年产值完成情况和主要关键考核项的差距 2、满意度完成指标情况及不足流程执行的差距 3、人员和岗位配置情况 二、售后各部门工作不足分析和总结 三、售后目前存在问题2012年整改措施 1、思想和执行力不足 2、团队精神凝聚力差 四、2012年工作计划 1、售后2012年度任务分解 2、制定工作计划和整改预防措施,一、售后服务部2011年各项任务目标,服务部2012年各项任务目标,1、2011年产值完成情况 单位：元,2011年产值完成情况分析,1、机电组2011年完

2、成1300万元左右产值，工时完成165万元左右，综合历年完成情况分析不是太理想，为什么这样说，因为我们2011年注重整体产值数字，没有把工时纳入绩效重点去分析，结果工时和材料产值比例不是太理想，工时和材料的产值比例是相符相称的，工时完的比例高可能材料的比例就有可能下降，具体哪个比例高对利润有利需要财务具体分析。 2、钣金组2011年455万元左右产值，工时完成70万元左右，成考历年数字分析，2011年钣喷任务有小幅度的下降，综合考虑有市场整个环境的影响，最关键的是我们要用我的质量控制拉回客户对我们的信任，我们的宗旨是“做延安最好钣喷”，从而拉动和提高钣喷的维修产值。 3、喷漆组2011年完成工

3、时170万元左右，从全年分析还算比较好的，材料成本不算太高，成本意识较历年有所提高，但质量控制要在2012年要稳步提升，为实现“做延安最好钣喷”去努力。,2011年度客单价：,2011年售后进场客单价分析,1、我公司2005年大众服务站开业至今积累客户保有量在5000左右，给我们客单价的提升创造了非常有利的空间，每台车年限的增加，进场的频次就会增加，我只要把握住每一个进场客户就有计划创造产值，那么我们服务部就要做好我们的服务营销，为客户创造良好和维修环境，制定可行的客户挽回计划，巩固扩大忠实客户群体。 2、协调保险公司对我们的客户定损政策要灵活，客服加大宣传和召回续保客户群体，钣喷服务人员要提

4、供良好的服务，有专业的技能征服客户对我们的信任，只要到我们这里维修车辆就是自己的车辆一样对待。,附件关键品种完成情况,1.养护品： 2.高端机油: 3.底盘护板: 4.四轮定位:,附件关键品种完成情况分析,2011年售后开展了4个品种的附件营销，分别是：地盘护板、高端机油、养护产品、四轮定位。 1、底盘护板完成的不是很好，在2012年一定要配合现有的激励制度加大销售力度，利用有效的资源利益最大化。 2、高端机油在2001年尝试销售可信性，但我个人认为比较理想，因为他要和养护产品在客户保养时同时销售，这就给客户对价格高产生抱怨，影响到我们客户满意度，也影响到我们大众各项奖励。 3、四轮定位是20

5、11年的重点影响项目，为推广四轮定位我们一定要组织爱车大讲堂，每期主动邀请20位客户主要讲解我们为什么要做这些项目，对客户驾驶和车辆使用寿命有哪些好处。 4、养护产品总体在2011年销售业绩我个人认为还算比较乐观的，既能解决客户车辆一些故障，也能维护我们的维修质量，通过客户不断的认识养护能给自己爱车带来好多好处，2012年要全员培训营销养护品的话术。,服务部2011年满意度12个月累计分值,2011年神秘客成绩,二、售后各部门工作不足分析和总结,2011年产值完成情况和主要关键考核项的差距,2011年售后服务完成1850万左右产值，从数字看不是很差，但有些关键备件品种完 成的不是很好，销量不是

6、很均匀，有些顾了这头顾不了那头，说明在营销理念比较肤浅。 1、服务总监和服务经理以及服务顾问在营销上思路不统一。 2、关键附件考核任务没有足够重视。 3、任务没有牢记在心里，平时工作没有计划，工作没有思路。 4、关于思想和营销的研讨会组织少，员工思想不统一，认识不到位。,满意度完成指标情况及不足流程执行的差距,2011年服务满意度成绩起伏不定，严重影响了我公司在大众的各项奖励和年终评奖资格， 1、通过2011年的成绩分析，说明我们服务部各项管理不正规，没有执行大众各项流程标准。 2、执行力太差劲，个别人员不知道工作咋样干，为什么干，为谁干的心态上班。 3、思路不清晰，大众的流程是什么？好处在哪

7、里，以什么考核为依据。 4、服务理念淡薄，咋样服务？为谁服务？服务对象是谁？要啥样的结果来支撑和体现自己的能力。 5、吸收和学习差，好的服务和营销案例接受不进去，习以为常老认为自己的想法比别人的好。 6、服务总监管理不到位，认识不清楚服务的病根在哪里。 7、培训没效果，培训当成负担去完任务，效果不去评估，口号喊得响亮，没有方向和目标。,人员和岗位配置情况,服务部2011年各岗位人员配置在公司的大力支持下组织框架完整，各部门人员配置到位，工作效率急需在2012年优化，个别部门在有些方面不足。 1、服务总监和服务部经理工作安排不合理，没有把服务顾问的工作思路和潜力激发出来，在人员配置超额的情况下，

8、不能有效的组织和引导，反而造成服务混乱，你看他他看你给客户没人去及时接待感觉，有安排无执行现状。 2、表现好的是车间钣喷组，2011年全年很少出现因为工作效率客户包容的车辆，但是维修质量还要加强。 3、车间没有质检员，给有些班组有钻空子的机会，定期保养项目单和技术飞行检查的要求项漏检。,三、售后2011年存在问题2012年整改措施,2012年售后各项考核成绩目标,2012年满意度和神秘客整改措施,1、严格执行2012年服务新流程，流程熟悉情况必须月月考核，1次不合格者待岗停薪学习1天，2次不合格者降为助理服务顾问，待岗停薪学习3天,3次不合者停岗辞退。 2、每星期都由服务经理组织学习服务核心流

9、程一次，组织全体服务顾问研讨服务营销案例1次，总结服务过程哪里不足，客户的需求是什么，要咋样改进制定预付措施。 3、神秘客接待流程服务顾问必须要牢记在心，接待客户时要严格按照话术给客户解释和通报，接待车辆严格按照神秘客流程话术接交客户车辆。 4、每周至少一次组织服务顾问角色互换演练，其他顾问必须当场指出哪里不符合神秘客接待要求，现场点评不足。,四、2012年工作计划,2012年售后产值任务分解图,2012年售后工作计划,1、全员参与客户车辆在我站投保的宣传。 2、制定切实可行的流失和休眠客户挽回计划。 3、在不违反大众索赔条例放宽索赔政策。 4、每月服务营销计划多样化。 5、注重所有进厂客户的

10、服务质量，比如免费检查客户群体。 6、用心为客户服务的理念一定要强化让每位服务人员记在心里，应用在工作中，让客户感知。 7、关键附件营销比赛，产值和任务完成比赛，奖励拔尖的员工，但要设定最低限制。 8、安全意识要人人重视。,施工过程中服务顾问在接待客户时提前告知客户因车间改造影响，可能延长交车时间，并由服务顾问引导客户到临时客户休息室休息，且及时将维修进度通知给客户； 改造期间经销商应将电话预约、延时服务等分流高峰客户的业务流程完善，并通过车间升级这个阶段使用户深感到电话预约、延时服务的便利； 因改造导致车辆进厂路线更改的，安排专人到厂区进口处引导客户车辆进厂，车辆维修完毕后由专人送客户离厂。在车辆维修高峰期，由服务总监负责经销商站内整体车辆引导工作； 发现有抱怨的客户，及时处理直至客户满意离店（落实责