北京大学呼叫中心从成本向效益的转变.ppt

1、向追求业务效益转变的必要步骤,周伟民 北京大学金融信息化研究中心 (PAFIRC）,2011年9月,2,Call Center 成本中心 效率,IT系统,一体化整合,Contact Center 利润中心 效益,呼叫中心的发展,1.应用先进的呼叫分配技术,数据导向的呼叫分配,以收益为核心的呼叫中心，客户咨询不是成本的增加，是收益的机会。 呼叫中心系统与客户数据库对接。 呼叫系统自动识别客户身份及其需求； 通过“帮助台”将呼叫分配给对该客户曾经购买产品熟悉的座席员； CTI系统自动将客户数据库中的客户信息、交易记录发送到座席员的工作平台上，使其判断客户可能会对何种附加产品或服务感兴趣。 可以保持

2、较低的转接率，使座席员有更多时间向客户营销服务。 培养一批具有销售技能的座席员 客户信息分析与客户分类 “经常购买的客户”和“高端产品购买的客户”，由接受过交叉销售、追加销售技能培训的座席员进行处理。 “低端客户”，由具备快速办理小额销售业务技能的座席员处理，或由自动订单系统来处理。,应用先进的呼叫分配技术,2.自助服务系统转变为虚拟座席员,文语转换（语音合成）,自动语音识别,声纹识别,自助与人工服务一体化,自助 语音 系统,自助语音识别 语音身份识别：客户语音输入姓名、地址等信息，键盘是无法输入的。 部署更全面的自助服务应用功能，比如接受客户订单、客户更新信息等，以往必须由座席员来完成。 文

3、语转换 读取企业数据库中的信息，将文本信息转换成语音合成文件。 与计算机电话集成系统（CTI）相结合，为客户提供广泛的信息服务，比如客户的账户余额、医疗保险津贴信息等经常变动的信息。 提升客户的满意度，企业在竞争中获取差异化的优势。,IVR技术,声纹识别 声纹和指纹一样。客户说出特定短语，就可实现身份识别。 确保客户在使用自助服务系统时所输入的个人信息以及查询获取的信息都是安全可靠的。 保障客户使用的便利性，不被冗长难记且需要频繁更改的密码所困扰。 自助与人工服务一体化 即使最好的自助服务系统也不可能完全满足客户的所有需要，必要时还需转人工服务。 IVR系统和ACD系统一体化整合，客户之前使用

4、自助服务系统所输入的信息就可以传送到座席员工作平台上。,IVR技术,先进的IVR系统使众多行业企业能够为客户提供满足多样化业务需求的自助服务，为企业提升客户忠诚度、扩大业务收入提供了有力支持。,3.人力管理既要重视成本效益， 也要重视劳动生产率,提升生产率,实时监控,员工对自己的绩效负责,企业目标导向的绩效评价,事务处理 流程化,什么是表现好的座席员？与目标紧密相关 有的座席员为了节省费用而快速结束了客户的通话。 有的座席员虽然多花了一些时间与客户沟通，但帮助企业赢得了一个长期的客户。 有很多专门工具可以衡量关于座席员绩效表现的主要层次和角度。 使用数据集成技术，以及将分析应用系统与前台、后台

5、系统进行对接，就可以将业务相关数据与传统的呼叫中心的规范标准进行整合，从而使呼叫中心的管理既注重效率，又注重员工生产率。,企业目标导向的绩效评价,绩效分析应用系统,将CRM系统、质量监控系统、人力资源管理系统和ERP系统中的数据与呼叫中心的统计数据整合，实现将呼叫中心绩效表现与企业的目标之间的紧密结合。,4.发挥呼叫中心客户信息 在企业业务决策中的作用,同一班组兼顾呼入、呼出业务,一体化,预定回拨,5. 呼入呼出的合并处理,统一报表,6. 系统整合,7. 使用基于通用技术的系统产品,专有技术 系统产品,非兼容性应用限制,应用扩展成本高,通用技术 系统产品,应用广泛,轻松集成,技术开放性,培训成本低,8. 选择呼叫行业专家型合作伙伴,利基市场 IT厂商,解决方案单一，内向型产品,缺乏整体性和系统协同性,行业专家型IT厂商,大型 IT厂商,呼叫中心行业无足轻重,行业经验与专长解决方案有效性、协同性，指导建议,行业市场占有率丰富的行业应用系统,结束语,我国金融机构面对日趋激烈的国内、国际市场竞争，金融业呼