星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt

1、傅丽华酒店服务礼仪讲座“大堂及餐厅服务员”高级评估师湖南省酒店专家委员会专家委员会管理学副教授，全国高级导游何丽萍，礼仪，脱俗为礼，庸俗化为礼：人们交流的行为准则。孔子说：不学礼仪就受不了。孟子说：君子以仁制人，以礼制人。仁慈的人爱别人，有礼貌的人尊重别人。爱人，人们总是爱着，尊重着，人们总是尊重着他们。俗话说，许多人不怪烹饪仪式，“三秒钟”的印象，60%的外表和40%的声音交谈，我们被客人接受和青睐，我们的外表和穿着是个人的和卫生的，我们的行为，礼仪和姿势，肢体语言和语言，我们的态度是友好和有效的，目录，第一，谈论gfd礼仪；第二，谈论优雅的举止；第三，谈谈服务工作中常用的礼仪；第四，谈谈商

2、务交际中常用的礼仪；第五，谈论gfd礼仪；第一，个人仪容礼仪；发型：整洁大方(与一个人的脸型、肤色和体形相匹配，与一个人的气质、职业和身份相匹配)；面子：男人面子的基本要求；男人应该养成每天刮胡子的好习惯。女人脸型的基本要求之一是化妆时要考虑时间和场合。第二，你不能在公共场合化妆。标准：整洁和专业。男性：长度不超过前面的眉毛，不超过侧面的耳朵，但不超过后面的脖子。女性：长发应该用一个统一的深色发夹盘起来，短发不应该在肩膀以上。它应该梳理整齐并放下。刘海必须整洁，不能长眉毛。发胶可以美化头发。不要烫发或染发。非标准：头发凌乱、不整洁，刘海怪异的染发和卷发，用其他颜色覆盖脸颊的头饰“不平等”发型，

3、秃顶蓬松的发型，头发、脸、标准的眼睛无分泌物，鼻毛外露，女员工饭后应及时化淡妆，男员工应随时保持面部清洁，坚持每天刮胡子。非标准的厚衣服不应该使用有过多香味和鼻毛暴露的化妆品。制服，标准制服必须干净整洁。干净整洁。好好保管制服，以免损坏。任何时候都要在左胸佩戴干净、不磨损的名牌。穿着全套制服。衬衫的下摆应该系在裤子或裙子上。不要卷起袖口和裤子。不要放过你口袋里的许多东西或显眼的杂物。钢笔不应暴露在衬衫或裤子口袋里。有非标准褶皱的制服不扣扣子，也不挂挂钩。制服的某一部分丢失或未修复。制服上有污渍、墨水渍或蔬菜汁油渍。梳子或钢笔露出来了。口袋里有太多或明显的杂物。透过制服可以清楚地看到内衣的颜色。

4、鞋子和袜子只能穿酒店分发的鞋子。(1双皮鞋/年，1双布鞋/3个月)工作鞋必须干净、完好无损并得到保养。袜子必须干净无损。穿裙子时：你必须穿肉色长袜。穿裤子时：黑色长袜。皮鞋必须上油和擦亮。鞋底不允许被钉。带有装饰物和奇怪图案的非标准鞋、耀眼的时装鞋、脏的、损坏的和未清洗的鞋、穿了高跟鞋或发出噪音的鞋、带有图案或装饰物的袜子，在标准的右手或左手手腕上只允许戴一块手表。只允许一个环。手表和戒指必须简单大方。仅允许使用本店经销的名牌、服务徽章及其他配件。只允许佩戴一对耳环，耳环必须是靠近耳垂的纽扣型或戒指型，只能是金色或银色。你可以戴项链，但不能展示。非标准设计怪异、笨重、色彩鲜艳的手表、领带夹、带

5、太大的戒指、吊坠、耳环、鼻花、耳环和脚镯、个人卫生、标准指甲清洁、剪短、修得整齐、每天刷牙以保持牙齿洁白、干净、每天洗澡、经常洗手，并避免使用香味过浓的香水。非标准指甲的长度超过指尖。上班前吃变质的食物或酒精饮料，上班时吃口香糖，上班时吸烟或闻到烟味。第二，表达感情(微笑)，微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对顾客、客人和同事，要养成微笑的好习惯。讨论：暴露了多少颗牙齿？微笑表示关注、关心和欢迎。“表示愿意为客人服务”2。微笑给人一种亲切、亲切、礼貌和温暖的感觉。3.微笑表明你像春天一样感到宾至如归和温暖。4.微笑是服务中最基本的标准，也是良好服务态度的外在表现。为什

6、么微笑如此重要？5.微笑是优质服务的重要体现。“优质服务=规范、快捷、礼貌、安全、方便”“微笑、舒适=一流服务”6。微笑不仅能协调人际关系，还能创造美丽的魅力。7.微笑可以调和矛盾，把战争变成和平。8.微笑是一种特殊的语言“情感语言”，它能在一定程度上替代语言中更多的解释，并具有无声胜有声的功能。综上所述，可以看出微笑是取得商业成功的法宝和赢得竞争的手段。简单、容易、有效且无成本。(2)如何做好微笑服务？1.上班前调整好情绪，保持良好的心态。掌握微笑的要素：用你的心、眼睛和脸微笑。注重整体合作。微笑应该与外表和举止相结合。4.尽一切努力从外向内培养微笑。首先，需要发自内心的微笑，不要装模作样，

7、以防止虚假的微笑。只有当你真诚地微笑时，你才能善良和自然，和你交往的人才能感到放松和快乐。5.适当的技术援助第一步：“读一个”。第二步：嘴巴和眼睛的结合。第三步：将笑声和语言结合起来。掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的表达。视客人为“上帝”，自然地微笑为“财神”，甜蜜地微笑为“客人”，亲切地微笑为“朋友”，自然地、慷慨地、亲切地、甜蜜地微笑；(2)微笑服务于“九同”，(1)领导的有无是一样的；(2)国内外客人相同；(3)本地客户与外国客户相同；(4)新老客户是一样的；(5)成人和儿童是一样的；(6)业务规模相同；(七)买与不买相同的；(8)购物等同于退货；(9)主观心态是一样的。，服务工作必须遵

8、循“以先到者为先”的原则，注意笑的方式：你不能笑，使人惊慌，不要傻笑，使人感到尴尬，好奇和惊奇，使人感到不知所措，注意笑的程度：在工作场所，你不能笑，笑，注意笑的场合，其次谈论优雅的举止。1.站姿好：挺立如松；挺拔英俊；2.正确的坐姿：像时钟一样坐着；平稳、适度；3.健康的步态：行走如风；精力充沛；4.优雅的蹲姿：优雅有礼；(1)站立姿势1。女性姿势1。双腿直立，左脚跟搁在右脚踝上，躯干笔直，臀部、腰部、腹部、胸部和重心在两腿之间；4.放松你的肩膀，轻轻向后压；5、拔出脖子，头部略微抬高15度，眼睛扁平，脸带微笑，下巴微闭；6.双手相遇，老虎的嘴被握住，右手握在左手上，拇指藏在手掌中，放在腹部

9、；(1)站立姿势2，男性姿势1，双脚分开，肩宽，双脚平行直立；2、躯干挺直，腹部、胸部、臀部、腰部和重心应在两腿之间；3.放松你的肩膀，轻轻向后压；4、拔出脖子，头直，眼睛直，微笑，微微闭上下巴；5.双手背在背后，用左手握住右手腕，并将其放在腰部以下。(2)行走姿势，1。抬头，挺胸，收腹，眼睛直视前方，微笑，微微下颌；2.肩膀应该笔直，双脚的脚趾应该笔直向前。(女性姿势)双脚内侧在一条直线上。(男性姿势)双脚落在平行线上，脚跟先着地。3.适当的步幅，轻快而稳定的步伐。4.手臂前后自然摆动，摆动角度为30度。步伐要自然，要有节奏感，要体现年轻人的活力；5、步伐适中，有急事要加快步伐，但不能跑；6

10、.当你后退时，你应该后退大约1米，然后慢慢转身，然后往回走，以示对前面客人的尊重；7.走起路来要有精神，避免趾高气扬、拖拖拉拉、东张西望，避免走起路来“外八字”或“内八字”。坐姿1。走到座位前，自然转身，右脚后半部，女孩吹裙子；2.这名女员工的膝盖靠得很近，左脚跟靠在右脚脚踝上，呈“T”形，双腿呈90度(坐姿)，右手放在左手上，左腿放在地上。女员工应穿裙子，坐在2/3的座位上，背部直立；3.男员工可以放松膝盖之间的距离，自然地将手放在腿上；4.上半身齐肩，微笑，向前看，略微放松，并略微收缩下颌。5.当你站起来时，用你的右脚后退半步，站起来，站直。蹲姿基本要领：一只脚在前，一只脚在后，两条腿蹲下

11、，前脚都在地上，小腿基本垂直于地面，脚跟抬起，脚底在地上，臀部向下。注意事项：男性应屈膝，女性应屈膝，(4)蹲姿，(5)优美的动作，(1)敲门：进入房间或办公室时，必须用中等强度的指关节，缓慢而有节奏地敲门，一次三次，敲门后在离门1米处等候。如果没有人回答，就先敲一次，一般不超过三次。(2)上下楼梯：头要直，背要直，胸部略直立，臀部要收，膝盖要弯曲。上楼时邀请前面的客人，下楼时邀请后面的客人。(3)进出电梯：要求客人先进来后出去；(4)适当的手势：(5)引导客人：向前倾斜2-3步，转弯时用手势引导客人，并根据他们的步伐行走。(6)交付物品：提交和接收时双手使用。当邀请客人填写表格时，表格应正面

12、呈现给客人，并且在递笔时，笔杆的一端应面向客人。(7)步行：向右走。当你看到一个客人，你应该让路，点头，微笑和他打招呼。如果你赶时间，你应该道歉。第三，谈谈服务工作中的常见礼仪。(1)询问等待的仪器。(1)问候仪式：这是人们见面时互相问候的一种礼仪。初次见面时的问候。时间问候。节日问候。其他问候。首先，问候顺序低的人先打招呼。第二，问候的态度是积极的、热情的和自然的专注。第三，问候的内容是直接的和间接的。第四，不同的问候可以在不同的时间使用。第五，问候应该遵循职业特点。第六，问候对于不同的对象可能是不同的。第七，问候时应该先告知自己的名字。第八，问候要注意语气、语气和禁忌。首先，问候应该看着对

13、方的脸和微笑，不管是点头、手势还是眼神。2.不要在双方相距太远的地方大声喊叫，尤其是在公共场所。3.问候对方时要注意你的举止(双手插在裤兜里抽烟、嚼口香糖，双臂抱在胸前)。4.注意问候的语言。无论在什么场合、什么地方、什么时间，都不要问别人是否吃过饭或者去过哪里，尤其是外国朋友。“你好”是最合适的。5.如果有人向你打招呼，你应该及时回复问候，并密切注意对方。旅游业和酒店业提倡“两米微笑，一米问候”。(1)当客人迎面而来时，服务人员应放慢速度，看着大约2米外的客人，微笑并轻轻点头，并说“你好”等客气话；路过时要注意礼貌。(2)如果你鞠躬，你应该停下来，弯1530度，向下看，打招呼，走路时避免弯腰

14、，这很不雅观。(3)员工可以在工作时送礼。如果你能暂停工作并敬礼，你会对你的客人更加满意。(2)称呼礼仪，称呼仪式：指在日常服务中与客人打交道时使用的地址1、职称2、职称3、工业地址4、性别地址5、姓名地址6、称呼相互认识和熟悉的人更随意和不受限制。例如，老王和小马。陌生人和初次接触者，根据他们的身份特征。例如，工人被称为“主人”，学术界和文化界的人互相称对方为“老师”，在非正式场合，他们根据年龄被称为“叔叔”和“阿姨”。8.一般来说，在接待工作中，男人通常被称为“老师”，未婚女性被称为“女士”，知道自己婚姻状况的女性也被统称为“女士”(尤其是在涉外场合)。接待礼仪，叫客人“四不要”，1、没有

15、地址。2.替代标题。3.不合适的本地地址。4.互相称兄道弟。答，回答客人的问题必须站好，姿势要标准，后背不能靠其他东西。说话时，语气要婉转，禁止说负面的话。当回答客人的询问时，要认真倾听，并带着微笑和善意说话。如果客人说得太快或含糊不清，请让客人礼貌地重复，不要假装理解和回答不相关的问题。(3)回答仪式，(e)如果你现在不能回答问题，或者你不能清楚地回答问题，你可以先向客人道歉，然后在询问或请示后再做补充回答。f、满足客人的所有合理需求，对于过分或粗鲁的，要沉住气，礼貌拒绝，热情、有教养、优雅。对于许多客人的询问，慢慢来，一个接一个地回答，不仅仅是一个，而是其他人。指服务员问候客人时的礼节。当

16、客人到达商店时，他们应该主动热情地迎接他们。当客人离开商店时，为他们送行，并欢迎他们下次再来。c、欢迎客人前，送客人后，(4)欢迎礼物：(6)握手：握手时，通常离接受者约一步，两脚立正，上身微微前倾，右手伸出，手掌垂直于地面，四个手指齐平，拇指张开并相互握手，轻轻摇晃34次(时间最好是3秒)，然后相互握手。1.基本要点，握手强调“五到”:身体，笑，手，眼，问候，注意事项，1。秩序：上级，主人，长者，女性，受人尊敬的人2。强度：中等3。时间：3-5秒4。注意：看着对方微笑。轻微用力。禁忌：交叉握手、与第三方交谈、动作过度、戴手套、眼神涣散、心不在焉、长时间不放手，这通常是下属对上级或年轻一代对初

17、次见面的长辈和朋友的礼貌，也是服务员问候客人的常用方式。鞠躬礼要点：男士：双手交叉站在身体前方或两侧，头和脖子成一条直线，身体前倾15度，看着身体前方约1.5米，然后慢慢抬起，看着对方微笑。女士：站起来，双手放在身体前面，头、脖子和背部成一条直线，向前倾斜15度，看身体前面大约1.5米，然后慢慢抬起，互相看着对方，微笑。鞠躬礼是一种常用的礼仪，用来表达对对方的尊敬、尊重、感激和道歉。它不仅适用于庄严或欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。(7)鞠躬礼：敬礼前，你们应该互相看着对方，保持基本的站立姿势。敬礼时，你应该双腿并拢。男人的手放在身体两侧，女人的手合拢放在身体前面，头、脖子和后背成一条直线，身体前倾，以腰部为轴心。15度鞠躬仪式：30度鞠躬仪式：45度鞠躬仪式：敬礼的最佳时间：距离对方2-3米，基本要领，鞠躬仪式示意图：鞠躬礼仪的类型和适用场景，15度鞠躬仪式，1。当您在酒店会见客人或贵宾时；2.当你遇见并问候你的同事时(你不常见面)；3.当你表达你的感激或回答。30度弓，1。欢迎或送别客人时；2.介绍自己或交换名片时；3.向老板请示和汇报时；4.在会议和仪式上发表演讲、讲话和报告前后；