中国快餐业CRM.ppt

1、中国快餐业CRM,组长：石伟伟 04058051 行业分析：韩奕 04058033 客户分析： 客户细分：尤君 04058053 如何进行客户关系管理：石伟伟04058051、吴楠04058057、向进04058054 建议：董俊俊 04058056、曾朝贵 04058049,行业分析 客户分析 客户细分 如何进行客户关系管理 对快餐行业的建议（对客户关系、管理的建议）,行业分析,随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。,快餐的社会需求随之不断

2、扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。,据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大,KFC 起步： 中国的快餐业

3、起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐快速发展的幕。,发展：2004年，中国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，净增1330亿元；根据初步测算，全国快餐连锁经营网点有100多万个，年营业额可达1500亿元，分别占到餐饮业营业网点数的22%、年营业额的20%左右，快餐行业规模继续扩大。2005年，全年餐饮业零售额为8886.8亿元，同比增长17.7，比2004年净增1336亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2。2005年快餐业发展迅速，中式快餐开始走向专业化、连锁化。2006年，餐饮业市场运行将继续以17

4、左右的速度高速增长，全年营业收入将超过9000亿元而直接突破10000亿元大关，达到10400亿元。在餐饮业高速发展的大好形势下，快餐业也加速发展。东部省市快餐的营业规模明显超过正餐，以广东为例，快餐业已占到餐饮业市场份额的90，江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达到50以上；同时，中、西部省份除四川外，仍以正餐为主。,展望,中国社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求将进一步增强，中国快餐业的发展前景将更加广阔。 中国人均GDP已突破1000美元，并以年均增长7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社会的目标迈进，经济体制和增

5、长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快。快餐发展遇到了前所未有的良好时机。,客户细分的价值 企业借助基于对客户价值的评估，同时按照企业内部各个营运小组对公司的财务贡献完成对客户的细分。通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带

6、来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。,客户细分包括 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础 建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果 虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分 的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出

7、有效的营销和服务战略。,商品定位 西式快餐业者，推广的重点都在小孩子的需求层面，一方面希望培养小孩子从小吃 快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温 馨的服务。 以下即为行销新趋势： 快餐业经营者会针对市场的反应来修订行销策略。 以往快餐市场以上班族与学生为主要客层，今日的快餐市场由于加入了许多妇女 与小孩，更增加市场的活泼性与热络，使经营者有更多的选择机会。,快餐业客户关系管理现状,（一）客户关系管理在快餐业中的应用,客户关系营销管理，个性化服务管理，数据库模式管理，供应链管理，来电显示客户（呼叫）管理，移动现场服务管理，销售自动化的管理等,（二）CEM系

8、统在快餐业的应用,主要应用的CRM系统：EDI （电子数据交换）系统， POS系统，快餐配送系统等,（三）快餐业保持客户关系的主要途径,品质：高品质、美味和营养均衡的食品 服务：快捷、友善、可靠的服务 清洁：干净、舒适、愉快的用餐环境 物有所值,（四）快餐业客户关系管理的现实问题,客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察力的培养 客户与快餐企业的接触渠道不灵活 缺乏个性化的营销方案,一、客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察力的培养,在与客户交易之前或者交易过程中不会取得客户的详细资料 不能详细的了解客户的消费模式及习惯的变化,二、客户与快餐企业的接触渠道不灵活,主要采用电话或者直接的沟通方式，由于

9、快餐的性质，难以获取客户的反馈信息。 难以发掘潜在客户,三、缺乏个性化的营销方案,在消费的过程中，对客户提供的个性化服务不够充足。 企业对在促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同要求不一定清楚。,快餐行业客户关系管理的建议,针对快餐行业在CRM中所体现出来的优势和足，我们提出以下几点建议： 一.西式快餐 高端快餐（如：必胜客、yum塔可钟等） 企业主要追求对客户忠诚度的保持，以及保持企业品牌的高端定位。建议：实施品牌本土化，并建立一套有关于客户资料的数据库系统，通过多方面的广告宣传并保持对客户的个性化服务以建立品牌忠诚度。 中档（如：麦当劳、肯德基等） 企业以提供其产品的经济性和便利性为主要

10、的核心竞争优势，在客户类型上主要分为（1）方便忠诚客户（2）价格忠诚客户（3）懒惰忠诚客户。 建议：在突出其产品经济和便利性的同时加强对产品的完善。（如：有些客户抱怨以上快餐食品的营养成分太少，甚至是毫无营养的垃圾食品）广告宣传对产品的销售有着很大影响，建议加强广告宣传。,关于中式快餐CRM的建议,二中式快餐 高端快餐（如：yum东方既白） 主要以产品的新颖性吸引消费者。建议：在企业市场规模和体制建设方面更加趋于国际化的管理，在其产品中吸取西方元素，即加强其便利性和经济性。 中档（如：麦肯基、城隍庙、永和豆浆等） 建议：品种开发调整力度加大 。 低端：提供高质量的服务。,客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察力的培养 客户与快餐企业的接触渠道不灵活 缺乏个性化的营销方案,1社会投入有所减少，行业发展需要升温。 2制约行业发展的深层次因素亟待解决。 3发展思路、模式和途径有待进一步探索和突破。 4理论滞后的问题仍较突出。 5企业联合和行业组织的作