客户服务意识.ppt

1、客户服务意识,TCI Training Team,1,课程目标,强化对客户服务工作要求的概念 了解工作职责及客户角色 明确消费者对客服的期望与要求 找到传递优秀服务意识的方法,2,目录,了解客户服务 了解消费者的期望 优质客服的技巧,3,4,给我你的 微笑 好吗？,讨论,5,你怎么看待企业设置客服岗位的目的与意义？,客户服务的意义,服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在企业长期生存和发展的根本决定因素。,6,市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度,客户服务的目标,令客户满意 纠正误会 巩固关系,7,客户服务的意义,对企业而言 美

2、国LOMA协会的一项研究表明,8,客户服务的意义,好的客户服务传递，客服代表更容易获得：,9,KPI提升 好心情 晋升资格 薪资提升 ,你就是这个公司,当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们拜访公司时，首先看到的是你的形象。 当人们致电或拜访公司时，希望得到的便是你的智慧和关心。你意想不到的是，当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是嘈杂的，公司亦是如此;如果你是粗暴的，公司亦是如此;但如果你是出色的，公司也是出色的。 没有一个客户，同事或来客能够真正了解你，除非你让他们见到你的形象或听到你的声音。他们只按照自己的所见所闻来作出判断。 所以，公司的命运与你的工作态度息息相

3、关。你的表现直接决定着公司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的礼仪。 感谢你为公司所做的一切！,10,11,ATTITUDE,ATTITUDE,态度,态度,态度,态度,态度,态度,随着岁月的流逝，我越来越意识到态度对于生活的影响。态度，对我而言，比事实更重要。 态度比起过去、教育、金钱、处境、失败、成功，以及人们的思想、言行、举止、更显其重要性。它的影响更甚于一个人的外表，天赋或能力。它能造就一个公司、一个团体、一个家庭，同时也能把它们毁灭。 有意义的是每天我们都有权力自己选择该用什么样的态度来拥抱这一天。我们不能改变过去，不能改变人们的处事方法，不能改变一切不可改变的东

4、西。然后，我们却能对一样运筹帷幄，那就是态度这也许是我们唯一能做的。 我确信生活的10%是降临在我们身上的事物，而它的90%却是我们采取何种态度来面对这些事物。所以，我们主宰着态度，主宰着生活。,12,正确的态度,自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的,13,令客户有挫败感的五大因素,14,15,讨论,客户认为什么样的服务才是好的呢？,客户需要什么,16,客户需要,客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心 客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法 客户希望你记住，那是他们的时间和金额 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮你的忙。,17,商业活动中的十大戒律,一个顾客,1

5、8,是任何商业活动中最重要的人物。 并不依靠我们我们依靠TA。 并不打断我们的工作TA是我们工作的目的。 致电我们是对我们的帮助我们服务TA却是我们应该做的。 是我们商业活动的一部分而不是一个外人。 不是一个冷冰冰的数据TA是一个有感受力和我们一样有感 觉，有感情的人。,商业活动中的十大戒律,19,不是一个让我们与之争论或较智的对象 是一个让我们带给TA所需要的人满足他们的这些需要是我 们的工作 是让我们有可能得到我们的薪水，无论我们是办公室职员、 销售人员、主管、或经理。 是其它任何商业活动的血和肉,20,你是否准备好提供高质量的服务？,客户关系潜在价值能力的测定,21,按照目前你的实际情况

6、回答10组问题,总分 _,评分标准,如果你的自我评价在80分以上，那么在与人共事上你是优秀的 如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,22,优质客服的技巧,满足客户的基本需求，并超他们的期望值：,23,客服对应技巧,专业 热情的语音语调 清晰的表达 客服的专业知识 有预见性的提醒及建议 尊重 礼貌用语 带姓称呼 耐心倾听 平等对待,24,温暖感 将心比心 语气真挚 情感安抚 承担责任 选择权 给出原因 提供利弊 给予选择,满意信赖,分享练习时间,25,你怎么可以和她去看电

7、影？,案例,有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌来作为我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰激凌的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他口味，车子发动就顺得很。我要让你知道

8、，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰激凌它就秀逗，而我不管什么时候买其他口味的冰激凌，它就没有问题？为什么？为什么？”,26,事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位成功、乐观且受过高等教育的人之手。工程师与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐之后，两人于是一个箭步跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，草莓冰激凌，车子也没事

9、。第三晚，香草冰激凌，车子秀逗了。到目前为止，这位严谨而富有逻辑的工程师还是不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记录下从开始到现在所发生的种种详细资料，如往返行驶时间、停放时间、车子使用的燃油种类根据资料，他有了一个结论：这位仁兄买香草冰激凌所花的时间比其他口味要少。,27,为什么呢？原因出在这家冰激凌店的内部设置上。因为香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快取到，就将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜里，并将冰柜放置在店堂的最前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要解决的疑问是：为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系。工程师很快想到，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味的冰激凌时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。,28,总结,服务其实很简单，只需要你： 尊重你的交流对象 善于使用礼貌用语 真诚的称呼 永远不要羞辱来电者或指出要求是无理的 不要指责、嘲讽或嘲笑 不