物流客户关系管理1.2pp

1、物流客户关系管理和物流，刘舒，(1):什么是客户关系管理？客户关系管理应运而生。基层企业在信息化方面做了大量工作，收到了一定的效益。企业普遍存在信息化程度不能满足业务发展需要的现象。企业需要提高日常销售、营销和服务业务的自动化和科学化。销售人员的问题花费大量时间从市场部提供的客户线索中寻找真正的客户是很困难的。如果你出差，在公司的电脑上看到客户和产品信息会很好。这次我们面对的是一位老顾客。我们应该给他什么样的报价才能保住它？营销人员的问题：去年在营销上花了2000万元。我们怎么知道回报率？在展览会上，收集了成千上万张名片。如何更好地利用它们？在展览会上，我向1000多人分发了公司信息。反馈是什

2、么？你觉得我们的产品怎么样？他们中有多少人联系过销售人员？你怎么知道谁是真正的潜在买家？我们如何知道其他部门的同事和客户之间的联系信息，以防止相同的信息重复分发给客户？越来越多的人访问了我们的网站。我们怎么知道这些人是谁？我们有许多产品线。他们想买什么？售后服务人员的问题：许多客户的设备故障是由于他们自己的误操作造成的，在很多情况下他们可以自己解决；接听这种类型的客户电话占用了工程师大量的时间，而且工作枯燥无味；售后服务人员出差要花很多钱，被认为是花钱而不是赚钱。顾客问题：同一个产品的不同报价是从企业的不同销售人员那里得到的，哪个是可靠的？我以前买的东西有问题。这些问题还没有解决，为什么要上门

3、推销呢？一个月前，通过企业的网站发了一封邮件，要求销售人员联系我，但至今没有结果。我已经说过我不想给我发大量的促销邮件。为什么情况没有改变？要求维修已经一个月了，但还没有等到上门服务？经理的问题：一位客户今天想谈谈账单的最终签署，但是一直在跟踪订单的人最近辞职了，而销售经理仍然对客户的联系人一无所知；有三个销售人员已经联系了客户。销售经理如何知道他们向客户承诺了什么？现在我有一个大清单。我应该派哪个推销员？产品维护的技术要求很高。作为一名新经理，应该派遣哪些维护人员？上述问题可以概括为两个方面：企业的各个部门很难获得所需的客户交互信息。来自各个部门的信息分散在企业中，使得各个部门很难在统一信息

4、的基础上全面了解客户和面对客户。因此，各部门有必要整合各种面向客户的信息和活动，构建以客户为中心的企业，实现面向客户活动的全面管理。竞争的压力越来越大。就产品质量和供货及时性而言，许多企业几乎没有潜力可挖。上述问题的改善将大大提高企业的竞争力，有助于企业赢得新客户，留住老客户，提高客户利润贡献。客户关系管理不是一个新概念。在新形势下，它才获得了新的内涵。例如，小吃店的老板会问你是否要加胡椒。但是如果你去一家大型快餐店(有300个座位)，你不会得到这种待遇。最重要的原因是快餐店不能识别每个顾客。快餐店收集和处理的顾客信息数量是小吃店的n倍，超过了企业的信息收集和处理能力。信息技术的发展使得应用这

5、些信息成为可能。客户关系管理功能：客户可以通过电话、传真、网络等方式访问企业。任何与客户打交道的员工都能充分了解客户关系，根据客户需求进行交易，知道如何纵向和横向销售客户，并记录自己获得的客户信息。计划和评估营销活动，并对整个活动做出全面的展望。跟踪各种销售活动。系统用户可以不受地域限制随时访问企业的业务处理系统，并获取客户信息。能够分析市场活动和销售活动。从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，对客户、产品、职能部门和地理区域进行多维分析。以上所有功能都是围绕客户开发的。客户关系管理的重要性在于它将客户分开列出，并对他们大惊小怪。实现客户关系管理技术的必要条件推动了计算机、通信技术和

6、网络应用的发展，从而使上述思想得以实现。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平和企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象在一个管理水平低、员工意识落后、信息水平低的企业中，客户关系管理可以从技术上实现。电子商务正在改变全世界企业的经营方式。通过互联网，可以开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。所有这些的成本都很低。客户信息是客户关系管理的基础。随着数据仓库、商业智能和知识发现的发展，客户信息的收集、分类、处理和利用质量得到了极大的提高。例子：啤酒和尿布的故事。在可预见的未来，中国企业的沟通成本将会降低。这将促进互联网和电话的发展，进而推动呼叫中心的

7、发展。网络和电话的结合使企业用统一的平台面对客户。啤酒纸尿裤的传奇沃尔玛在零售业最具传奇色彩的展示柜是啤酒纸尿裤。有一年夏天，一家沃尔玛商店的经理发现婴儿尿布和啤酒的销量是当时最高的，这在普通商店可能会被忽略，但沃尔玛超市的经理并没有轻易放过这一现象。他们立即对这一现象进行了分析和讨论，并派了一个特别小组在商店里昼夜观察。最后，这一现象的神秘终于浮出水面：原来购买这两种产品的顾客通常是25-35岁的年轻人。由于孩子们还在母乳喂养，他们每天下班后都会按照妻子的吩咐在超市给孩子买婴儿尿布。每当这个时候，他们都会顺便给自己买几瓶啤酒。沃尔玛的经理们立即采取行动反对这种现象：缩短母婴用品区和酒精饮料区

8、之间的空间距离，减少顾客的步行时间。根据对该地区新婚家庭消费能力的调查结果，这两种产品的价格再次进行了调整，以使价格更具吸引力。给一些已经买了一定数量钱的顾客送婴儿奶嘴和其他小礼物。通过有针对性的营销策略对目标客户的应用，不仅大大提高了原有客户的满意度，还吸引了商业区内其他竞争对手超市的类似客户。这家商店啤酒和婴儿尿布的销售取得了很好的效果。经过二十多年的发展，市场经济的理念已经深入人心。目前，一些先进企业的重心正从以产品为中心转向以客户为中心。有人提出了客户联盟的概念，即与客户建立双赢的关系，达到双赢的结果，而不是想尽一切办法从客户那里寻求自己的利益。在变革和创新的时代。领先竞争对手一步可能

9、意味着成功。业务流程重新设计为企业管理创新提供了工具。在引入客户关系管理的概念和技术时，改变企业原有的管理模式是不可避免的。变革和创新的理念将帮助员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅仅依靠传统的管理理念已经不够了。互联网不仅带来了一种手段，而且引发了企业组织结构、工作流程的重组和整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是如何实现的？当客户关系管理解决方案用于销售时，销售人员自动化在国外已经发展了十多年。SFA是早期面向客户的应用软件的起点，但自20世纪90年代初以来，它的范围已经大大扩展，提供了一种从整体角度管理客户关系的集成方法。SFA主要是提高专业销售

10、人员大多数活动的自动化程度，并为销售人员提供提高工作效率的工具。其功能一般包括日历和日程安排、联系人和客户管理、佣金管理、业务机会和交付渠道管理、销售预测、建议生成和管理、定价、区域划分、费用报告等。一些客户关系管理产品有一个销售配置模块，它允许系统用户(无论是客户还是销售代表)根据产品部件确定最终产品。因为用户不需要知道技术细节，所以他们适合在线应用。例如，戴尔计算机公司允许其客户通过网络配置和订购个人计算机。自助网络销售能力使客户能够通过互联网选择和购买产品和服务，并使企业能够直接与客户进行低成本的基于网络的电子商务。营销自动化模块是客户关系管理的最新成果。作为SFA的补充，它提供了独特的

11、营销能力，如营销活动(包括基于网络的营销活动或传统营销活动)的准备和实施以及规划结果的分析；列表的生成和管理；预算和预测；营销数据管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库。)；跟踪、分配和管理有需要的客户。营销自动化模块和SFA模块的区别在于它们提供的不同功能以及这些功能的不同目标。营销自动化模块不仅限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及相关活动的设计、实施和评估提供一个详细的框架。在许多情况下，营销自动化和SFA模块是互补的。例如，一个成功的营销活动可能会认识有需要的好顾客。为了使营销活动真正有效，销售机会应该及时提供给执行者，如销售专业人员。客户服务和支持在许

12、多情况下，客户对客户利润贡献的维持和提高依赖于提供高质量的服务，客户只需点击鼠标或打电话就可以求助于企业的竞争对手。因此，客户服务和支持对许多公司来说是极其重要的。在客户关系管理中，客户服务和支持主要通过呼叫中心和互联网来实现。他们的速度、准确性和效率在满足客户的个性化需求方面令人满意。客户关系管理系统中强大的客户数据使得通过各种渠道(如互联网和呼叫中心)进行纵向和横向销售成为可能。当客户服务和支持功能与销售和营销功能很好地结合时，可以为企业向现有客户销售更多的产品提供许多良好的机会。客户服务和支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、劣质商品、订单跟踪；现场服务。问题及其解决方案的数据库；维护行为

13、安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。计算机、电话和网络集成企业与客户沟通的方式有很多，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网以及通过合作伙伴间接联系。客户关系管理应用需要为上述多渠道客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户往往根据自己的喜好和沟通渠道的便利性来掌握沟通渠道的最终选择。统一渠道可以给企业带来效率和效益，这些效益主要体现在内部技术框架和外部关系管理上。在内部，基于集中式数据模型，统一渠道方法可以改善前台系统，增强多渠道客户互动。从外部来看，企业可以通过多种渠道从良好的客户互动中受益。例如，当客户与企业谈判时，他们不想向不同的企业部门或人员提供相同和重复的信息，而统一渠道

14、方法从各种渠道收集数据，这样可以更快更有效地解决客户的问题或投诉，提高客户满意度。客户关系管理能给企业带来的价值超过50%的企业使用互联网来整合企业的供应链和管理物流。如果顾客满意度提高5%，企业的利润就会翻倍。非常满意的顾客比满意的顾客更愿意购买。70%的客户离开他们的供应商是因为客户关怀不够。93%的首席执行官认为，客户管理是企业成功和竞争力的最重要因素。根据对成功实现客户关系管理的企业的调查，每个销售人员的销售额增加了51%，客户满意度增加了20%，销售和服务成本降低了21%，销售周期缩短了三分之一，利润增加了2%。综上所述，客户关系管理的目标有三个方面：提高效率。采用信息技术可以提高业

15、务处理流程的自动化程度，实现企业内部的信息共享，提高员工的工作能力，有效降低培训需求，提高企业运营效率。拓展市场。通过新的业务模式(电话和网络)扩大业务活动范围，及时抓住新的市场机遇，占领更多的市场份额。留住顾客。客户可以选择自己喜欢的方式，与企业沟通，方便地获取信息和更好的服务。顾客满意度的提高可以帮助企业留住更多的老客户，更好地吸引新客户。目前，对于客户关系管理的内涵和外延还没有形成共识。大多数时候，人们只看到和谈论客户关系管理的这张美丽的图片，这远远不是客户关系管理的责任。客户关系管理的功能可以概括为三个方面：销售、营销和客户服务业务流程的信息化；与客户沟通所需手段的集成和自动化(如电话

16、、传真、网络、电子邮件等)。)；处理以上两个功能积累的信息可以产生客户情报，支持企业的战略和战术决策。一般来说，当前客户关系管理产品的功能是上述数字的子集。对客户关系管理的理解是，客户关系管理是一种以客户为中心的业务战略，它通过信息技术重新设计业务功能和重组工作流程。如何进行客户关系管理？实现客户关系管理有两个方面：一是解决管理理念问题，这是客户关系管理成功的必要条件。如果这个问题得不到很好的解决，客户关系管理将失去其基础。二是为这种新的管理模式提供信息技术支持。没有信息技术的支持，客户关系管理的效率将难以保证，管理理念的实施将失去支点。客户关系管理系统的功能：以甲骨文客户关系管理产品为例。销

17、售模块目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。功能：销售模块的基础，用于帮助决策者管理销售业务。其主要功能是配额管理、销售人员管理和区域管理。现场销售管理。专为现场销售人员设计，其主要功能包括联系和客户管理、机会管理、时间表、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/手持工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的功能，但不同之处在于该组件使用手持计算设备。电话销售。可以执行报价生成、订单创建、联系人和客户管理。电话商务也有一些功能，如电话路由，来电屏幕提示，前景管理和响应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售团队的奖励和佣金计划，并帮助销售代表生动地了解他们的销售业绩。营销模块旨在计划、执行、监控和分析直销活动。职能：营销。使市场部实时跟踪活动效果，执行和管理各种多渠道营销活动。电信业营销组件。在上述基本营销功能的基础上，为电信行业的实际B2C增加了一些附加功能。其他功能。能帮助市场部管理其营销材料；列表生成和管理；授权和许可；预算；响应管理。客户服务模块旨在改善与客户支持、现场服务和仓库维修相关的业务流程的自动化和优化。功能：服务。