湖南步步高集团顾客满意度调研方案

1、设计调研方案测试题一湖南步步高集团顾客满意度调研方案步步高集团营销部2012年2月10日 湖南步步高集团，创始于1995年，经过15年的发展，已成为湖南最大的连锁超市，目前拥有超市、百货、电器、餐饮、大型商业地产等业态，并拥有湘中南零售业最大的现代物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多业态门店共计162家，为社会提供就业岗位50000多个。2010年实现销售近100亿元，2015年销售目标位300亿元，力争成为中国南方最优秀的区域零售商。 为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理，步步高决定对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研，为了确保调查准确顺利

2、的完成，特制订此调研方案。 一、调研目的（目的明确，表述准确） 1、了解影响顾客对超市满意度的关键因素，为步步高集团制定有效的顾客满意策略提供依据。 2、了解顾客对步步高超市及其主要竞争对手的满意度，为步步高集团制定有效的市场竞争策略提供依据。 3、了解顾客对步步高超市的评价和建议，从而改善企业的经营管理。 二、调研对象（具有针对性，确定合理，描述准确）1、2045周岁的城市居民。2、本人及亲属不在相应的单位工作（如市场调查公司、广告公司以及洗发水行业等）。3、在过去的六个月内未接受或参加过任何形式的相关市场营销调研。 三、调研内容（符合调研目的，内容正确且完整） 根据上述调研目的，我们确定本

3、次调研的内容主要包括：1、影响顾客对超市满意度的关键因素调查2、顾客对步步高超市及其主要竞争对手的满意度调查3、顾客对步步高超市的评价和建议调查 四、调研项目（要求切实可行，能获得客观性资料，能短时间完成） 1、影响顾客对超市满意度的关键因素调查 （1）顾客光顾超市的频率 （2）顾客关顾最多的超市是哪几家？ （3）顾客选择该家超市的主要原因是什么？2、顾客对步步高超市及其主要竞争对手的满意度调查（1）顾客对步步高超市、沃尔玛、家乐福、家润多、新一佳、易初莲花、大润发7家超市的满意度（5分法）。（2）顾客对以上7家超市的环境质量、商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度、售后服务、交通便利性各个

4、方面的评价3、顾客对步步高超市的评价和建议调查（1）顾客对步步高超市满意的是什么？（2）顾客对步步高超市不满意的是什么？（3）顾客对步步高超市的建议有哪些？ 五、调研方法 1、本次调查采取问卷调查法2、抽样方案在湖南长沙、株洲、湘潭、岳阳、常德5个城市中各选择200人作为调查对象，在每个城市的电话簿中随机选择200个号码，打电话筛选受访者。在不断淘汰受访者的情况下，多次随机选择，直到选够200人为止。 3、调查问卷（附后） 六、调研经费1、问卷设计费：2000元2、问卷印刷费：1200*1=1200元3、赠品费用：1000*50=50000元4、差旅费和补贴：20000元5、培训费：2000元

5、6、数据处理费：15000元合计：90200元 七、调研组织与人员 问卷设计、培训和数据处理由专业市场调查公司完成，步步高集团市场营销部的10位员工进行入户问卷调查，每位受访者将获赠步步高超市购物卡1张，面值50元。 调研组组长：（营销部部长） 督导员：（营销部副部长）调研员：（营销部员工），10名，姓名略，每个城市2名 八、时间安排 2月20日3月10日 制定问卷，印刷问卷 3月11日3月15日 调查员培训 3月16日3月31日 问卷调查4月1日4月10日 数据处理，提交调研报告步步高顾客满意度调查问卷尊敬的顾客： 您好！为了更好的提升服务品质，为广大顾客带来更多的便利实惠，步步高集团开展本

6、次调研活动。希望您提出宝贵意见，感谢您的支持！1、您的性别：A 男 B 女2、您逛超市的频率是：A 一天一次 B三天一次 C 一周一次 D 两周一次 E 一月一次 F 一月以上3、您经常逛的超市是：A 家乐福 B 步步高 C 沃尔玛 D 新一佳 E 华润 F 其他_4、您选择以上超市的原因是：A 实惠 B 便利 C 品质 D 品种多 E 消费卡 F 其他_5、您对步步高超市的环境满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意6、您觉得步步高超市的商品质量怎么样？A 非常好 B 好 C 一般 D 比较差 E 差7、您觉得步步高超市的商品种类齐全吗？A非常齐全 B 齐全 C

7、一般 D 比较少 E 少8、您觉得步步高超市的服务态度满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意9、您觉得步步高超市的商品价格A 非常实惠 B 实惠 C 一般 D 比较贵 E 贵 10、您对步高超市的售后服务满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意11、您觉得步步高超市的交通怎么样？A 非常便利 B 便利 C 一般 D 比较不方便 E 不便利12、您光顾最频繁的超市是?A 家润多 B 步步高 C 家乐福 D 新一佳 E 沃尔玛 F 其他_13、请您为以下各超市的总体打分。（1分为不满意，5分为非常满意）步步高超市沃尔玛家乐福家润多新一佳卜蜂莲花大润发14、请