性格与沟通技巧(通用)课件

1、有效沟通技巧,-新中源人力资源部 王伟,1,学习交流PPT,为何你的心和我的心在很多时候总是不能完完全全的沟通? 相隔一曲的脚步,何时能共舞。 究竟你的心和我的心要等到什么时候才能完完全全的沟通? 是否今天的我们谁也不清楚?,2,学习交流PPT,课程大纲,有效沟通,WHAT,HOW,定义,分类,技巧点,关键点,3,学习交流PPT,一.沟通的定义,1. 开沟 ,使河流畅通。 2. 为了设定的目的,把信息、思想 和情感在个人或者群体之间传 递,并达成共同协议的过程。,三要素,4,学习交流PPT,1.沟通的目的,生活层面： 1.放大正面心情。 2.减小负面心情。 3.采用某些建议以产生良 好的结果。

2、,工作层面： 1.说明事物（信息表达） 2.表达情感 表露观感流露感情产生感应 3.建立关系 暗示情分友善(不友善)建立关系 4.进行企图 透过关系明（暗）说 达成目的,一.沟通的定义,5,学习交流PPT,2.沟通的过程,编码,信息 与 通道,解码,编码,解码,反馈,信息 与 通道,一.沟通的定义,6,学习交流PPT,小游戏：画图,思考： 单方面沟通有什么问题?用什么方法弥补？,一.沟通的定义,7,学习交流PPT,3.反馈的定义,反馈 沟通双方期望得到的一种 信息回流。 反馈类型 正面反馈 负面反馈 建设性反馈,“汉堡包原理”,当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往

3、往会好受得多。 -卡耐基,一.沟通的定义,8,学习交流PPT,4.反馈理论,我想说100%,表达出来只有80%， 对方接受到60%,理解了40%。,漏斗原理,一.沟通的定义,9,学习交流PPT,他人了解的信息 他人不了解的信息 自己 了解 的信息 自己 不了解 的信息 原则：主动反馈 索取反馈,公开区域,盲点区域,未知区域,隐藏区域,约哈里窗口,一.沟通的定义,10,学习交流PPT,二.沟通的分类,11,学习交流PPT,12,学习交流PPT,13,学习交流PPT,14,学习交流PPT,二.沟通的分类,方式 语言 非语言 书面 电子 面对面 音调 肢体 面部表情,7%,93%,38%,55%,1

4、5,学习交流PPT,语言:,电话 EMAIL 短消息 传真 面对面,一般,差,一般,一般,一般,一般,一般,一般,一般,好,好,好,好,差,一般,差,差,好,好,一般,二.沟通的分类,16,学习交流PPT,非语言：,二.沟通的分类,17,学习交流PPT,情景模拟,詹佳是汇金文化用品公司业务销售员，他刚跨入罗亚的办公室。罗亚是美味食品公司的行政经理。詹佳身穿一套藏青色西装，当他走进办公室时，年近60岁的小个子罗亚正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和两腿都交叉着。 詹佳： (走近罗亚，伸出他的手) 早上好，罗经理。很高兴见到你，今天你看上去特别精神。 罗亚：是的。你迟到了。 詹佳：刚才地铁出现

5、了故障，害得我耽搁了，不过只是5分钟。 罗亚：（用手指摸了摸自己的鹰钩鼻，双臂抱得更紧了)那么好吧，我能为你做什 么? 詹佳：我们公司刚进口了一批全新的文具，我想你们可能用得上。 罗亚：我就实话实说了，我们刚与红星文具社(汇金公司的竞争者)签了一份订单。,二.沟通的分类,18,学习交流PPT,詹佳：(刚从牛皮公文包中拿出产品样本的手在颤抖，音调变高，声音变 得结结巴巴)。哦！听，听到这太遗憾了。我只是迟到了5分钟，我们在电话中都已经谈妥了，你们应该等着我来的，我们公司的定价比他们要低10%15%。 罗亚：(突然松开交叉的手臂和大腿，手托着下巴，身体向前倾斜着)是吗？ 詹佳：(自说自话地站起身来

6、，眼睛紧盯着天花板，整了整藏青色西装)。对不起，我想我已经错过了一次机会，既然你们已经下了订单，下次我们再谈吧，好吗. 不等罗亚回答，詹佳有礼貌地道了声再见，径直走出罗亚的办公室。当詹佳离开时，罗亚刚站起的身子又重重地跌坐在沙发上，显得有些目瞪口呆。,19,学习交流PPT,问题讨论：,1、詹佳在他的非语言行为中犯了什么错误？ 2、詹佳是否识别出罗亚的非语言暗示？ 3、如果你是詹佳的话，该如何和罗亚沟通？ 4、小组讨论5分钟，请2位学员上台表演。,20,学习交流PPT,三.沟通基本原则,1.诚信 你必须以诚待人，别人才会以诚相报 李嘉诚 真诚到永远 海尔,21,学习交流PPT,2.赞美 甚至在最

7、好的、最友爱的、最单纯的关系中，阿谀或称赞也是不可少的，正如同要使车轮于转得滑溜，膏油是不可少的。 列夫托尔斯泰,三.沟通基本原则,22,学习交流PPT,3.尊重 对别人的意见要表示尊重。 千万别说：“你错了。” 卡耐基 “爱人者人恒爱之，重人者人恒重之” 古语,“晕轮效应”,三.沟通基本原则,23,学习交流PPT,4.主动 “如果你想过河，请把帽子先丢过去”,三.沟通基本原则,24,学习交流PPT,25,学习交流PPT,四.沟通的关键点,一、表达 条理清晰 条理思路 清晰语言 .脑中有人 . 手中有线 . 心中有图,26,学习交流PPT,四.沟通的关键点,一、表达 条理思路 清晰语言 .脑中

8、有人 -对谁说,知己知彼,知：风格、态度,27,学习交流PPT,四.沟通的关键点,沟通风格,性格,D I S C,Dominance支配型,Influence影响型,Steadiness稳健型,Compliance服从型,28,学习交流PPT,沟通风格 支配型： .代表人物 .行为特征 . 喜好发号施令 . 以问题为主的创新精神 . 决策快,做事快,说话快.注重结果 .见招拆招 .纲要式的沟通，不要罗嗦 .以事为中心,少加入感情因素.,外向、理性,四.沟通的关键点,29,学习交流PPT,四.沟通的关键点,沟通风格 影响型: .代表人物 .行为特征 .喜欢表现自我 .不喜欢按部就班的思维 .善于

9、表达 .见招拆招 .当一个好的倾听者 .选择非正式场合沟通,外向、感性,30,学习交流PPT,四.沟通的关键点,沟通风格 稳健型 .代表人物 .行为特征 .坚持自己的信念,话不多 .万事和为贵 .见招拆招 .强调共同的利益,特别是周围人 .多动嘴巴.,内向、感性,31,学习交流PPT,四.沟通的关键点,沟通风格 服从型 .代表人物 .行为特征 .凡事三思才行,谨慎. .完美主义者. .见招拆招 .言简意赅 .用详细的数据说话,外向、理性,32,学习交流PPT,人际沟通风格小测试：,请回答以下A、B两套题。如果左边的描述更接近你的实际情况，请给自己5分以下；如果接近右边的描述，请给自己6分以上。

10、请如实回答，以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，得出该套题的总分。 算出分数后按后面的要求继续。,33,学习交流PPT,A套题,1.面对风险、决定或变化反应迟缓谨慎 1-10分 面对风险、决定或变化反应迅速从容 2.与大伙一起讨论时不常主动发言 1-10分 与大伙一起讨论时经常主动发言 3.强调要点时不常使用手势及音调的变化 1-10分 强调要点时常使用手势及音调的变化 4.表达时经常使用较委婉的说法， 1-10分 表达时经常使用强调式的说法， 如“根据我的记录”“你可能以为” 如“就是如此” “你应该知道“ 5. 通过阐述细节内容强调要点 1-10分 通过自信的语调和坚

11、定的体态强调要点 6.提问用来检验理解、寻求支持 1-10分 提问用来增强语言气势、强调要点 或更多信息 或提出异议,34,学习交流PPT,7. 不爱发表意见 1-10分 愿意发表意见 8.耐心，愿意与人合作 1-10分 性急，喜欢竞争 9.与人交往讲究礼节、相互配合 1-10分 喜欢挑战、控制局面 10.如果就没有大不了的事意见有分歧， 1-10分 意见分歧时，愿意坚持自己的观点 很可能附和他人的观点 究竟 11.含蓄，节制 1-10分 坚定，咄咄逼人 12.与人初次见面时目光间断性注视对方 1-10分 与人初次见面时目光长久注视对方 13. 握手时较轻 1-10分 紧紧握手,35,学习交流

12、PPT,B套题,1.戒备 110分 坦率 2.感情不外露；只在需要别人知道时表露 110分 无拘束地表露、分享情感 3.多数时依据事实、证据做决定 110分 多数时依据感觉做决定 4.就事论事，不跑题 110分 谈话时不爱专注于一个话题 5.讲究正规 110分 轻松、热情 6.喜欢干事 110分 喜欢交友 7.讲话或倾听时表情严肃 110分 讲话或倾听时表情丰富 8.表达感受时不大给非言语的反馈 110分 表达感受时愿意给非言语反馈,36,学习交流PPT,9.喜欢听现实状况、亲身经历和事实 110分 喜欢听梦想、远见和概括信息 10.对人和事应对方法单一 110分 对别人占用自己的时间灵活应对

13、 11.在工作或社交场合需要时间去适应 110分 在工作和社交场合适应快 12.按计划行事 110分 做事随意 13.避免身体接触 110分 主动做出身体接触 A套+B套=？,37,学习交流PPT,根据总分，在下图找到你的位置,在横轴上标出与A套题的总分相对应的位置作为A点；在纵轴上标出与B套题的总分相对应的位置作为B点；画一条垂直线经过A点，再画一条水平线经过B点。两条直线相交的位置，反映出你比较自然的人际风格倾向。,38,学习交流PPT,Dominance支配型/指挥者,Influence 影响型/社交者,Steadiness 稳健型/支持者,Compliance 服从型/思考者,*自尊心

14、极强*情绪:易怒*面对压力:容易粗鲁,没耐心*希望别人:回答直接,掌握情况,拿出成果*恐惧:被别人利用,*乐观情绪化*情绪:乐观*面对压力:容易杂乱无章,口出恶言*希望别人:讲信用,给予声望*恐惧:失去社会认同,*高标准,完美主义者*情绪:危机意识*面对压力:慢半拍,退缩*希望别人:提供完整说明,详细数据*恐惧:被批评,缺乏标准,*坚守信念,容易预测,话不多*情绪:平稳不易呈现*面对压力:犹豫不决,*希望别人:提出意见*恐惧:失去保障,0,0,130,130,60,39,学习交流PPT,讨论：大话西游,40,学习交流PPT,五.沟通的关键点,一、表达 人格自我状态 沟通态度,我行,你不行,我行

15、,你也行,我不行,你行,P A C,Parent家长型,Adult成人型,Child儿童型,CP批判型,NP保护型,FC自然型,AC顺应型,41,学习交流PPT,五.沟通的关键点,公车上不能吸烟，是大家都知道的常理。车上还挂着禁止吸烟的牌子。现在我上了一辆公车，坐在一个位置上。下一站上来一个年轻人，肆无忌惮的拿出香烟抽了起来，烟雾弥漫了整个车厢。 试分析： 1.我是CP型，可能怎么做？ 2.我是NP型，可能怎么做？ 3.我是A型，可能怎么做？ 4.我是FC型，可能怎么做？ 5.我是AC型，可能怎么做？,分析题：,42,学习交流PPT,五.沟通的关键点,P,C,A,C,A,P,互补沟通,43,学

16、习交流PPT,五.沟通的关键点,P,C,A,C,A,P,交叉沟通,44,学习交流PPT,45,学习交流PPT,46,学习交流PPT,四.沟通的关键点,一、表达 条理思路 清晰语言 . 手中有线 -说什么,量体裁衣,47,学习交流PPT,“荷薪者过来” “其价几何” “内实而外虚,烟多而焰少,请损之” -用对方易懂的话和他交流.,四.沟通的关键点,48,学习交流PPT,直掏黄龙,一、表达 条理思路 清晰语言 . 心中有图 -该怎么说,四.沟通的关键点,49,学习交流PPT,50,学习交流PPT,51,学习交流PPT,二、倾听 心眼交融 心眼器官 交融状态,五.沟通的关键点,聽,52,学习交流PP

17、T,倾听能力小测试,请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1、我常常试图同时听几个人的交谈. 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3、我有时假装自己在认真听别人说话. 4、我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么,53,学习交流PPT,6、 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7、我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8、 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9、别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10、别人说话的同时,我常常在思考接

18、下来我要说的内容.,54,学习交流PPT,11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12、为了弄清对方所说的内容,我常常采取提 问的方法,而不是进行猜测. 13、为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14、我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15、当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,55,学习交流PPT,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (1

19、4)否 (15)是 你的答案对了吗?,56,学习交流PPT,為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,57,学习交流PPT,五.沟通的关键点,二、倾听 心眼交融 心眼器官 交融状态,58,学习交流PPT,五.沟通的关键点,二、倾听 心眼交融 心眼器官 交融状态 .,眼中有人,59,学习交流PPT,五.沟通的关键点,二、倾听 心眼交融 心眼器官 交融状态 .,读懂心中话,60,学习交流PPT,五.沟通的关键点,二、倾听 心眼交融 心眼器官 交融状态,手中无风,61,学习交流PPT,五.沟通的关键点,三.反馈 .重复 .澄清 .中立 .总结,62,学习交流PPT,五.沟通的关键点,三.反馈 .重复 -表明你在听对方的发言，并核对发言内容。,63,学习交流PPT,64,学习交流PPT,65,学习交流PPT,五.沟通的关键点,三.反馈 .澄清 -帮助对方全方位思考，以获得更多的信息。,66,学习交流PPT,67,学习交流P