行为礼仪准则 PPT课件

1、1.美容师的行为准则是：轻言轻行轻动。站立姿势，脸：微笑。身体：自然挺直，不歪斜、倾斜或摇晃；四肢：手臂自然下垂或双手紧握，不允许你握住手臂；腿靠在一起或自然分开(腿的距离不得大于肩的距离)。3、坐姿，眼睛向前看，注视座位与角落；轻轻走到座椅前部，轻轻坐下，避免座椅因过多的寻座动作而移动或发出噪音；客人来访时，应该放下东西，站起来迎接。他们只有坐下后才能坐下。拜访陌生人时，坐在座位前1/3；拜访老客户时，你可以坐在座位的前2/3，不要靠在椅背上；坐着时，用双手轻轻向前合上裙子或拉直裤子，以免起皱或坐姿不雅观；把手平放在腿上或稍微放在桌面上，不要玩任何东西或做其他小动作；4、坐姿，双腿自然靠拢，

2、不准双腿晃动，脚不得踩在地板上或移动；与客人交谈时，微微前倾，用温柔的眼神看着对方。根据对话内容确定凝视和眼神交流的长度。不要东张西望或显得心不在焉；从座椅上站起来时，动作要轻，以免造成座椅跌落或发出噪音，一般从座椅左侧站起来；当离开位置时，轻轻将座椅提升至其原始位置，然后轻轻放下。避免拖或推椅子。5、走路姿势，行走速度适中，避免大步行走，严禁奔跑(危急情况除外)，且不要擦地板；走路时，保持上身站立标准，避免明显的正面和负面的“八字脚”；几个人一起走的时候，不要并排走，以免影响客人或其他人的通行。当你真的需要并排走的时候，不要超过三个人并排走，注意随时给别人让路，避免横冲直撞；当你在任何地方遇

3、到客人时，你必须主动让路，不要抢他们；当你遇到客人或同事时，你应该主动退后一步，微笑并做一个“请先”的手势；6、走路姿势，一般不要随便超过前面的客人，如果你需要超过，你应该先说“对不起”,当客人躲开时说“谢谢”,然后继续往前走；当你跟客人和同事过时，你应该主动侧身点头打招呼；当引导客人时，在客人前两步走在一边，以便随时解释和照顾他们；走路时不要哼歌、吹口哨或跺脚；走路姿势，工作时不要忸怩作态，不要做鬼脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。从而装饰和避开人；不要在工作场所吸烟或吃饭，也不要在你的肠子下面夹任何东西；当你在社交场合遇到客人时，你应该用友好温柔的眼神看着他们，礼貌地问候他们。与人交谈时

4、，首先要保持衣服干净整洁；交谈时，用柔和的眼神看着对方，微笑，通过轻轻点头理解客人谈话的主题或内容；站立或坐着时，保持正确的站立和坐着姿势，避免将手放在臀部、插入口袋、交叉胸部或摆弄其他东西；当别人说话时，他们不应该整理衣服、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等等。9、说话时，严禁大声说话和跳舞；当客人说话时，他们不应该经常看手表。当三个人交谈时，他们应该使用三个人都能理解的语言；不要模仿别人的语言、语调、手势和表情；说话时，要经常使用“请”、“你”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不要使用粗鲁的语言或轻蔑、侮辱的语言，不要开太多的玩笑；在交谈中，你不得以任何借口反驳、讽

5、刺或嘲笑客人，不得与客人争论，不得鲁莽行事和使用粗俗的语言，无论客人态度如何，你都必须礼貌待人，无论客人多么激动，你都必须保持冷静；在称呼客人时，你应该更多地称呼客人的姓，用“老师”或“女士或女士”。当你不知道你的姓时，你应该用“这位老师”或“这位女士或女士”；有几个人在场，当在场的其他人参与到与谈话者的谈话中时，你不能用“他”来指代其他人，而应该称呼他们的名字或“老师”或“女士”；无论何时你收到客人的东西，都要说“谢谢”；对给客人造成的任何不便说声“对不起”；当你把文件还给客人时，你应该表示感谢，你不应该一句话不说就把东西扔给客人或者扔在桌面上；当客人说“谢谢”时，他们应该回答“不客气”或“

6、不客气”，他们不能没有反应；你不能在任何时候用“你好”来问候别人；你不能对客人的询问回答“我不知道”。如果你真的不知道，你应该让客人等一会儿再代表客人询问，或者让客人直接联系相关部门人员；说话时，不要用手指或笔为客人指示方向，而是用手以取悦的方式来指示；当服务在打电话时，如果有其他客人，你应该点头，用眼睛问候他们。请稍等，尽快完成手头的工作。你不能一言不发地忽视客人；如果你赶时间或者接了电话后离开了你面对的客人，你必须说“对不起，请稍等”并尽快完成。当再次面对客人时，你应该说“对不起，让你久等了”，然后一言不发地开始服务；在与客人交谈前打招呼；交谈，当顾客或同事相互交谈时，不要随便打断，不要坐

7、在他们面前；如果真的有必要，你应该站出来说，“对不起，你能原谅我吗？”我有急事要和这位女士/老师商量，服务员点头同意了，并表示感谢；如果你想在谈话中咳嗽或打喷嚏，你应该说“对不起”，转向后面和下面，并尽可能用手帕盖住它；客人来公司时，应该说“欢迎光临”，送别时，应该说“慢慢走”或“欢迎下次光临”；说话，用自然、清晰、柔和的语调说话；对客人的疑难问题或要求表现出充分的关心，热情地询问，不要以工作繁忙为借口急于处理；当客人提出过分要求时，要耐心解释，不要生气，指责或批评客人，不要理会客人。他们应该冷静而恰当地处理它们，而不要在任何时候失去风度；做五个声音：欢迎，致辞，谢谢，道歉，送走客人；禁止使用

8、四种语言：轻蔑、易怒、否定和争吵。电话礼仪、电话礼仪、快捷专业的电话服务：应在两次响铃内接听，如：“早上好，公司，有什么事吗？”问打电话者的名字，“老师/小姐叫什么名字？”同时，快速写下打电话者的名字，并经常在交谈中称呼他的老师/女士，这样对方会觉得自己很重要。17、注意事项接听电话时，你应该挺直腰板，振作精神，微笑，语气要温和；避免电话铃响太久而无人接听；避免将文件、报纸和杂物堆放在桌子上，并盖住手机；当你发现客人不懂自己的语言或对购买不感兴趣时，避免感到不耐烦和轻蔑。主动帮助，不管客户问什么问题，他都应该立即主动了解情况，比如：“请问，你能告诉我详细的流程，看看我能帮你什么吗？”试着提出一

9、个解决方案。如果你自己解决不了，让客户稍后打电话，或者写下电话内容，告诉客户稍后回复。请让公司的专业人员来解决这个问题。注意事项：尊重顾客，解释清楚，不推卸责任。避免：“我不负责”、“不清楚”回答客户，然后关闭线路。20.当客户要找的同事不在或没有时间接电话时，例如“小姐走开了，请问您贵姓？请留下你的电话号码，我会请小姐稍后回复你。”注意：准备信息纸和笔，写下客户的名字、电话号码、公司和要留下的信息。同时，写下电话日期和时间。避免：“她不在这里”，然后开始排队；随意在报纸和杂志上写下你的信息。重复留言并向来电者重复信息，如：“李小姐，让我再重复一遍。你的电话号码是李小姐。请她在那之前给你回电话

10、，好吗？”如果你是美容院的美容师，那就是：“李小姐，让我重复一遍，你的电话号码是，预定的美容时间是，预定的美容师是，对吗？”注意事项：清楚地表达和发送。避免使用“确定”来表示信息已被写下。向打电话的人说再见，比如“如果你在使用化妆品的过程中有什么问题，请随时打电话，再见！”注意：请等待来电者接听电话，然后轻轻放下电话。避免：敦促对方关闭线路或在没有说“再见”的情况下关闭线路。23、掌握电话接听的关键信息，第一要素：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景信息；第二个要求：顾客可以接受的价格、产品功能、特性以及效果所需的具体信息。重点：确定与客户的联系信息是最重要的。24、上岗前应进行预防、系统培训，统一产品或服务声明。接听电话时，尽量从被动回答转变为主动介绍和主动询问。邀请客户指定具体的时间和地点，并告诉他你会专程去等。及时组织和总结客户来电信息，并与其他合作人员充分沟通。25，交换名片的礼仪，*如果你坐着，站起来，尽可能多地接受对方递过来的名片*资历较浅的人会带头用右手分发个人名片*去其他地方时，在得到上级介绍后再分发名片*接受名片时， 接受名