销售人员自我及客户管理(ppt 72页).ppt

1、2020/7/21,3SBIO-WKN,1,身 在 职 场 ！,之 销售人员自我及客户管理,2020/7/21,3SBIO-WKN,2,你要管理谁？,你自己 你的客户,2020/7/21,3SBIO-WKN,3,你要管理什么？,时间 信息 资源 情绪,2020/7/21,3SBIO-WKN,4,专业素养长久生存之根本!,管理自己,2020/7/21,3SBIO-WKN,5,主观素质必要条件,勤奋、诚信、毅力、责任心 亲和力、心理素质 人际敏感度、社交能力,2020/7/21,3SBIO-WKN,6,公司的要求职业规范,产品知识、销售技巧、职业形象 客户信息收集、潜力分析、指标分解 能够在一定程

2、度上掌控自己的市场和客户 良好积极的沟通、计划与执行,2020/7/21,3SBIO-WKN,7,职业发展必需走向专业,产品讲解能力、活动组织能力 资源分配能力、危机处理能力 团队合作意识、行业背景知识,2020/7/21,3SBIO-WKN,8,与职业直接相关的其它技能与素养,文字表达归纳、探询、解释、呈现、要求 Office常用工具基础数据处理和分析 行业敏感度对市场信息的恰当反应,2020/7/21,3SBIO-WKN,9,自我分析工具蛛网图,找出短线，力求“圆”满,2020/7/21,3SBIO-WKN,10,市场分析工具项限图,A,B,0,不同区域，区别对待,2020/7/21,3S

3、BIO-WKN,11,项限图使用例一,好为之,当为之,否,有所为，有所不为,（个人意愿）,（职业要求）,A,B,C,D,2020/7/21,3SBIO-WKN,12,项限图使用例二,重要,紧急,否,要事当先,A,B,C,D,2020/7/21,3SBIO-WKN,13,以下情况如何处理？,你正准备去一家B级医院常规拜访，一家A级医院的客户突然打电话告诉你他那里断货了。 下班了，你正在往家走，一位重要客户很匆忙地打电话说，她有急事不能接孩子放学，想让你去帮她接一下，但路途比较远。 12月24日，你正在准备明天就要举行的“年底答谢会”，一位比较熟悉的客户在电话中对你说：“帮我找一张今年的国家一类学

4、分证，我后天就要用！”但你手头没有，也不知道谁有。 8月15日，一位客户对你说：“帮我弄一张今年的国家一类学分证，我年底晋级要用。”但你手头没有，也不知道谁有。,2020/7/21,3SBIO-WKN,14,项限图使用例三,潜力,销量,小,管理市场，合理投入,A,B,C,D,2020/7/21,3SBIO-WKN,15,服务的“附加值” 一份的资源，十份的效果,出其不意惊喜升值法 无中生有拆分升值法 添油加醋渲染升值法 原则：如果实在有苦衷，可以“哄”但决不可以“骗”；不损及客户和公司的利益。,2020/7/21,3SBIO-WKN,16,项限图使用例四,难度,效果,低,先易后难，循序渐进,A

5、,B,C,D,2020/7/21,3SBIO-WKN,17,“管理”客户,客户归你“管”吗？ 为什么我们说“管理”客户？ 所谓“管理客户”，实际上是在充分分析已知的客户相关信息的基础上，针对销售目的而采取的一系列行为；其本质就是销售行为的主要部分。 你能“理”的是 客户信息 客户反馈 你能“管”的是 你手中所对应的一切资源,2020/7/21,3SBIO-WKN,18,目标医院管理,“目标医院管理”是医药代表按照负责区域内医院的潜力给医院划分等级，根据划分结果制定不同的销售方案。 通常划分目标医院等级的依据是什么？,2020/7/21,3SBIO-WKN,19,常用目标医院等级划分法,2020

6、/7/21,3SBIO-WKN,20,目标医生管理,“目标医生管理”是医药代表根据产品特点将医生按照不同专业类型和处方潜力分类，针对不同级别（A、B、C）的医生的特点，制定工作方案。潜力划分的依据包括：处方的机会和支持度等等。,2020/7/21,3SBIO-WKN,21,举 例,（某医院门诊医生）,2020/7/21,3SBIO-WKN,22,客户信息,2020/7/21,3SBIO-WKN,23,谁是你的客户？,临床主任,主治医,住院医,药剂科,院办领导,患者,2020/7/21,3SBIO-WKN,24,你应该掌握客户什么信息？,.,.,人际关系、个人追求,.,性格特点、个人好恶、家庭情

7、况,.,对产品了解程度、学术水平,.,用药潜力、目前处方比例、与竞品关系,科室地位、影响力、权限,.,.,2020/7/21,3SBIO-WKN,25,医生用药潜力,医生用药潜力相关信息： 床位数/日门诊量、适应症比例、个体平均处方量、床位周转率/平均出诊天数 医生用药潜力的计算公式 门诊： 病房：,日门诊量适应症比例个体平均处方量平均出诊天数,床位数适应症比例个体平均处方量床位周转率,2020/7/21,3SBIO-WKN,26,客户分级,不同的产品，“销量”差别很大，目前业界对客户等级划分一般以“销售额”和“销量/潜力”作为依据，划分方式不同，各级别意义不同。,潜力,销量,小,A,B,C,

8、D,2020/7/21,3SBIO-WKN,27,依据客户分级合理安排拜访,2020/7/21,3SBIO-WKN,28,“二八原则”,80%20%,2020/7/21,3SBIO-WKN,29,关于“二八原则”,20的客户贡献了80的销量 搞定 “20”，就成功了“80” 20的资源“不得不浪费”在80的客户身上 20的学术80的关系销售,？ ？ ？ ？,至少80的销售人员没有正确理解“二八原则”！,2020/7/21,3SBIO-WKN,30,什么是“二八原则”？,19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现“二八定律”，也叫“巴莱多定律”： 全球20%的国家是富裕国家，80%的国家是贫穷

9、国家；20%的人占有80%的财富，80%的人却只占有20%的财富；市场上20%的企业是实力雄厚的大型企业，80%的企业是相对弱小的中小型企业；女人衣柜中80%的衣服只有20%的机会穿出去 所谓的“原则”，其本质是“统计学结果”！原始的性质定位是“描述”和“总结”！,2020/7/21,3SBIO-WKN,31,盲目应用“二八原则”的衍生行为,多数资源投入给潜力“大”的。 一旦效果不好，那么 多数资源投入给地位“高”的。 一旦效果不好，那么 多数资源投入给跟自己“合炉”的。 如果上述行为的效果都不理想，要么怨天尤人，要么自我否定，或者,2020/7/21,3SBIO-WKN,32,盲目坚持“二八

10、原则”的长期结果,20的客户“有可能”会持续高产出； 80的客户“很可能”持续低产出甚至不产出； 当“20”发生变故（退休、岗位调动、竞品强力拉拢、老代表离职等等）时，销量“很可能”下滑明显； 重新争取“80”，成本“很可能”更高； “20 80”型市场是“最正常”也“很可能”是“最危险”的市场！ 被医生称为“势利小人”的代表中，80%是“二八原则”的受害者。,2020/7/21,3SBIO-WKN,33,重要的思考工具。 不同的市场，区别应用。 决不能轻易当成“行动指南”，尤其是新手。 其重要性主要体现为“验证”，不是“预测”。 即便是“成熟”市场，“80”的客户也应当被看做“次”重点，而不

11、是“非”重点。,如何对待“二八原则”？,2020/7/21,3SBIO-WKN,34,重点客户管理,2020/7/21,3SBIO-WKN,35,根据哪些因素选定重点客户？,2020/7/21,3SBIO-WKN,36,聚焦重点客户,病人数量多； 处方量大：如常年出门诊等； 目前用药潜力大：如总住院、责任主治医等； 未来用药潜力大：如接班人等； 有决策权：院长、药剂科主任、临床科主任； 影响力大：学术带头人。 注意：选目标医生不能只看目前的处方量，要估计出其未来的处方潜力，做“长线”。,2020/7/21,3SBIO-WKN,37,把指标与客户结合,2020/7/21,3SBIO-WKN,38

12、,分解你的指标,年指标（金额）,季度指标,月指标,分解到各产品,折合成支,分配到各医院,分配到各科室,分配到目标医生,2020/7/21,3SBIO-WKN,39,分解指标的思路,手中A、B、 C级医院数,各医院潜力 及产出比例,各医院各产品 应产出数,各医院各产品 能产出数,2020/7/21,3SBIO-WKN,40,分解指标的思路,例：,你的产品6月份指标18万元，下表是你区域中主要医院的基本状况，请分解指标，到医院级别即可。,2020/7/21,3SBIO-WKN,41,分解指标的思路,假设你的一家A级医院分得5万元指标，下表是这家医院的客户基本状况，请继续分解指标，到客户级别即可。,

13、2020/7/21,3SBIO-WKN,42,确定每个品种各类医生用量,自己要明确每个品种各类医生的用量。 如：1万单位益比奥： A 类医生：50支/月； B 类医生：30支/月； C 类医生：10支/月 。 帮助医生将他（她）的量分解到患者。 如：外科围手术期 每位患者用6-7支，A类医生理论上每月要给7-8个适应症患者应用。,分解指标的思路,2020/7/21,3SBIO-WKN,43,分解指标的思路,假设你的6位A级客户分得2.7万元指标，下表是这些客户的基本状况，请继续分解指标。,2020/7/21,3SBIO-WKN,44,还是这些医院，还是这些客户，基本情况不变，今年9月份的指标是

14、28万，怎么办？,2020/7/21,3SBIO-WKN,45,客户级别,同一家医院、同一个科室、收治同一类患者，不同的客户，级别不同。 区分客户级别的是数据 销量/销售额、潜力、占有率、贡献率 影响客户级别的是,2020/7/21,3SBIO-WKN,46,客户能决定什么？,客户对产品了解程度由宣讲和跟进的效果决定 客户对公司的认可度由公司和代表的长期形象决定 客户与代表的关系由代表的行为方式、气质类型决定 客户是否选择竞品由竞品和我们的服务差异决定 具体患者的承受力由他自己的经济状况决定,2020/7/21,3SBIO-WKN,47,如何应对指标增长？,指标,2020/7/21,3SBIO

15、-WKN,48,提升客户的级别！,客户级别为什么低？ 用药理念、学术水平如何 对产品了解的程度如何 对公司认可吗 与你本人的关系怎样 竞品对其工作力度及策略如何，强项在哪里 逐项分析，提升“短板”！,2020/7/21,3SBIO-WKN,49,用药理念、学术水平,三流企业作“客户” 二流企业作“概念” 一流企业作“标准” 想成为一流代表，要都会作！,提升客户的级别！,2020/7/21,3SBIO-WKN,50,在学术上“帮助”医生,产品知识欠缺 用药理念保守,邀请参加会议,邀请讲课,指南、高级别专家影响,尝试个例应用,鼓励,还有什么方式？,2020/7/21,3SBIO-WKN,51,我们

16、的产品相关“标准”有哪些？,2020/7/21,3SBIO-WKN,52,客户对公司的认可,你的形象足以代表公司吗 对客户而言，你“是”三生公司吗 客户知道我们的历史和前景吗 客户有没有感受到你的“自豪感” 保持积极、阳光的形象，给客户良性心理暗示。 不要忽略宣传公司，大树下面好乘凉！,提升客户的级别！,2020/7/21,3SBIO-WKN,53,客户与你的关系,你了解客户吗他/她喜欢什么、讨厌什么、性格如何 你尊重客户吗你从来都没有让他/她感到不悦吗 你诚心地请教过他/她吗 你帮客户解决过任何问题吗 客户有没有感受到你的“亲和力”、“责任心” 别说客户难接触，先看自己是否用心！,提升客户的

17、级别！,2020/7/21,3SBIO-WKN,54,我们与竞品的差异,竞品的强项在哪里 竞品的弱项在哪里 我们产品的强项和弱项在哪里 竞品代表的弱项在哪里 你自己的强项在哪里 竞品代表忽略了什么细节 在“人无我有”、“人弱我强”之处做文章；找对手的“七寸”！,提升客户的级别！,2020/7/21,3SBIO-WKN,55,还记得潜力公式吗？,提升客户的级别！,日门诊量适应症比例个体平均处方量平均出诊天数,床位数适应症比例个体平均处方量床位周转率,病房,门诊,请仔细观察，我们可以对哪些环节施加影响？,2020/7/21,3SBIO-WKN,56,请结合自己产品分析“适应症比例”。,2020/7

18、/21,3SBIO-WKN,57,“个体平均处方量”受什么影响？,2020/7/21,3SBIO-WKN,58,互动故事,某医科大学附属医院某科室初始状况： 代表甲，负责A产品销售5年左右，由于采用纯带金销售模式，且带金数额相对较高，故自从甲开始工作，几乎没有遇到过竞争。该科室所有医生都在大量使用A产品（销售额12万/月），只有遇到疗效不佳或者不耐受的患者时，偶尔选用竞品B（销售额1万/月）。 A零售价31.5元/支，带金8元/支；B零售价21元/支，不带金。 两种产品属于一大类，但严格讲不是一种，学术届认为B比A更适合作针剂，且疗效和工艺也都比A好。医生对此有一点了解。 甲的特点：与高年资医

19、生很熟，自恃资格老，对新入科医生比较冷淡；销售模式单一，每个月平均露面2次左右；客户群固定；对于总住院这类“流动”岗位维护力度一般。 B厂家的前任代表认为，如果不以重金强攻，根本不可能抢来该科室的市场份额。现在你是B厂家新任代表，工作两个月了，以上信息是你入职交接时由前任告诉你的，你的客户目前“级别”都很低，怎么办？,2020/7/21,3SBIO-WKN,59,故事继续,你继续了解信息，搜集到医生对于“用B药少”的解释：,李医生：我知道你的药好，但是你的药贵，我们医保限制挺严的 张医生：我觉得你人挺好，也想帮你，但是我刚到科里时间不长，据我所知，好几年了，你们的量从来也没有起来过，我现在给你

20、用起来，别人会怎么想啊？ 肯定以为你给我很多回报，有没有回报其实不重要，关键是别人会在背后议论我 于主任：我是无所谓的，我还不至于为了一点回扣就限制底下用药，但是下面医生在意啊！甲给回扣你不给，你们的药又是同类药，你让我怎么说啊？ 高主任：你们想打开局面很难的，你可以问问你的前任，她要是有信心还会离职吗？大概是两年前你们公司请我在S市讲了一次课，然后就再也没有学术活动了。你自己想想，一没有回扣，二没有活动，你们既不是国企也不是外企。 先做什么？,2020/7/21,3SBIO-WKN,60,你对李医生说：“B药是21元/支，比A还便宜很多。” 李医生（惊讶）：“什么？B不是50多元/支吗？”

21、你：“哦，您说的那是两年前的价格，我们降过两次价，现在是21元/支。” 李医生（感慨）：“哎呀！你们怎么做的工作！这种事我怎么都不知道呢？” 你猜接下来会发生什么？ 你没有采取任何手段，一周后，李医生由C级客户变为B级客户。 然后你要做什么？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,61,你找到张医生，递上小礼品，说：“张老师，我知道您其实是很认可B药的，也知道您的为难之处。现在李老师在科里已经常规使用B药了，您现在适当的用一些也不会显得孤立了。不知道您愿不愿意先选一些症状重的患者尝试使用？” 张医生：“嗯我跟李医生毕竟不是同一个组的，我要是用了，不知道于主任会不会有想法这样吧，明天

22、早上查房，我先问问于主任的意见，他同意我就先找一个适应症患者。” 怎么办？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,62,你继续与张医生聊：“我看于主任年级不大，人也很和善，而且您本人是博士毕业，他应该会尊重您的治疗意见吧？” 张医生：“不好说，于主任是美国留学回来的，水平很高，现在在科里属于少壮派，高主任也非常器重他，他到处争取机会表现自己，锋芒毕露，所以我还是要看他的意见。” 然后你要做什么？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,63,你从医生办公室出来后，直接找到于主任，说：“于主任，我们公司下个月中旬要开一个城市会，想邀请您作讲者，不知道您有没有时间？” 于主任

23、：“什么主题？” 你：“类药物在疾病中的合理应用。” 于主任（看台历）：“我只有第二周的周日有时间。” 你：“太好了，我们定在那天的上午行吗？” 于主任（在台历上记录）：“可以，你什么时候把幻灯片资料给我？” 你：“我今天下午就给您送来。” 然后你要做什么？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,64,你向领导详细汇报了在该科室所取得的进展，并希望领导能够在学术上多给你一些支持，鉴于该科室的潜力和影响力巨大，领导欣然同意。 你与领导会商之后，决定将该科室五位重要的主任全部列为讲者，安排系列城市会。半年内五位讲者全部讲完一轮。 由于科室主任轮番讲课，科里医生基本都去听过B产品的城市会

24、，所有主任和医生都对B的优势和A的劣势印象更加深刻，也知道了他们之前应用的剂量偏小。 同时，你自己留了一个心眼，每次城市会，你都安排了20分钟由自己讲解不同产品的工艺差别，由于你的讲解很精彩，赢得了主任和医生们广泛的认可和好评。 半年后，在该科室你拥有二位A级医生，五位B级生，七位C级医生。所有主任都允许常规使用B药。 你在该科室的销售额稳定在4万/月。 然后你要做什么？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,65,你从来就没忘记过总住院。一个总住院能够带动的销量相当于两个A级客户，但目前对你而言，她只是C级客户。一番调查后你得知，总住院负责全院的会诊，而会诊科室的用药量她本人无法

25、详细了解，所以甲给她的回扣实际上只有一半他要在总住院这里“省钱”。 直觉告诉你，总住院将是你的下一个突破口。夜访、详谈、小礼品几个回合下来，你和总住院刘老师建立了比较好的个人关系。 一次聊天中，刘老师告诉你，她正在考虑给母亲买房子，但是几乎没有时间去看房，甚至连房源在什么地方都不清楚 赞美她的孝心之后，你当然要主动请缨，利用业余时间帮助刘老师找房源，并最终帮助她买到了合适的房子。 很自然，接下来的装修也有你的功劳送佛送到西你甚至在帮她计算着买家具和家电的预算了 你逐渐看到了成绩，现在会诊的B药销量已经与A药持平。甲已经没有什么“省钱”的途径了。,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN

26、,66,到这里，鉴于你的勤勉，老天爷要给你一个机会。 王医生先前与你的关系一般，但随着时间推移，你们之间的话多了起来。你突然发现，先前低估了王医生。他资历老，人际关系圆通，科室上下都很给他面子。而且他很注重学术，对于B药是比较认可的。 你与王医生详聊了几次，在一定程度上展现了你的修养和素质，他评价你不像甲那么“势力”，而且很欣赏你的讲课水平，最后给了你一个重要提醒在同类产品中，B药是唯一可以原液泵点的你可以在应用的方便性上做文章。 一语惊醒梦中人！你加紧打探，王医生告诉你护士长手中有22台微量泵不舍得用暴殄天物啊！ 赶快去找护士长，一番软磨硬泡，她只同意拿出5台泵远远不能形成气候。 眼看可以开

27、创新的局面，但自己一时想不出办法，你万分焦急 怎么办？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,67,冷静！既然是王医生提醒了你，解铃还须系铃人回去找他。 且慢！你们的关系足够牢靠吗？你确定他会帮你吗？再想想，再想想 突然你想到了他的儿子，王医生几乎不参加任何业余活动，就是为了能准时回家陪儿子，疼爱之情溢于言表。大后天就是儿童节，你知道以王医生的性格是不可能专门逛商场选礼物的。分析他儿子的年龄和特点之后，你花80元钱买了一个变形金刚玩具，在儿童节前一天送到王医生手中。 隔了一天，你再次找到王医生，话题“自然”扯到了他儿子，王医生对你送的礼物表示非常满意！当然，下面的话题也很“自然”扯

28、到了“原液泵点”。你简要描述目前的情况，并坦诚表示希望他能够指点迷津，如能帮忙更是不胜感激。 王医生想了想，说：“我直接去提要求不妥，微量泵很贵，护士长看得很严。而且没有什么名目，单纯说为了用B药就把所有泵都拿出来，那太容易让人产生联想了但如果是为了临床研究，也许可以考虑” 怎么办？,故事继续,2020/7/21,3SBIO-WKN,68,人家把话都说到这个份上了，还有什么“怎么办”的！ 你用邮件的形式，精细措辞，把你想在该科室进行一次“B药原液泵点的疗效观察”临床研究的设想汇报给领导，当然你也没有忘记再次强调该科室的重要性，以及进行临床研究可以带来的一系列好处 你的邮件很成功，领导第二天与你