理财经理如何管理客户保险营销销售技巧话术市场拓展保险公司早会晨会夕会ppt幻灯片培训专题材料.ppt

1、理财客户的管理,沃德客户的维护,细心,耐心,诚心,满意度,忠诚度,沃德客户的营销,1。精研技术，为客户谋取终端利益 2。真诚服务，提升客户忠诚度 3。讲究营销方法，拓展外行客户,关系营销就是我们将如何： 找到您 认识熟悉您 与您保持联系 尽可能保证您想从我们这儿得到和能得到的全部不单是产品，而且包括您在我们与您的业务活动中所要求的各个方面 检查我们对您承诺的实现情况,客户期望什么?,当客户需要服务时,他们期望提供服务的公司与你之间关系的细节,而且利用相关的关系 如果他们订购一项产品或服务,他们期望已经向你提供关于他们需求方面的信息(包括近来和几年以来的信息),用以判定哪项产品或服务对他们最适宜

2、 如果他们与你公司里的好几名员工有接触,他们希望这些员工的行为是协调一致的,客户期望什么?,他们希望你把他们的需要看成一种关系,而不仅仅是在关系范围内的单一的交易 当客户这一方面出现问题时,如由于客户过错而遇到的支付、服务问题，他们希望你能考虑到他们过去与你的关系 忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，他们期望从你这里得到忠诚,认识服务回合中客户的经历,产生需求 不知如何来满足需求或不知需求是否能被满足 感受不知所做选择是否正确，或不知是否应该接受现在提供的服务 依赖一种类似于孩子对为其提供服务的“成年人”的感情 快乐或不快乐取决于服务回合或交易成功的程度 满意或抱怨发生在服务回合或交易

3、完成之后，取决于服务回合或交易的结果,建立“以客户为导向”的观念,客户是最大的财产 为了做到这一点，你必须比竞争对手更理解客户需求特别是他们的关系需求，你必须比竞争对手更好地运用这种理解去满足客户需求 如果你认为客户至上，就能够理解和满足客户的关系需求。这就意味着在管理日常工作时以向客户提供最好的结果为原则。,关系营销的关键内容,收集、分析和追踪客户信息的能力,确定市场目标,采取措施 增强忠诚度,识别特定市场,产品机会,赢得市场,保持客户,如何与客户建立关系,1.“沟通”是建立关系的重要手段。 客户关注：公司品牌；产品具体需求分析；不同人员协调一致,2.形成互助、互求、互需的关系。,倾听,如何

4、赢得与保持客户关系？,让客户很容易找到你 与你或与银行的其他同事保持适当的联系与沟通 作为熟客的“特殊”优惠地位 了解他们的生活历史 有效、快速地解决问题 能把握客户需求 专业的、友好的双向对话,发展VIP客户的前期工作,1、建立客户信息档案库。 2、收集客户意见及需求。 3、联络客户。,发展VIP客户的途径,5、客户推荐。,1、主动联系。,2、柜面推荐。,3、消费信贷客户。,4、公司业务处、结算业务处等部门推荐的重点客户,客户群的建立情况,5%,10%,15%,20%,50%,初次拜访电话话术,一、注意事项 初次电话拜访客户需要注意以下几点： 1、充分做好通话前准备，准备好纸笔，拔通电话前稳

5、定情绪，调整坐姿和神态，在通话过程中，视客户在面前就座。 2、语言简练，时间一般不宜太长，控制在5分钟以内。 3、意图清晰，通话目的明确，主要内容包括： 确认对方身份，是否为要找的客户。 自我介绍。 确认对方是否方便。 说明通话目的，并简单介绍“中银理财”，突出对“中银理财卡”进行介绍。 电话邀请客户访问理财中心进一步面谈。 道别。,初次拜访电话话术,4、要询问客户是否方便接听电话，如不合适，应约定下次通话时间或方式。 5、掌控通话节奏，平抑客户不安、戒备心理。 6、针对客户不同回应，灵活应对，镇定自如，不卑不亢。 7、如客户反应冷淡或反感，应立即停止通话并致歉，同时进行记录，短期内不应再次拜

6、访。,初次拜访电话话术,二、标准话术（六个步骤） 1、问候语。 您好，请问您是XXX先生（女士）吗？ 注意：如果接听电话的不是客户本人，不要进行以下内容，应立即确定客户是否能够接听电话，如不能应道别挂机。 2、表明身份。 我是中国银行XX行个人理财中心（或工作室）客户经理XXX。 3、确定客户是否能够接听电话。 不知道您现在是否方便接听电话，我想占用您几分钟时间，为您介绍一下我行的个人理财服务。 您是我行个人客户，我行现已推出“中银理财贵宾服务”，专门为我行个人贵宾客户提供理财产品和理财服务。,初次拜访电话话术,4、说明通话目的。 您是我行个人客户，我行现已推出“中银理财贵宾服务”，专门为我行

7、个人贵宾客户提供理财产品和理财服务。 注意：客户如进行提问或展开话题，说明有兴趣进一步了解银行业务，可以就客户感兴趣的话题展开，并延长通话时间；如客户反应一般，简要介绍“中银理财”的产品和服务体系。 “中银理财”是中国银行专门为个人贵宾客户提供的专业化理财产品和服务体系。成为“中银理财”的客户，我们将为您发放“中银理财贵宾卡”，持有该卡可以在（本市）所有中国银行个人理财中心或理财工作室，享受贵宾优先、优惠服务，由我行为您配备理财客户经理，向您提供理财投资建议，还可以专享我行专为您定制的理财产品。 注意：如有需要简要介绍我行理财投资产品，如外汇宝、汇聚宝、开放式基金、国债、分红型保险、人民币理财

8、、纸黄金、实体金、期权宝、两得宝，以及消费信贷、信用卡等。,初次拜访电话话术,5、进一步邀访。 我感觉您对我行个人理财服务需要进一步了解，您看我们是否可以再约一个时间，在您方便的时候来我们的理财中心，由我向您进一步详细介绍我行个人金融服务和个人理财产品。 注意：这个阶段非常关键，一定要促成客户到访理财中心，让客户实地了解个人理财中心的情况，一般不要先登门拜访客户。 6、致谢并道别。 感谢您能接受我们的邀请，我们盼望您的到访，再见。 谢谢您接听电话，对不起，占用您这么多时间，您如果需要我们的个人金融建议或其它帮助，请与我们联系，再见。,初次拜访电话话术,三、特殊情况 以下是当客户出现异常或不友善

9、情绪时的应对策略： 1、我没有时间。 要弄清楚客户是现在没时间，不方便接听电话，还是不感兴趣。如果是前者，应与客户确认可否再次通话，并由客户确定通话时间或方式。如果是后者，客户一般会不耐烦，能够表现出来，应该立即致歉，短期内不要再次打扰客户（视同睡眠客户）。,初次拜访电话话术,2、我没有兴趣。 如果客户表现出不耐烦，或明确告知不要打电话，应该立即致歉，短期内不要再次打扰客户。 如果客户只是说，“我不需要理财服务”，可以了解客户真实想法，向客户解释“银行理财并不是拉客户投资或做产品，可以享受优先服务，并能够使您的银行金融资产配置更为合理，获得更好的回报”，来试探客户反应，如有转机，进一步介绍，把

10、握机会。 如果客户说，“我对中国银行不感兴趣”。可以了解客户是否对以前的服务有何不满或意见，并借机介绍“中银理财贵宾服务”。 如果客户说，“我已经在别的行做理财了”。这是一个非常好的机会，为客户比较差异，争取客户理解，并邀请客户来理财中心详谈。,初次拜访电话话术,3、我没有钱。 千万不要指明客户在我行的实际情况，先回避是否有钱这一话题，可以这样回答，理财不完全是有钱人的事，资产多少都可以做，“中银理财”不完全是向客户卖产品，更主要是为客户提供一个良好的环境、方便的条件和优良的服务。,初次拜访电话话术,4、你怎么找到我的（你怎么知道我的电话）。 您在办理银行卡（外汇宝、汇聚宝、人民币理财、国债、

11、消费信贷）业务时给我们留了电话，现在我们正在推出“中银理财”服务，希望您能全面了解我行个人金融服务。 您的一位好朋友XXX把您介绍给我们，并给了我您的电话。 您经常在我行XX网点办理业务，现在我们正在推出“中银理财”服务，希望您能全面了解我行个人金融服务，并为提供更为优质的服务。 以前我们曾为您办理过XX业务（我或其它工作人员还在柜台曾经为您服务过等）。 其它回答都可能有漏洞，招致客户反感，应当慎用。,初次拜访电话话术,四、电话禁忌 1、准备不足，神情慌乱，话语不连贯。 2、千万不要说，我们通过个人理财服务系统，发现您在我行办理了很多业务，有很多资金。 3、不要在初次通话中，特意向客户推销某项

12、产品，应主要介绍“中银理财”产品和服务体系，以及优惠措施。 4、遇到不友善回答，陷入慌乱，语无伦次。做到处乱不惊，回答自如，如果客户明确表示不愿接听，应立即致歉，并挂机。 5、频繁打电话给客户，引起客户反感。,话术提纲,1、您好，请问您是XXX先生（女士）吗？ 2、我是中国银行XX行个人理财中心（或工作室）客户经理XXX。 3、不知道您现在是否方便接听电话，我想占用您几分钟时间，为您介绍一下我行的个人理财服务。 4、您是我行个人客户，我行现已推出“中银理财贵宾服务”，专门为我行个人贵宾客户提供理财产品和理财服务。 “中银理财”是中国银行专门为个人贵宾客户提供的专业化理财产品和服务体系。成为“中银理财”的客户，我们将为您发放“中银理财贵宾卡”，持有该卡可以在（本市）所有中国银行个人理财中心或理财工作室，享受贵宾优先、优惠服务，由我行为您指定的理财客户经理为您提供理财投资建议，还可以专享我行专为您定制的理财产品。 5、我感觉您对我行个人理财服务需要进一步了解，您看我们是否可以再约一个时间，在您方便的时间来我们的理财中心，由我向您进一步详细介绍我行个人金融服务和个人理财产品。 6、感谢您能接受我们的邀请，我们期望您的到访，再见。,发放信函的有效方式,1、以客户征求意见书的名义 2、节日贺卡，附名片和产品资料,客户服务与技巧,3、深入交往时：六“心”即诚心、爱心、