存量客户服务流程

1、库存客户的服务流程、目录、定义和特征；股票客户发展的同行启示与思考：股票客户的服务(价值挖掘)过程；现有客户的定义；通过银行渠道购买公司产品的客户；股票客户的特征；对银行的认知；关注保险公司；缺乏收入服务；太老了；目录；股票客户的定义和特征；股票客户发展的同行启示与思考：了解客户资源优势或劣势现有客户二次开发的认知定位或目标服务或开发快速或持续差异化或价值效率或效果、现有客户的目录、定义和特征；现有客户发展行业的启示与思考；现有客户的服务(价值挖掘)流程；现有客户的服务流程；第一次破冰服务、第二次渐进式服务、第三次强化服务、持续渗透服务、库存客户服务流程、服务前第一/第二/第三次、持续服务后第

2、一/第二/第三次、库存客户服务流程、服务前温馨提示、强调需求、充分做好服务专业化准备、提升服务后印象、服务跟踪、服务流程第一、服务标准、服务前客户名单分析广为宣传和统一平台(短信/信函)。财富管理器短信联系/预约/确认服务包括电话联系、面试、联系后短信感谢服务、准备第二次递进服务的工具和细节。目的了解自己，了解自己，制定战略并要求明确的特征分类：找出共同的服务特征，如年龄、性别、居住区域、产品形式等。制定客户服务计划，准备后续服务工具，在首次破冰服务前分析客户名单，正式通知公司短信平台或统一发函，告知服务原因，增强权威短信联系人/预约理财经理发送模板短信，强化客户印象。尊重客户的感受，根据具体

3、工作安排，在“电话联系”前一天充分体现专业人员对短信的预约和确认，但两条短信的发送间隔不应超过2天(48小时黄金时段)，正式通知和首次破冰服务前的短信联系，太平通知亲爱的太平银豹客户：感谢您的持续信任和支持！太平人寿秉承“一个客户，一个和平”的发展理念，努力打造财富管理部，即银行保险的售后服务部门，致力于为银行保险客户提供专业、持续、专属的保单售后服务。公司任命的专职财富管理委员会将在近期与您联系，确认相关服务事宜，并请您为我们的工作提供宝贵的意见和建议！再次感谢您的支持！我祝你和你的家人幸福生活，繁荣与和平！“正式通知”短信模板，尊敬的*老师/女士，我是太平人寿的* * *员。我很荣幸通过了

4、公司的所有考试，成为你们的专职财富经理。我真诚地希望我的服务能让你满意！我会在明天下午3点左右联系你，确认你服务的相关事宜。请注意！如果您想调整联系时间，请及时反馈，期待您的理解与合作！再次感谢您对太平人寿的信任和支持！我祝你和你的家人幸福生活，繁荣与和平！“短信联系预约”模板，温馨提示：通过对客户特征的分析，有必要充分考虑客户的时间特征，进而确定联系时间；细节反映专业。第一次电话联系建立联系，预约见面时间，短信跟踪，加强印象短信提醒，确保客户预留特殊时间，第一次电话联系在破冰服务(中间)，第一次电话联系逻辑：财富经理：*您好，老师/女士，我是* * *太平人寿，您的专职财富经理，我以前给您发

5、过短信。(停顿)顾客：你好！财富经理：*老师/女士，您现在方便说话吗？顾客：是的，是什么？财富经理：嗯，*老师/女士，您于年月日在* *银行购买了一款年付款*元的太平产品财富经理：好的，因为太平人寿在2012年正式晋升为中层管理人员，为客户提供高质量的售后服务已经成为公司重要的战略发展目标之一。我很荣幸能通过公司的所有考试，成为你们的全职服务经理。我真诚地希望我的服务能让你满意！今天打电话给你的主要目的是和你预约，并和你签署服务确认。当然，如果我的服务得不到您的批准，您可以在一个月的服务犹豫期内随时要求更换服务经理。*老师/女士，服务时间大约需要十五分钟。你认为星期三或星期四对你方便吗？是(星

6、期三/星期四)上午还是下午？短信跟进强化印象，破冰服务(中)第一次电话联系后，亲爱的*老师/女士，非常感谢您对我工作的支持与配合！我会尽我所能做好你的服务工作，希望在未来的日子里，你能给我更多关于我的服务的宝贵意见和建议，我会努力改进，成为客户最信任的财富管理人！我们的预定服务时间是：周三(16日)下午3: 00。为了更好的服务，请随身携带保险单和身份证。如果您有时间暂时调整，请及时反馈！我的联系方式是* * * * *，请保存！再次感谢您的支持与合作！祝你和你的家人幸福安康！太平人寿* *“短信跟进”模板，短信提醒关注细节，提前一天确保工作有效性/做好出行前的心理准备，准备好职业形象，准备好

7、相关工作材料的改进，准备好其他准备工作。在第一次破冰服务(中间)面试服务之前，温馨提示亲爱的*老师们/女士们，为了保证服务工作的顺利进行，特再次温馨提醒：我们预定的服务时间是明天下午3点。为了更好地为您服务，请提前准备好您的保险单和身份证。服务时间大约是15分钟。请提前安排好时间；如果有时间暂时调整，请及时反馈！再次感谢您的支持与合作！期待明天的服务，能得到您的认可！明天见！太平人寿* *“短信提醒”模板面试前一天，温馨提示亲爱的*老师/女士，我正在来接您的路上。如果没有意外，我将在一小时内到达。整个服务时间大约需要15分钟。请提前做好工作和安排，确保服务尽可能不受干扰。我们期待您的理解与合作

8、！回头见！太平人寿* *，出发前的“短信提醒”模板，1。三个讲座：谈论公司，谈论自己，谈论服务。解释保险单并核对信息(股息单，不要问顾客为什么买它)。更新缺失的信息(联系信息、地址、账号、受益人等)。)4 .介绍和办理工银联名卡(身份证复印件和签名)5。介绍和调查公司的客户服务活动(为将来的邀请做准备)。改进它签署服务确认7。预约第二次面试时间。如果特殊保存需要客户亲自去公司处理，预约时间去公司准备相关资料。在第一个破冰服务(中间)的面试服务中，财富经理：*你好，老师/女士！我是太平人寿的* * *员，你们的专职服务经理。这是我的名片(交名片)，很荣幸为您服务！顾客：好的，请坐！财富经理：我公

9、司已于2012年正式晋升为中层管理单位，改善客户的政策售后服务已成为公司重要的战略发展目标之一；因此，公司秉承“一个客户，一个和平”的发展理念，致力于银行保险财富管理部门的建设，致力于为银行保险客户提供专业、持续、专属的售后服务；我于* *年毕业于* *大学，于* *年进入太平人寿保险公司，曾在* *部门工作。经过严格的筛选、面试和测试，我很荣幸能通过公司的所有考试，成为您的专职服务经理！我会尽我所能做好您的服务工作，希望在未来的日子里，您能对我的服务提出宝贵的意见或建议，我会努力改进，成为您最信任的服务经理！本服务主要是回访您的保险单，并签署服务确认，以便今后更好地为您服务！同时，向您介绍公

10、司的最新服务项目大约需要15分钟。这对你合适吗？顾客：是的，你可以！第一次面试逻辑(1/4):财富经理：*老师/女士，您购买的产品是.(主要介绍产品的基本形式，以及目前的生活津贴和分红状况)。请检查您的个人信息(电话号码、地址和账号)是否正确。受益人需要改变吗？为了保证客户的权益，保险公司建议客户指定受益人。客户：是/否。财富经理：变更保存程序所需的信息如下。你想去公司办理变更手续，顺便来我们公司看看，还是我来帮你处理？客户：代表公司/在公司处理(见下文)。财富经理：好的，请在这里签字(保存申请)，我会尽快向公司提交手续，为您办理变更业务。到时候，我会尽快把安全审批表发给你。顾客：好的，谢谢你

11、！财富经理：*老师/女士，从今年8月1日开始，公司的客户服务全面提升。中国太平集团所有客户均可免费获得“工行太平联名卡”，享受“一卡一户多品无站服务”(向客户出示卡)。这是太平人寿首创的联名芯片卡，也是保险业的第一张芯片卡，绝对安全、方便、实用、高效。密码书写，第一次面试逻辑(2/4):在芯片里，别人不能偷它，所以它是安全可靠的！过去，你必须去公司办理保险业务。有了联名卡，每一个有工行自助机的地方都成了我们太平的营业网点，真正做到了随时随地做生意！有了联名卡，基本实现了“无纸化”安全操作，方便快捷。您甚至可以通过自助终端操作，实现实时贷款和实时还款！过去，你必须在商店排队。现在，您可以通过工行

12、网上银行登录，输入保单号查看保单信息，输入保险密码登录你怎么能错过这么好的机会呢？因为我需要自己激活它，你什么时候方便，我可以陪你去处理？顾客：我的卡太多了，所以不需要申请。财富经理：*老师/女士，银行卡现在要升级了。如你所见，媒体经常报道老式银行卡存在安全隐患。“工行太平联名卡”已经全面升级，密码写在芯片上，他人窃取非常安全。工行是我们非常熟悉的大型国有银行，网点分布广泛。有了这张“工行太平联名卡”，您就可以真正实现“一卡一户多品、一站式服务”，如政策查询、信息变更、贷款等。省时省心，不仅可以享受中国太平的优越资源，还可以全方位提升您的服务。第一次面试逻辑(3/4):第一次面试逻辑(4/4)

13、:客户：申请银行卡很麻烦，需要排很长的队。财富经理：公司专门为您这样的高端客户安排了太平的专属绿色通道，为您提供安全、快捷、优质的服务。目前，网点联名卡数量有限，我们必须尽快处理。明天早上怎么样？你可以在办卡前联系我，我会在银行网点等你。(约定好时间)顾客：好的。财富经理：作为公司的客户，您有权了解公司的最新咨询情况，并有资格参与公司组织的高端客户服务活动。你对哪种活动感兴趣(可选的封闭式问题)？届时，我可以提前向您汇报，并根据您的需要帮助您申请参会人数和门票。客户：*活动。财富经理：好的。办理安检手续需要一些材料。请准备好。为了保证服务质量，为您提供细致周到的服务，尊重您的选择权，请签署本服

14、务确认函。客户：(签名)。财富经理：感谢您的信任和接待！让我看看时间表。最快的时间是后天下午。你认为后天下午去公司办理安检手续/联名卡方便吗？短信追踪强化印象，第一次破冰服务后(中间)面试服务，亲爱的*老师/女士，你好！今天和你交流的时间不长，但是真的很开心。你的善良让我感到温暖！保险不仅是对自己和家人的爱，也是一种责任！我将不断成长和提高，为您和您的家人提供专业优质的服务！再次感谢您对我工作的支持与合作！我会尽快安排好工作时间，为您提供更深入的服务，期待再次见到您！祝你和你的家人幸福安康！太平人寿* *，“短信追踪”模板，二级递进服务，短信提醒提前告知，预约会议时间收集客户信息，发现潜在客户

15、需求，温馨提醒亲爱的*老师/女士，您好！我们约好今天下午3: 00将安全批准表/联名卡交给你，并提供具体的政策服务。服务时间约为40-60分钟，但您仍需要提前安排时间，以确保不受干扰。谢谢你的合作。今天下午见！太平人寿* *，短信预约内容：1。交付安全认证/联合品牌卡2。检查家庭政策3。收集客户信息4。探索客户需求5。下次服务时间的约定。服务访谈内容：服务访谈要求：解释旧政策，通过政策解释了解其购买动机、心理状况、家庭和个人情况，找出唤起愿景的需求，评估分类服务。潜在客户评估时间：每月初，公司活动举行前六天，公司工作场所标准P50A20P50:现有客户名单、通过共同原因获得的名单、推荐或命运等

16、。A20:已完成第二项渐进式服务的20名潜在客户名单C10:可跟进第三项服务的10名潜在客户名单，步骤(1/2)每人发出四份P50表格。完成P50加注。在步骤(2/2)中，根据P50表格上的标准筛选A20，并标记 以向A20名单上的客户发送三条强化服务预约短信。受访者将被记录在C10列表中，未回复的受访者将通过电话预约，确认C10列表中的每个人都已完成P50表格，并在公司中留下一份副本，以跟踪讲师，检查其是否完整，并筛选出C10列表。记录当天的出勤统计，讲师将P50备份给分公司经理，作为主管跟踪的依据。潜在客户将第三次对高质量客户(C10)进行分类和服务，不可能邀请他们参加生产会议。在客户的期限到期之前，每个月都应该在固定的时间发送关爱短信，训