2015-2016卓越绩效评价准则课件

1、美国波多里奇国家质量奖 20152016 卓越绩效准则简介,第一部分 背景ABC,第一部分 背景ABC,第一部分 波奖背景ABC,着眼于未来的 企业领导人,顾客驱动的 卓越绩效模式,全面的视野与 管理创新,鼓励企业和员工 不断学习,注重所属员工及 相关合作方,注重成果和 创造价值,对市场敏捷反应 强调社会责任,第一部分 波奖背景ABC,波多里奇奖的影响力 自1988年开始，在企业、健康卫生、教育机构三大领域设奖，每年每个领域最多颁发三个奖项。 每年的波奖均由美国总统亲自颁发给获奖单位，获奖单位在美国非常引人注目，并由此成为美国质量的倡导者。 它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总

2、统质量奖以及军队机构业绩的主要准则。,第二部分 ISO9001与准则的异同,相同点： 基本原理和原则相同 都建立在TQM的理论基础上 都采用PDCA循环 都适用八项质量管理原则 基本理念和思维方式相同 都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起来。 都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。,第二部分 ISO9001与准则的异同,使用的方法（工具）相同 价值工程与分析； 企业流程再造； 顾客满意； 失效模式与影响分析 ； 持续质量改进； 统计过程控制； 团队建设； 防差错措施； 回归分析。,第二部分 ISO9001与准则的异同,价值观对比：,第二部分 ISO9001与准则的异同,观念不同 ISO900

3、1是面向组织的细节、面向文件、面向按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。 ISO9001注重的是质量管理体系建立和运行过程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准则是注重过程和结果的卓越性，引导企业追求卓越。,第二部分 ISO9001与准则的异同,管理不同 ISO9001是国际通用认证标准，只要满足标准要求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国际认可。 ISO9001认证后，通过定期的监督来评价组织的持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来

4、评价组织是否持续坚持改进。,第二部分 ISO9001与准则的异同,管理不同 ISO9001对市场、财务、可获得利润的影响无要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓越的主要方面。 ISO9001体系对组织的战略规划的影响，以及战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有要求，而且是评价的核心内容。,卓越绩效准则概览图,第三部分 准则：1. 领导（120）,领导（120分） 检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。 同时，也检查组织的治理以及组织如何确立其法律、道德和社会的责任以及如何对其关键社区提供支持。,第三部分 准则：1.1 高层领导,高层领导者是如何领导的？（70分）

5、a. 愿景、价值观和使命 高层管理者应确立组织的愿景和价值观。 高层管理者应采取措施，将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者。 高层管理者应以自身的模范行为反映出其对组织价值观的积极承诺。,第三部分 准则：1.1 高层领导,a. 愿景、价值观和使命 高层管理者应身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。 高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境。 高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来领导者的培养计划。,第三部分 准

6、则：1.1 高层领导,b. 沟通和组织绩效 高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高层管理者应担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心。 高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标以便采取必要的行动；在组织的绩效期望中，应确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创造价值。,第三部分 准则：1.2 治理和社会责任,组织怎样治理和承担社会责任？（50分） a. 组织的治理 组织在建立高效治理系统时应考虑如下关键因素： 管理层行为的责任归属； 财务方面的责任归属；

7、 运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策； 内、外部审计的独立性； 利益相关者和股东利益的保护。,第三部分 准则：1.2 治理和社会责任,a. 组织的治理 应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及治理机构成员的绩效评价途径和方法。 应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结果的方法，以促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性。,第三部分 准则：1.2 治理和社会责任,b. 法律和道德行为 组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响，并有效预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。 组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，适用时，措施应包括保护自

8、然资源和采用有效供应链管理过程。 组织应确立实施的关键过程、测量指标和目标，以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的产品和运营可能产生的相关风险。,第三部分 准则：1.2 治理和社会责任,b. 法律和道德行为 组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道德行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标。对违反道德的行为，组织应确定对其进行有效监控和处理和方法。,第三部分 准则：1.2 治理和社会责任,c. 社会责任和对关键社区的支持 组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战略和日常运营的组成部分，并为有益环境

9、、社会以及经济体制做出贡献。 组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的领域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要求。,第三部分 准则：2. 战略,战略（85分） 2.1 战略制定：组织如何制定战略（40分） a. 战略制定过程 组织应对战略策划的关键过程步骤、关键参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进行规定，并确定组织的核心竞争力、战略挑战、战略优势；组织应合理规划实施长、短期战略策划的时间区间，以确保战略策划过程与这些时间区间相适应。,第三部分 准则：2.1 战略制定,a. 战

10、略制定过程 组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，并采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息。 组织的优势、劣势、机会和威胁； 对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主要变化的早期跟踪； 组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力； 组织执行战略规划的能力。,第三部分 准则：2.1 战略制定,战略目标 组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并对这些战略目标中最重要的目标值做出规定。 组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方面的创新机会。 组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇

11、？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。,第三部分 准则：2.2 战略实施,a. 行动计划的制定和展开 组织应明确其关键的长短期行动计划，并对在产品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制订相应的应对措施。 组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键战略目标及保持行动计划的关键结果。,第三部分 准则：2.2 战略实施,a. 行动计划的制定和展开 组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？ 如果客观环境要求行动计

12、划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？,第三部分 准则：2.2 战略实施,a. 行动计划的制定和展开 组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员工潜在压力及员工能力和量能需求可能存在的潜在变化的方法与措施。 组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统能强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关方。,第三部分 准则：2.2 战略实施,b. 绩效预测 组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期计划时间区间的预测绩效及确定这些绩效预测的步骤和要求进行说明，并确定与竞争

13、者或对照组织的预测绩效进行比较的途径和方法。 组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、以往绩效进行比较的方法，以及有效应对相关比较差距的措施。,第三部分 准则：3. 顾客（85分）,3.1 顾客的声音：组织如何从顾客处获取信息？（40分） a 倾听顾客的声音 组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客、顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化，并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈。,第三部分 准则：3.1 顾客的声音,a 倾听顾客的声

14、音 组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值的信息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈。,第三部分 准则：3.1 顾客的声音,b 确定顾客满意与契合 组织应建立有效识别顾客满意、不满意和契合的方法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合。 组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息的途

15、径和方法。,第三部分 准则：3.1 顾客的声音,b 确定顾客满意与契合 组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的发展方向同步。,第三部分 准则：3.2 顾客契合,顾客契合：如何通过满足其需求并建立良好关系与顾客契合？（45 分） a 产品供应与顾客支持 组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的要求进行规定，应有效识别和创新产品供应，以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系。,第三部分 准则：3.2 顾客契合,a 产品供应与顾客支持 组织应确定关键机制及关键方法

16、，以支持顾客使用组织的产品，并使顾客能够获得信息与组织进行交易；应确保关键机制和方法能根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化。其中，应明确关键的顾客支持要求，并确保顾客支持的要求展开到所有人员和过程之中。,第三部分 准则：3.2 顾客契合,a. 产品供应与顾客支持 组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场的方法进行说明；应明确考虑竞争者的顾客及该领域的其他潜在顾客和市场，并通过有效确定顾客、顾客群和细分市场来强化及追求业务增长。,第三部分 准则：3.2 顾客契合,b 建立顾客关系 组织应明确建立和管理顾客关系的方法

17、，并通过有效拓展、建立和管理与顾客的关系以达到： 获得顾客和市场份额； 管理和提升组织品牌形象； 顾客维系，在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望； 提升顾客契合。 组织应明确借力社会媒体来管理和提升组织品牌的措施和方法，以增强顾客契合度及与组织的关系。,第三部分 准则：3.2 顾客契合,b 建立顾客关系 组织应建立有效处理顾客投诉的步骤和方法，在确保所有投诉得到及时有效的解决的同时，通过采取措施，恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度，避免同类投诉的发生。,第三部分 准则：4. 测量分析和知识管理,4.1 组织绩效的测量、分析和改进（45分） a 绩效测量 组织应确立选择、收集、校准和整

18、合数据和信息的途径和方法，应对关键的组织绩效测量指标（包括关键的短期和长期财务测量指标）进行规定，以监测日常运营及组织的整体绩效（包括战略目标和行动计划相关的进展），并对有效利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新的措施进行说明。,第三部分 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,a 绩效测量 组织应确立选择和确保有效利用关键对比数据和信息的方法和要求，以支持组织的运营和战略决策及创新。 组织应明确规定利用顾客声音及市场数据和信息的方法，通过选择和确保有效利用“顾客的声音”及市场数据和信息（包括累计的投诉数据），以建立一种更加以顾客为关注焦点的组织文化，并支持组织的运营决策；同时，组织应恰

19、当利用通过社会媒体搜集到的信息和数据。,第三部分 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,a 绩效测量 组织应采取措施，确保其绩效测量方法系统与业务需要和发展方向保持同步，并确保绩效测量系统对迅速或意外的组织内外部变化保持敏感性。,第三部分 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,b 绩效分析、评审 组织应明确评审其绩效和能力的方法，方法应说明进行了何种分析以支持这些评审并确保其结论是有效的；应对运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关进展的措施进行说明，并着重阐述运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力的相关步骤和要求。,第三部分

20、 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,c 绩效改进 组织应对如何有效分享最佳实践的方法进行说明，其间应着重识别哪些组织单元或运作是高绩效的，并确保已识别出的可用于分享的最佳实践在组织内得以有效实施。,第三部分 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,c 绩效改进 组织应确立预测未来绩效的方法，其间应重点说明组织如何利用绩效评审结果以及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效的措施步骤，并对消除这些未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异的措施和途径进行说明。,第三部分 准则： 4.1 组织绩效的测量、分析和改进,c 绩效改进 组织应明确利用绩效评审结果来发展持续性改进的优先事项和创

21、新机会的步骤和要求，应确保将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，并确保将这些优先事项和机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致。,第三部分 准则： 4.2 知识管理、信息及信息技术,如何管理组织的知识资产、信息及信息技术设施？（45分） a. 组织知识 组织应制定管理组织知识的方法，以确保： 收集与传递员工知识； 通过不同的渠道融合和关联数据以建立新知识； 与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向传递相关知识； 汇集和传递相关知识以应用于组织创新和战略策划过程中； 组织应确保利用其知识和资源将学习嵌入其运营方式中。,第三部分 准则： 4.2 知识管理、信息

22、及信息技术,b. 数据、信息和信息技术 组织应明确管理电子以及其他数据和信息的方法及要求，以确保它们的准确性和合法性、完整性和可靠性以及流通性。 组织应采取措施确保敏感或特有数据和信息的安全，应明确管理电子以及其他数据和信息的方法，以确保它们的保密性和有权限模式存取，并对有效监测信息系统网络安全的方法予以说明。,第三部分 准则： 4.2 知识管理、信息及信息技术,b. 数据、信息和信息技术 组织应采取措施确保数据和信息的获取性，应确保以用户友好与及时的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息。 组织应对确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好的措施进行说明。 组织应采取措施确

23、保在紧急情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性，以安全有效地服务顾客和业务需求。,第三部分 准则： 5. 员工,5.1 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40 分） a. 员工能力与量能 组织应确立评估员工能力和量能需求的方法，其中应包括组织要求的技能、竞争力、资质和人员配备水平。 组织应明确招聘、雇用、任命和留住新员工的制度及要求，应确保这些员工能够代表其来源群体和顾客群体的多样化的创意、文化和思想。,第三部分 准则： 5.1 员工环境,a. 员工能力与量能 组织应阐明有效管理和组织员工的方法，以确保： 完成组织的工作； 利用组织的核心竞争力； 强化以顾客和业务为关

24、注焦点； 超越绩效预期。,第三部分 准则： 5.1 员工环境,a. 员工能力与量能 组织应采取措施为变化的员工能力和量能需求做好准备，应明确管理员工、员工需要、组织需要的方法，以确保组织的可持续发展，并避免裁员；或在确有必要裁员时，将其影响最小化。应明确对员工成长期进行准备和管理的步骤和要求；当组织结构和工作系统有必要做出变革时，应确保做好所需的人力资源准备。,第三部分 准则： 5.1 员工环境,b. 员工氛围 组织应确保员工的健康、安全水平和工作场所便利无障碍，应明确与这些工作场所因素相关的绩效测量指标和改进目标。对于不同的工作场所，应有效识别这些环境因素和绩效测量指标或目标存在的显著差异。

25、 组织应对利用政策、服务和福利来支持员工的方法予以说明，确保这些政策、服务和福利能适应多样化的员工、不同的员工群体和员工细分的要求，并使组织向员工提供的关键福利得以明确。,第三部分 准则： 5.2 员工契合,如何使员工契合以实现高绩效的工作环境？（45 分） a. 员工契合和绩效 组织应培育一种具有沟通开放、工作高绩效和员工契合的特征的企业文化，应确保其企业文化受益于员工多样化的创意、文化和思考。组织如何给员工授权。 组织应确定员工契合的关键驱动因素，并确保适用于不同的员工群体与员工细分。,第三部分 准则： 5.2 员工契合,a. 员工契合和绩效 组织应确定评价员工契合度的方法，应对采取的正式

26、、非正式的方法、测量项目和指标来确定员工契合度（包括员工满意度）的措施进行说明，并确保这些方法和测量指标能够因不同的员工群体和员工细分而变化。组织应利用其它指标，如员工维系、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度。,第三部分 准则： 5.2 员工契合,a. 员工契合和绩效 组织应明确员工绩效管理系统支持高绩效工作以及员工与组织有效契合的方法，应充分考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施，并通过有效地实现行动计划，在强化承担明智的风险以实现创新的同时，强化以顾客和业务为关注焦点。,第三部分 准则： 5.2 员工契合,b. 员工与领导的发展 组织的学习和发展系统如何支持组织需求和员工、经

27、理和领导的个人发展？系统如何： 应对组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现； 支持组织的绩效改进、组织变革与创新； 支持伦理和道德的商业行为； 改进以顾客为关注焦点； 确保离职或退休员工知识的传承； 确保强化岗位所需的新知识和技能。,第三部分 准则： 5.2 员工契合,b. 员工与领导的发展 组织如何评价学习和发展系统的有效性和效率？组织如何： 使学习和发展的结果与员工契合评价的发现和关键业务结果关联起来在类目7 中报告？ 运用这些关联因素以识别员工契合度和提供学习和发展的改进机会？ 组织如何管理职业发展进程?组织如何管理员工职业生涯发展？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？,第

28、三部分 准则： 6. 运营,6.1 工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键产品和工作过程？（45 分） a. 产品和过程设计 组织应确定关键产品和工作过程要求，明确关键工作过程的内容及相关要求。 组织应设计产品和工作过程以满足要求，并确保将新技术、组织知识、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潜在需求融入到其产品和工作过程中。,第三部分 准则： 6.1 工作过程,b. 过程管理 组织应确保日常运作能满足关键的过程要求，明确用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目，并有效识别这些测量项目与终端产品的质量和绩效的关联性。 组织应确立识别关键支持过程的途径和方法，明确界定组织的关

29、键支持过程内容，并确保这些日常运作的过程能满足关键的业务支持的要求。 组织应改进工作过程，以改善产品、提高绩效、提升组织核心竞争力、减少波动性。,第三部分 准则： 6.1 工作过程,c. 创新管理 组织应确立管理创新的方法，积极追求被认定为明智的风险的战略机会，确保财力和其它资源可用性来追求此类机会，并在合适的时机中断此活动以增加支持更优先的机会。,第三部分 准则： 6.2 运营有效性,组织如何确保对其运营进行有效的管理（40 分） a. 过程效率和有效性 组织应建立控制运营总成本的方法，确保将周期时间、生产率及其他效率和有效性因素融入到工作过程中，并明确预防缺陷、服务差错和返工的途径和要求，

30、努力将保修成本、检验、试验、过程、绩效审计等费用或顾客的生产率损失降至最低，以最佳方式平衡成本控制和客户需求。,第三部分 准则： 6.2 运营有效性,b. 供应链管理 组织就对管理其供应链的方法做出规定，以确保组织所选的供应商合格不仅满足运营的需求，而且有助于提升组织绩效和顾客满意度；应明确测量和评估供应商绩效的要求，及时向供应商反馈评价信息以帮助其改进。对表现差的供应商，组织应确定其处理方法并予以实施。,第三部分 准则： 6.2 运营有效性,c. 安全和突发事件应对 组织应提供安全的运营环境，组织的安全系统应有效开展事故预防、检验、故障根源分析和恢复等活动。 组织应确保在灾害或紧急情况下能有

31、足够的准备，组织的灾害和应急准备系统应考虑预防、运营的持续性以及恢复的要求。组织应将信赖的供应商和合作伙伴纳入到灾害和应急准备系统进行考虑。,第三部分 准则： 7. 结果,7.1 产品和过程结果：组织的产品绩效和过程有效性的结果是什么？（120分） a. 以顾客为关注焦点的产品和过程结果 组织应呈报产品和顾客服务过程的结果，其中包括对顾客十分重要的、直接服务顾客的产品和过程（服务）绩效的关键测量项目和指标；组织应对当前水平及趋势进行分析和说明，并将这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效进行比较；应确保这些结果能因产品供应、顾客群和市场细分而有不同。,第三部分 准则： 7.1 产品和

32、过程结果,b. 工作过程有效性结果 组织应呈报过程效率和有效性的结果，其中应包括与关键工作和支持过程运营绩效相关的关键测量项目或指标，如：生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标；组织应对当前水平和发展趋势进行统计分析，并将分析结果与竞争对手和其他拥有类似过程的组织进行比较；组织应呈报此类结果，并确保这些结果能因过程类型而不同。,第三部分 准则： 7.1 产品和过程结果,b. 工作过程有效性结果 组织应呈报应急准备的结果，其中应包括与灾害或突发事件准备相关的关键测量项目或指标；组织应对当前水平和趋势分析，并确保这些结果能因地点或过程类型而不同。 c. 供应链管理结果 组织应呈报供

33、应链管理的结果，其中应包括与供应链绩效相关的关键测量项目或指标及供方对增强组织绩效的贡献。,第三部分 准则： 7.2 以顾客为中心的结果,7.2 以顾客为中心的结果：组织的以顾客为关注焦点的绩效结果是什么？（80 分） a. 以顾客为关注焦点的结果 组织应呈报顾客满意和不满意结果的相关信息，信息应体现组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标方面的当前水平和趋势，同时提供这些结果与竞争者和提供类似产品的其他组织的顾客满意水平相比较表存在的差距，并确保这些结果能因产品供应、顾客群和市场细分而有不同。,第三部分 准则： 7.2 以顾客为中心的结果,a. 以顾客为关注焦点的结果 组织应呈报与顾客契合

34、的结果及在顾客契合（包括建立顾客关系）方面组织的关键测量项目和指标的当前的水平和趋势，并利用这些结果在整个顾客生命周期的进程中进行比较。其间，应确保这些结果能因产品供应、顾客群和市场细分而有不同。,第三部分 准则： 7.3 以员工为本的结果,组织以员工为本的绩效结果如何？（80 分） a. 员工结果 组织应呈报员工能力和量能的结果，其中应包括与员工能力和员工量能（包括合适的技能和人员配备水平）相应的关键测量项目或指标，并对组织当前的水平和趋势进行分析，同时确保这些结果能因员工的多样性、员工群体和细分而不同。,第三部分 准则： 7.3 以员工为本的结果,a. 员工结果 组织应呈报员工氛围结果，其

35、中应包括员工的健康、安全、保安、员工服务和福利的关键测量项目或指标，同时对当前的水平和趋势进行分析，并确保这些结果能因员工的多样性、员工群体和细分而不同。,第三部分 准则： 7.3 以员工为本的结果,a. 员工结果 组织应呈报员工契合结果，其中包括与员工契合度和员工满意度相关的关键测量项目或指标，并对组织当前的水平和趋势进行分析；应确保这些结果能因员工的多样性、员工群体和细分而不同。 组织应呈报员工和领导的发展结果，其中应包括与员工和领导发展相关的关键测量项目或指标，并对组织当前的水平和趋势进行分析。应确保这些结果能因员工的多样性、员工群体和细分而不同。,第三部分 准则： 7.4 领导和治理结果,7.4 领导和治理结果：组织的高层领导者和治理结果如何？（80 分） a. 领导、治理和社会责任结果 组织应呈报高层领导沟通、员工和顾客契合的结果，其中应包括高层领导和员工及顾客交流和契合以展开愿景和价值观、鼓励双向交流、创建以行动为关注焦点方面有关的关键测量项目或指