汽车售后服务

1、汽车售后服务讲义任务1汽车售后服务概述1.1汽车售后服务的基本概念1.1.1汽车售后服务汽车售后服务是指制造商、销售商、维修商、零部件供应商等服务提供者在汽车作为商品销售后，为客户及其自有汽车提供的全过程、全方位的服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车零部件服务、汽车美容及装饰服务、二手车交易服务，以及汽车租赁、汽车停放、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。服务的主要提供者是制造商、分销商、维修商、零件供应商和其他服务提供商，每个提供商都在其各自的业务范围内提供相应的服务。汽车售后服务贯穿于汽车的整个生命周期。在汽车售后的全过程中，有售前服

2、务，包括购车代理、汽车消费信贷和汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维修与检测、汽车零部件供应、汽车美容装饰；售后服务，包括二手车交易和报废汽车回收。1.1.2汽车售后服务的运作模式汽车售后服务可分为两种运作模式：一种是汽车销售与服务一体化，以汽车特约销售服务站为主体，集汽车销售、维修服务、零配件供应和信息反馈于一体。二是汽车销售与服务的分离，如汽车城内的汽车品牌店及其指定的特约维修店。也有便捷、专业的连锁经营模式，如快速汽车修理连锁店、专业汽车修理店、汽车换油中心、汽车美容店，根据不同车型相同的服务内容进行划分。其中，专车销售服务站模式是中国汽车售后服务行业的主导运营模式。汽车特约

3、销售服务站通过汽车特许经营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车零部件供应商和客户的利益紧密联系起来，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商来说，他们可以最快捷地获取用户的信息，纠正自己汽车产品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商来说，有中国品牌汽车制造商的大力支持和汽车维修商的售后服务，可以促进销售；对于汽车维修商来说，新车的销售增加了大量的新客户，汽车制造商提供了强大的技术支持、人员培训和备件供应，大大提高了维修的质量和进度。由于上述方面的优势，汽车特约销售服务站在中国汽车售后服务行业处于领先地位。1.1.3汽车售后服务的特点与传统的成品相比，汽车售后服务具

4、有以下特点：1.看不见无形是成品和服务之间最本质的区别。因为服务是一种行为而不是一个物体，它是无形的，所以我们不能像看有形产品一样看它、尝它、闻它或摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战。36360 . 364444444611)服务无法存储，因此我们很难协调服务需求的波动。2)服务不能获得专利，竞争对手很容易窃取新的服务概念。3)服务不能在购买前向消费者展示其有效性，因此消费者很难在付款前评估质量。另外，由于服务的无形性，很难确定每次服务的实际成本，价格关系也很复杂。2.差异差异意味着服务的组成和质量水平经常变化，这很难统一定义。因为服务是一种由人来执行的行为，它会受到人员自身因素的影响

5、和制约。因此，服务提供商的能力对服务质量有很大的影响。事实上，即使服务是由同一个人提供的，由于某些不可避免的因素(例如心理因素)可能也很难保证完全一致的服务水平消失是指服务不能储存、转售或退回的特征。提供服务的各种设备都可以预先准备好并重复使用，但如果当时不消费，所产生的服务就会消失。有形产品可以库存，必要时可以转售。顾客对产品不满意，甚至可以退货。然而，汽车售后服务，像任何其他服务产品一样，不能储存、转售或退货。例如，修理工修理汽车或接待员对顾客不礼貌。这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不能退回或转售给其他客户。4.复杂性1)汽车有很多种类型，每种故障都是不同的。2)车主是有着复杂

6、情感和不同需求的顾客。他们参与整个服务过程，他们的心情和需求每天都不一样。3)汽车售后服务是企业员工展示的一系列行为。没有哪两种服务是完全一样的，员工的服务行为每天甚至每小时都会不同。4)汽车售后服务的服务过程极其复杂。以汽车维修为例，有接收、诊断、估价、调度、维修、备件、检验、结算、交付和跟踪等多个环节。如果任何一个环节出了问题，都会给业主带来不满，产品可能会有缺陷或浪费。5.生产和消费的不可分割性有形产品通常被生产、转售和最终消费。它们在时间上是分离的，它们经历了从生产到消费的一系列中间环节。服务产品的生产和消费是同时进行的，不能分开。也就是说，当服务人员为顾客提供服务时，也是顾客消费服务

7、的时刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看到甚至参与整个生产过程。生产和消费的同时性会导致以下问题：1)在服务过程中，顾客之间相互交流或互动，因此一个顾客的意见或行为会影响其他顾客对服务的满意度。另一个问题是服务人员(服务生产者)和顾客之间的互动也影响服务质量和企业与顾客之间的关系。2)由于服务应根据顾客的要求及时生产，不同顾客的要求有很大的不同，因此负责提供服务的一线员工是否有足够的应变能力来保证服务，是否能达到每个顾客期望的质量水平，就显得极为重要。3)由于服务产品的生产和消费相同，大规模生产变得非常困难。服务质量和顾客满意度主要取决于实际的服务过程，包括服务人员的

8、行为、服务人员与顾客之间的互动以及顾客之间的互动。因此，服务业不能通过集约化生产实现规模化经营。从以上五个特征的分析中，我们可以看出无形性是服务最基本的特征，其他的特征都是从这一特征中衍生出来的。事实上，正是因为服务的无形性，它才是不可分割的。差异、消失和复杂在很大程度上是由不可见性和不可分性这两个特征决定的。1.2汽车售后服务新概念1.2.1顾客满意的经营理念顾客是企业的最大投资者，坚持顾客至上是市场经济的本质要求。汽车售后服务的经营宗旨是服务大众和客户，不断满足各级车主的需求。对于任何一个以追求经济效益为最终目标的企业来说，如何才能实现其利润目标？从根本上说，它必须满足顾客的需求、愿望和利

9、益，从而获得企业自身所需的利润。“顾客满意”可以为企业创造价值。商业活动的每一个环节都必须以顾客为中心，全心全意为顾客服务，最大限度地满足顾客。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。1.2.2“客户永远是对的”概念树立“客户永远是对的”的理念是建立良好客户关系的关键，这是处理客户投诉时必须遵循的黄金法则。虽然“没有顾客的过错，只有自己的过错”不一定符合客观实际，但在这种特定的企业与顾客的关系中，只要顾客的过错不构成企业的重大经济损失，就有必要赋予顾客“权利”，让人们讲理。“顾客永远是对的”并不意味着顾客绝对是对的，而是顾客绝对受到尊重。当顾客尝到“上帝”的滋味时，是企业提升知名度

10、和信誉度，拥有更多忠诚顾客、更大市场和更大发展的时候了。“顾客永远是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵循三个原则：1)从客户的角度思考。2)尽量消除顾客的抱怨和不满，不要把对产品或服务有意见的顾客当成讨厌的人。3)避免与顾客争吵。企业永远不会成为赢家，只会成为输家。因为失去客户意味着失去信誉和利润。1.2.3“员工也是上帝”的概念顾客满意必须由满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造顾客满意。只有把员工放在第一位，才能把顾客放在第一位。“员工就是上帝”的理念告诉我们，满意的员工可以创造顾客满意。企业善待员工，让员工了解顾客的每一个概念，善待企业和顾客。企业要想让员工100%地

11、满足所有者，就必须从满足员工的需求入手，满足他们对知识的需求，充分发挥他们的才能，享受他们的权利，实现他们的自我价值。关爱员工，激发热情，激励奉献，满足员工自尊，让员工真正成为创造顾客满意的生力军。员工至上和客户至上是统一的，相辅相成的。员工用劳动技能和智慧投资企业。劳动是一种智力资本、知识资本和技能资本，是企业资产的组成部分。员工希望企业发展，他们也可以发展自己。客户也是企业的最大投资者。他们在车辆来源和服务目标上进行了投资，也希望企业的发展能更好的为自己的车辆提供售后服务，所以他们在投资关系上是统一的。1.2.4全新的人才理念人才是企业竞争的关键。现代汽车服务企业需要大量的“汽车医生”、“

12、汽车护士”、职业经纪人和职业经理人。1.2.5全新的培训理念培训是提高人才素质的重要途径。派遣员工去学习，邀请专家来教授艺术，以及在企业内部不间断的培训是人才快速提升的主要形式。传统的师徒一体的教学艺术模式不利于人才的快速成长。1.2.6全新的信息概念随着现代汽车技术的进步，信息的重要性日益突出。信息图书、光盘(电子书)和网络查询，尤其是电子书和互联网，具有传统图书无法比拟的一系列优势，如信息量大、交换速度快、成本低。充分利用信息对提高企业竞争力尤为重要。1.2.7资源整合的新概念现代汽车服务企业是由人流、物流、信息流和资金流组成的复杂系统。有效、合理、科学地配置和整合各种资源，提高资源的利用

13、效率，节约资源的损耗和浪费，是现代企业管理的又一新理念。1.2.8全新的信息管理理念在信息经济时代，信息就是生产力。通过计算机网络平台管理客户信息、车辆信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，并进行分析，为决策提供可靠的依据，是现代汽车服务企业的科学管理方法和手段。1.3汽车售后服务模式1.3.1 dongf2001年12月21日，东风汽车公司与台湾玉龙公司在人民大会堂举行了隆重的合作签约仪式。在此基础上，双方在汽车销售和服务领域广泛合作，共同组建了东风玉龙汽车销售公司、东风玉龙二手车置换公司和联友科技有限公司，并联合运营东风汽车产业金融

14、公司和东宇保险代理公司。服务包括：新车销售、配件销售、汽车保修、汽车检测、汽车牌照、汽车百货、汽车信贷、汽车保险等。也就是说，消费者在购车过程中是“易买”的，可以一次性办理所有手续和设备，从而达到“易买服务”和“易用服务”的目的。1.营销服务系统的概念余东风以打造“有竞争力的营销管理业务”为战略目标，以用户为中心，以“易买服务”和“易做服务”为战略手段，通过营销技术的引进和建设，以及销售网点的重组和发展等计划的实施，迅速构建了“易买服务”和“易做服务”兼备的先进销售体系。(1)满足消费银行的要求消费者的出行需求不仅体现在购买汽车作为交通工具上，而且在整个出行过程中与生活密切相关。消费者很容易对

15、东风品牌产生深深的信任感，通过提供更多的便利、关怀和周到的服务，甚至更多的优惠待遇，建立品牌忠诚度。(2)以差异化服务赢得消费者的信任和喜爱为了满足消费者的需求，东风玉龙公司从购车、用车乃至生活的其他领域提供关怀和服务，让消费者在购车和用车方面有一种全新的感受和体验，让消费者的生活和汽车紧密结合，让消费者信任和热爱东风品牌，从而建立起对东风品牌的忠诚度。与其他竞争对手相比，提供这样的个性化服务是极其差异化的，这样的销售和服务一定会抓住机会。(3)共担成本，共同创造价值除了新的汽车销售业务系统，其他业务也可以横向发展，如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维护等。各机构的商品可以相互组合提供，如联合

16、促销和售后服务优惠，这样可以降低各自的促销成本和运营成本。通过自己的渠道和分销网络销售可以增加与消费的联系，降低渠道成本。这样，新车的销售将同时带动其他机构的商品销售，或者通过其他机构的服务，促进品牌识别和再购买，逐步形成良性循环，达到“共担成本、共创价值”的目的。2.营销服务系统的主要结构(1)销售公司销售公司的主要职能包括四个方面，即新车销售、渠道管理、零部件管理和横向衍生业务协调与规划。销售公司的分销模式采用区域分销和直销的双轨制。区域分销由原东风经销商和其他分销合作伙伴组成。通过销售公司对各地区销售部门的整合和运作指导，引进玉龙集团先进的营销技术，提升渠道实力，扩大渠道规模，增强区域渠

17、道竞争力。直销网点由销售公司直接设立，或引入包括台湾经销商资源在内的其他资源。首先，它可以快速适应市场需求，并快速收集市场信息，作为销售公司在各个区域市场的触角；第二，作为对其他当地经销商的营销示范，加快营销技术的引进；第三，它可以作为当地营销管理人才和专业人员的培训中心。在区域管理中，营销模式以区域管理为主，以品种总代理为辅。广东和山东根据经济发展水平、所有制等因素分为七个区域，每个区域选择一个实力雄厚的经销商作为区域总经销商，负责管理授权区域市场，规范市场，增加市场份额，提供个性化服务信息管理公司的功能主要是介绍钟育城集团现有的整套软件，并在此基础上进行二次开发，以满足东风营销系统的应用需求。通过软件的引进和开发，东风营销网络的应用计算机水平得到了很大提高，从而促进了网络整体管理水平的提高。(3)融资公司汽车金融是“易买服务”体系建设中非常重要的一环。汽车金融企业的介入使销售公司和经销商专注于自己熟悉的领域，业务风险将大大降低。因为销售公司只需要根据经销商的