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文档简介
1、护理人员文明用语及行为规范,在临床护理工作中的重要性:,文明用语是文明内涵的体现,是精神文明的表现,文明用语是打开心扉的一把钥匙,是人与人交流思想的窗口,是人与人沟通感情的桥梁。 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具,是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介,也是治疗疾病的一种手段。,服务制度,1.人性化尊称制度 要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。2. 人性化服务制度 与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。对病人要多一点尊重,
2、多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。 在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性,鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号,收费,取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。 禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。3. 首接负责制度 当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。 属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在远见,常用公共文明用语:,做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。例如: 您好
3、! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。 没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服?请不要着急,慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚,我可以为您解释。,常用文明用语:,请配合一下。 您有什么需要我帮助吗? 请依次排队等候! 请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。 别着急,我马上就来。 您提的意见很好,我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。,常用文明用语及行为规范举例,接电话时,“您好,这里是XX人民医院XX科,请问您找谁?” 当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:“同志,为了保持环境卫生,创
4、造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”,常用文明用语及行为规范举例,当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时,应说:“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵
5、意见。”,常用文明用语及行为规范举例,当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的,应说:“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说:“同志,您反映的意见由科负责解决,请您到楼科找同志,他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”“请问您找谁?” 领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼:“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说:“谢谢指导,请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼
6、道,如遇急事需先行者,应表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”,整体护理流程:,入院: 您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证,安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温:“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。(不在护士站做三测) 介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):“我送您到病房X号床,”到病房后应说:“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其正确使用方法),我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时,应说:“您先休息,请不要离开,您的
7、管床医生马上会来为您诊治。” 责任护士自我介绍时应说:“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”,整体护理流程:,(2)治疗: 您好,现在为您做治疗,会有点不舒服(会有疼痛),我尽量轻点,请配合一下好吗? 您好,我现在要给您输液,大约需要小时,是否去一下卫生间?(协助取舒适卧位,注意肢体保暖) 对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗? 这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。 小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗? 您好,您的孩子叫吗?现在给他输液(打针),请协助一下好吗? 您好,明天清晨时给您抽血(
8、检查),请您时开始不要吃东西,时开始不要喝水。请不要紧张,晚上一定要好好休息。 现在为您做清洁皮肤(做药过敏试验、抽血),请配合一下好吗? 您现在在输液,有情况请及时通知我们,我们也会经常来看您的,同时嘱托同室病友也互相关照。,整体护理流程,(3)巡视病房: (晨护时)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?现在我们来帮您整理床铺,请将杂物放进纸蒌里,注意保持病室整洁,谢谢您的配合。 您的液体马上就要输完了,请不要着急,我马上给您更换。 您感觉怎样(观察液体流畅情况、局部)?需要帮助吗?(喝水、入厕) 您好,我是护士,今晚我值班,现在来看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请尽管告诉我或按呼叫器。,整体
9、护理流程:,(4)病房管理: 对不起,为了保持病房整洁,请您将物品放在处。 对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗? 为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。 对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作!,整体护理流程:,(5)出院: 您可以出院了,请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。 您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,出院后活动要适量,饮食要注意。您可以再仔细看一下“出院指导卡”,上面也有我们科的联系电话,有事来电话咨询。 您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。 您提的意见很好,我们一定会认真改进的,感谢您对我们工
10、作的理解与支持。您多保重,请慢走!,禁止使用的不文明用语:,禁止使用的语句有5类,包括: 1、 禁止使用让人感觉不受尊重的命令式和无称谓的语句:“把裤子脱了”、“在这儿签个字,快点”; 2、 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语句:“活该”、“没钱就别来看病”; 3、 禁止使用不耐烦、生硬的语句:“你这人怎么事这么多,讨厌”、“没什么,死不了”、“这是规定,你懂不懂”; 4、 禁止“踢皮球”语句:“这事别来找我,我不知道”、“谁和你说的,找谁去”、“快下班了,明天再来” 5、禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句:“好坏谁也不敢说”、“你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧”等。,护理人员行为规范细
11、则 :,1 仪表 : 仪表端庄,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐全,着统一工作装、鞋和帽,挂牌上岗;护士服下摆在膝下,裙摆不可露在工作服外;夏天应穿肉色丝袜(长短均可),不可穿彩裤彩袜,奇装异服。 头发应保持清洁并梳理整齐,前面不过眉,后面不过肩,统一用黑色发网,不得染怪异彩发,梳怪异发型,不得用过于醒目的发夹,头花。,护理人员行为规范细则 :,工作期间不得配戴戒指,耳环,手链,手镯,脚链等饰物;鼓励淡妆上岗,修饰得体,不画浓妆,不留长指甲,不涂指甲油。 面带微笑(根据现场情况),语言文明,自觉的使用文明用语,提倡多讲普通话,对病人关心,体贴,多使用鼓励的语言。 注意行走,坐立,站立姿势,
12、使用好体态语言,工作场所不得大声喧哗,做到四轻(走路轻,关门轻,说话轻,操作轻)。 不穿工作服外出上街。,常用的护理礼仪姿态的标准:,基本站立姿态: 抬头、颈直、下颌微收,嘴唇自然闭合,两眼平视前方,面带微笑,肩平自然舒展,挺胸、收腹、收臀,两臂自然下垂,手指自然弯曲,虎口向前,两腿直立,两膝和脚跟并拢。用于正式场合。,常用的护理礼仪姿态的标准,常见的站立姿态: 1、“V”字步站立姿态:呈基本站立姿态,脚跟靠拢,两脚尖平行分开,距离约10厘米,其张角约为45,呈“V”字状,双手叠放或相握放于腹前。 2、“丁”字步站立姿态:在“V”字步的基础上移动任意一只脚,将移动的脚后跟靠近后一只脚的脚弓,使
13、其呈90,双手叠放或相握放于腹前。,常用的护理礼仪姿态的标准,基本走姿: 上身正直,抬头、下颌微收、两眼目视前方,面带微笑,挺胸收腹,脚尖向前,双臂自然摆动,走路的基本要求:脚步轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 端盘姿态: 取站立或行走姿态,两手托盘底边缘中部,拇指不可放进盘内,掌指托盘,两轴靠紧腰部,上臂与前臂呈90,行进取放平稳,不可触及工作服。,常用的护理礼仪姿态的标准,常用的护理礼仪姿态的标准,持病例夹姿态: 取站立姿态或行走姿态,左手握住病例夹边缘中部,放在前臂内侧,持夹的手靠紧腰部,病例夹前缘上翘,右手自然下垂。行走时,右手自然摆动。持医疗文件夹时,左手掌托住医疗文件夹,右手扶持,
14、身体挺直,协调自然。,常用的护理礼仪姿态的标准,基本坐立姿态; 从椅子的左侧入座,入座时,抬头颈直,下颌微收,目视前方,挺胸立腰,双肩平正放松,上身与大腿、大腿与小腿均呈90,双膝自然并拢,两脚平落在地,足尖向前,坐椅子的2/ 3处即可。女士双手叠放置于一侧的大腿上。男士双脚分开,宽于其肩,双手分别置于两腿上。 常见的坐立姿态: 1、双腿叠放式坐立姿态:双腿并拢,双脚同时向左侧或向右侧斜放,双手叠放于左腿或右腿上。 2、脚尖点放式坐立姿态:双脚自然下垂于地面上,脚尖面对正前方,双脚一前一后,后脚脚尖落地,双手叠放方在大腿上。,常用的护理礼仪姿态的标准,基本蹲姿 在站立的基础上,右脚稍后退半步,两腿靠拢下蹲,左脚全脚着地,左腿小腿基本与地面垂直,右脚脚跟提起。双手掌心向下叠放在左侧的大腿上。拾物时左手放于左膝上。 鞠躬 基本做法是:首先应立正站好,背部挺直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带
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