酒店礼仪礼节培训资料

1、旅馆礼节仪容仪表修订器酒店的礼仪规范酒店给客人的第一印象是员工的仪容仪表、礼仪规范，我们再也没有机会给客人第一印象。修仪容仪表器：个人外表制服：u的作用：制服是为了让客人能很快找到我们。制服有助于酒店产品的普及和销售。 因酒店不同，制服和部门也不同，要适应各部门的主题和色调。u制服的穿着要求：确保你的制服很漂亮。 不然的话，马上交换切断露出的线头，不要拉出它们，以免拉出线尽量确保制服的合身我经常换衣服，只穿热衣服保持制服和衬衫平整，无污垢和斑点总是穿着制服，制服要穿得整整齐齐，要充满骄傲。u穿制服的举止：不要卷起大衣的袖子衬衣的领子和大衣的领子不整齐的状态下，到处都是要不得确保制服扣子，特别是

2、领口和袖口牢固确认制服的标签条没有露出来男性不要把内衣从制服上露出来。 女性要仔细检查，不要让长筒袜的边缘从半身裙下面露出来戴围裙的工作人员必须确认围裙总是很干净，拳头很干净。不要在制服口袋里乱放东西，以免变形随身携带的东西请放在低的口袋里，不要弯腰时掉落，以免引起不必要的麻烦。2、铭牌：请将工厂卡箍安装在正确的位置和方向(左胸正上方10cm )上维持工作卡的清洁、清洁、无污染3、袜子：穿酒店要求或提供的袜子，检查袜子有无孔或拉丝，立即更换男职工必须穿黑色或深色的袜子女职工要穿肉色袜子，避免袜子口暴露在云同步上，以免划伤。鞋子：穿着酒店要求和提供的鞋，鞋的颜色应该很深确保鞋带系好，确保鞋子被擦

3、亮不要光着脚穿鞋。仪容仪表修正器：个人卫生头发：u先生：刘海是否越过眉毛侧发倾听是有木有后发是否推一推领发型是否变了，头发是否染成了其他颜色头发是否干净，是否有头皮屑头发是否整齐。u先生：刘海是否蒙着眼睛侧发是否遮住耳朵后发是不是斗篷发型是否变了，头发是否染成了其他颜色头发是否干净，是否有头皮屑头发是否整齐2、化妆：淡妆是有木有，口红的颜色是否合适，是否合适。3、牙齿：保持口腔清洁，漂亮地口腔，经常漱口，清除食物残留物，上班前要不得吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。4、手清洁：经常洗手，留长指甲使不得。 不能使用鲜艳的美甲。5、身体清洁：每天洗澡。 我不能用太浓的香水换内衣6、首饰：多馀首

4、饰不包括有木有、耳环、锁链、脚丫子锁链有木有、结婚戒指。每天出港需要核对以下项目洗脸和洗手刷u牙，梳头漂亮地指甲检查u恤是否干净，特别是袖口，衬衫和制服是否相配u制服干净平整检查u鞋是否干净明亮。旅馆礼节招致礼貌寒暄礼节用语表现的礼节合乎礼节接送礼仪在举止上表现出来的礼仪操作礼节叫做酒店礼仪xx先生(可以叫所有的男性) xx先生(可以叫未婚女)。xx先生(可称为已婚女性)xx市长、局长、院长、书记员等(可以称为职务的引导人) xx教授、先生(可以称为职业) xx阿姨、欧吉桑、姐姐等(可以使用生活化的称呼)注意：u的称呼必须得当，张冠李戴使不得。u要学会记住对方的名字。酒店礼仪-寒暄礼仪你好！

5、你好，大家早上好！ 晚上好，晚安！ (最常用的问候语)u你最近好吗？ 你最近忙什么？u今天的脸色真好(生活化的寒暄语)注意：问候不要单调，要靠近场景，靠近生活。酒店礼仪-应答礼仪u请稍等u是的，我马上就来！你好！ 我能帮你什么忙吗？ 是的，这是大丈夫！阿里嘎多！别客气！ 没有阿里嘎多这是我应该做的。注意：u应答礼仪也可以用肢体语言和仪容仪表来表现(微笑和点头)。u应答及时！酒店礼仪-接送礼仪请跟我来！u请这边走你去吧！u请慢走！ 欢迎下次光临！再见！注意：u接送礼仪必须配合肢体的动作，也就是说你的仪容仪表。 (笑容、手势等)摆礼仪规范举止主要表现在人的表情、站立、坐着、走路、手等姿态上，我们常

6、常做评估到他人的风格优美、气质出众，所谓气质是一个人工作生活中语言、行为、姿势、表情等外在美的一种反映。礼仪-表情礼仪u人的喜悦、愤怒、哀伤、享受、恐怖、愤怒、厌恶、轻蔑等都用表情表达。u表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。 最重要的是眼睛是心灵的窗户，很多人在目光接触上和人说话。 在一般交往中，特别是对话双方要注意对方，自各儿要重视对方的对话，尊重对方，喜欢对方，眼神要表现出热情洋溢的兴趣，盯着对方，上下看，向左看。u又笑又笑的人很难拒绝，但现在很多企业都提倡“微笑服务”u在与人交往中也需要很多露点笑容。礼仪规范-仪容仪表u仪容仪表是自我约束，是保持镇静自若和尊严的能力和表现。 在工作

7、中，应该避免以下不良行为抠抠指甲咬指甲打哈欠，伸伸懒腰抽烟和偶尔看修订在客人面前吃东西嚼口香糖拍、打、用手抚摸头发、整理衣服、用公共场合个人卫生衣服咳嗽、打喷嚏，用纸巾和手帕不需要吐漂亮地痰小声嘟哝，哼哼，吹口哨，敲脚丫子摆弄硬币、钥匙等扎礼仪-坐法u座位：离开座位或入座时要轻，不要发出突然地、声音，也不要引起客人不必要的恐慌。头：看右边，摇头，闭上眼睛养神，频繁转身，和别人说话时，不要用眼睛注意对方。 不要把书放在桌子下面偷看。 客人看到你觉得你对工作没兴趣。 不要把头枕放在臂上或躺在桌子上。身体：身体端端正正地坐着。 不要向左或向右倾斜，不要向后倾斜，不要向一边倾斜，不要躺在两边。手：双手

8、可以放在脚丫子上。 不要双手抱头、膝盖、手接触脚丫子和脚丫子，也不要将双手夹在两脚丫子之间。脚丫子：对女性来说，两个脚丫子分开就是要不得。 这很难看为了不引起不必要的误解摇脚丫子不要让客户看到鞋底不要用脚丫子踩东西，不要太提起脚丫子。礼仪-站立姿势斯坦共和国：优美典雅的站姿是体现酒店员工自身素养的一面，也是体现酒店员工修订器美的起点和基础。表情：双眼向前俯视，下襟有点收获，嘴有点闭，脸带笑容。头部：保持诚实，眼睛不斜视。身体：挺胸，闭腹，双肩自然平坦后张紧，颈部紧贴衣领。 不要倚靠墙壁、食堂、柜台、柱子等。手：双臂放松心情，自然下垂。 双手在腹前交叉，左手放在右手上。 特罗尔住双手，不要放在口

9、袋里或腰里，不要抱胸，不要擦脸，不要洗头发。脚丫子：从正面看，两脚倚靠，脚尖对齐，身体的重心线在两脚丫子中间，脊柱和头部向上，身体的重心主要应支撑在两脚丫子的掌、脚丫子的弓上，两脚丫子对齐直立。除了基本的方法和要求，工作人员还有男性和女性，具体来说有点不同左脚微微偏左，两脚丫子之间的距离不要超过肩宽，20厘米左右为宜，脚尖朝向正面，身体重心落在两脚丫子之间，身体直立。 双手放在后面交叉，右手放在左手，挺胸合拢腹部。两个脚丫子的脚趾对齐，身体重心可以落在两个脚丫子上，也可以落在一个脚丫子上。 通过改变身体的重心，减轻长时间站立后的疲劳。 双手在腹前交叉，左手放在右手上。改变礼节u的姿态：人的走路

10、方式是动态的美，服务人员在工作中经常处于走路的状态。 可以说，为了给客户带来标准的动态美感，给客户带来了精神上的乐趣。表情：双眼向前俯视，下襟有点收获，嘴有点闭，脸带笑容。头部：保持诚实，眼睛不斜视。身体：挺起胸膛，闭合腹部，双肩自然平整，脖子紧贴衣服领子。手：伸出手臂放松心情。 手指自然弯曲。 双臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外请不要超过20。脚丫子：步行时身体重心稍微向前倾斜，重心落在两脚丫子手掌的前部，依靠大腿使小腿向前移动。 脚后跟先接触地面，着地后保持身体的重心送到前腿，身体向前前进。 步行路线成直线，不能离开两条线面平行。 步调和步幅也是正确步态的重要要求，取决于服

11、务工作的性质，因此服务人员在步行时必须保持一定的步调。 走道儿速度是走道儿速度，以1分钟为单位，男性服务员110步，女性服务员120步，好的走道儿速度反映了服务员的积极工作态度，让顾客欣喜若狂。 步幅是每前进一个一头地前后的脚丫子之间的距离，男孩的步幅是40厘米左右为好。 无字体粗细的步幅可以是30厘米左右。礼仪-蹲下的姿态n蹲下的姿势拾行李时身体重心下降，两个脚丫子蹲下，一条腿作为主力腿，另一条腿辅助蹲下。注意： a不要蹲下或弯腰。 b突然地蹲下时，不要隐瞒任何d，以免过于接近要不得c人鞠躬表示礼仪规范鞠躬鞠躬是通过弯下身子行礼来表达对他人尊敬的礼貌。鞠躬经常用于下级向上级，学生向人民教师，

12、晚辈向老前辈表示衷心的敬意。 有时也用来向别人表达深深的感谢之情。鞠躬时，以腰为轴，腰和肩全体向前倾斜1530度，眼睛向下。 礼拜结束后盯着对方。礼仪-领先方向n引线方向引领方向是我们日常工作中常见的仪容仪表。领舞是指右手的大拇哥与其佟四指稍稍分开，那佟四指并排，大拇哥向内侧轻微弯曲，右手小胳膊和大胳膊有点弯，眼睛朝着需要的方向。举止礼节-交付物和接受物n交付物和连接物礼仪的基本原则是尊重他人双手送货体现了对对方的尊敬。应该用双手礼貌地交给对方文件名称名片正面与对方对应的对方也要仔细，双手拿着文件和名片仔细看，随意乱使不得。文件和名片上不能强加其他东西。 像递笔、砍刀这样的尖溜溜情尖头对着自各

13、儿，把柄必须交给对方的尺子等长的东西交给时，请横向交给。握手礼仪规范握手握手是我们日常工作中最常用的礼仪之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？ 握手时，伸出手的优先顺序是上级优先，老东家优先，老年人优先，女性优先。 握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为好。 握手的力量太强，无力，使不得。 请盯着对方微笑。礼仪-身体运动男同性恋n身体运动男同性恋定：身体语言能揭示我们真正的心中的感觉我们必须保证我们的身体语言向客人发出的信息是我们乐于服务的。 否则，客人就会感到不受欢迎和不愉快我们必须观察客户的身体语言，判断他们是否满意，以及我们需要提供更多帮助的有木有在工作中，双臂交叉胸前双手插入衣服口袋低头

14、弯腰走道儿。礼仪-微笑与眼睛笑脸和眼神：微笑的意思：，很高兴见到客人，客人很受欢迎，祝客人有愉快的一天，我能帮助你自然地与客人对视。 ，我很听你的，我没有考虑别的，我对你的话感兴趣，随时为你服务摆礼仪规范n每天工作中必须进行的自我检查：你的背是直溜溜，姿势端正吗？你的笑容是不是一盏茶，眼睛闪闪发光？你脸上的表情友好容易亲近吗？和客人说话时，有目光接触吗？个人风格礼仪规范n个人风格的表现：表示尊敬的态度：老年人、地位高的人等与他人和睦相处：随和，与任何人沟通，以真诚的态度对待每一个人。不要轻易得出结论：在资料不一盏茶的条件下，保持沉默和稳定，不要做忙不迭判断同情他人，用积极的态度和他人对待事情检

15、查自各儿的言行：注意自各儿平时的言行、说话、办事儿的分寸。礼仪-对话n会话：学会了赞美客人，给客人友好的微笑，你确实会找到你喜欢的东西，但不要乱赞盲目的肉麻。，请告诉我那个所在国家和地方的风俗习惯、观光胜地。一开口就可以问对方是当地客人还是外国客人，找到对方熟悉的话题。、了解对方的职业，就能赞美对方的职业和行业。特罗尔整说话的音量：说话的声音会受到周围环境的影响，如空间的大小和噪音程度等。 你最好适合别人的音量。忌讳话题：避免宗教、政治、个人和尴尬的话题。摆礼仪规范n工作中容易引起误解的行为：在客人所在的地方懒洋洋地伸个懒腰，伸个脚丫子开和关门的力量过强，用肘推门，用脚丫子踢门等背对客人和客人

16、说话的手势太大说话声音太大或者太小有时看修订。礼仪-日常工作礼仪n通过走廊的时候要尽量降低脚丫子声音，无论在自各儿的职场还是其他职场，都不能一边走在过道的走廊上一边说高声地，也不能唱歌或吹口哨。如果在n通道走廊遇到上司或顾客(患者)必须道谢，不能抢夺。房间里有出出进进礼仪进入n房间前，请轻轻地爆震声，听到应答后再进入。 进去后，回头把门关上，粗暴地使不得。进入n房间后，如果对方正在说话，请等一下，不要中途插话。 有急事，打断话题，看机会，说“对不起，打断你们的话题”。遵守自动电梯的礼节：n先按自动电梯，让客人先进。 如果有一个以上的客人，请进行自动电梯，一只手按“开”，一只手按自动电梯的侧门，对客人礼貌地“请！ ”，我说。进入n自动电梯后，按下客人想去的楼层数。 侧身面对客人。 没有别人的话，可以稍微打个招呼。 如果还有其他人的话，请去自各儿问一下要上几楼，帮帮推一推的。到达目的地后，单手按“开”，单手按“到了，请先！ ”做邀请的动作的客人离开自动电梯后，在自各儿马上离开自动电梯，在前面引导酒店的电话礼仪：n接电话的普计程仪拉姆一般电话铃不超过3次，请接电话。简单的问候，是平稳和容易亲近的口吻。自行申报机关(部门)名称或个人名称(外线电话通报酒店名称、内线电话通报部门或部门名称)。仔细倾听对方的电话情况。 如果需要呼叫他人，请给对