如何做好有效地与客户沟通PPT课件

1、.,1,有效地与客户沟通,讨论： 工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？,.,2,何谓沟通？,沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达,.,3,服务人员的五项修练,如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑的服务笑的技巧,.,4,服务人员的五项修练,客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症第六项修练,.,5,第一项修练：看,领先顾客一步的技巧,.,6,教你一招：,观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除

2、非你想嫁给他。,.,7,看的要求,1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等,.,8,看的要求,2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客,.,9,看的要求,3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,.,10,揣摩顾客心理,看的要求,.,11,你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,1、某顾客已化了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？,.,12,实

3、验证明,人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。,.,13,视线接触的时间,除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内。,.,14,预测顾客的需求,看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习： 有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？,.,15,你也来预测一下,说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低） 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务） 满足后令人

4、高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠） 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）,.,16,第二项修练：听,拉近与客户的关系,.,17,进阶练习听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,怎么听？,.,18,听力训练听的三步曲,第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解,.,19,听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1,.,20,听的三大原则,一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,.,21,听的三大原则,二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张

5、藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听,.,22,听的三大原则,三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。,.,23,你会听吗听力再测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：,.,24,实战修练听力再测试,“你似乎什么都不知道。” 潜台词：_ “我们买不起这种产品” 潜台词：_,.,25,小 结,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，

6、是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。,.,26,第三项修练：笑,微笑服务的魅力,.,27,谁偷走了你的微笑,情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。,.,28,谁偷走了你的微笑,情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 人际关系偷走了你的微笑。,.,29,谁偷走了你的微笑,情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，

7、偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。,.,30,怎样防止别人偷走你的微笑？,*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：,.,31,实战修练像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,.,32,微笑的三结合,与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？,.,33,微笑的三结合,与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不

8、说或光说不笑,.,34,微笑的三结合,与身体的结合,.,35,第四项修练：说,客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么,.,36,熟悉的小情景,情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,.,37,熟悉的小情景,情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打

9、电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”,.,38,客户更在乎你怎么说,说“我会”以表达服务意愿 修 练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用：,.,39,客户更在乎你怎么说,说“您能吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用：,.,40,客户更在乎你怎么说,说“您可以吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。” 应该使用：,.,41,教你一招,说明原因以节省时间 “为了” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。,.,42,服务人员的“七不问”,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,.,43,第五项修练：动,运用身体语言的技巧,.,44,身体语言从头到脚,头部动作 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,.,45,身体语言从头到脚,嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢