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文档简介

1、1,顾客满意策划CS(Customer Satisfaction),2,认识今天的顾客,内部顾客 股东、员工 采购生产销售 各职能部门之间 工序之间 外部顾客 忠诚顾客 游离顾客 潜在顾客,3,顾客满意指标CSI（Customer Satisfaction Index）,企业内部CSI 内部顾客满意指数 股东CSI 管理者CSI 员工CSI 内部顾客满意策划 尊重员工 体贴关怀 利益共享 有效沟通,4,顾客满意指标CSI（Customer Satisfaction Index）,行业 CSI 行业顾客满意指数 超市顾客满意指数 企业综合CSI 美誉度 指名度 回头率 抱怨率 销售力,5,顾客满

2、意度CSM（Customer Satisfaction Measurement ）,感受到的质量,顾客期望,感受到的价值,顾客满意度,顾客抱怨,顾客忠诚度,顾客满意度影响因素模型,6,顾客满意度追踪方法,投诉和建议制度 顾客满意制度 神秘购物 分析流失的顾客,7,顾客满意度的实施,塑造以客为尊的理念 开发令顾客满意的产品 提供顾客满意的服务 科学地倾听顾客意见,8,顾客服务满意策划,SS Service Satisfaction 顾客服务的要素 时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性,9,顾客服务满意的实施,树立服务理念 从领导开始 分析服务得失 服务意识训练 建立完整的服务指标与考核 服务

3、指标建立 服务满意度考核 为顾客提供优质服务 服务满意策略 售前服务 售中服务 售后服务 服务满意方法 全方位服务 个性化服务 特色服务 品牌服务 承诺服务,10,7分钟为什么比6分钟更高效 ?,A.某航空公司服务精良，一路上让乘客都很满意，但下了飞机，乘客却要在行李处等候6分钟才能取到自己的东西。人们报怨公司服务质量差，运送行李的速度慢得令人难以忍受。 B.航空公司派人在乘客下机以后，马上就热情地招呼他们跟随着去取行李，绕了一圈，走了7分钟的路，一到行李处，人们马上就拿到了行李，于是他们纷纷称赞航空公司的高效率。 问： 1.影响顾客感知服务质量的因素有哪些？ 2.企业可以采用哪些手段改进服务质量？,11,作业,通过对某一工商企业顾客满意度的实地调查，进一步了解CS战略策划的内涵特别是掌握顾客满意度和顾客服务满意的策略与方法，锻炼与提高顾客满意策划的能力。 (1)调查并收集顾客满意度、顾客服务满意的企业与资料。 (2)根据调查与收集的材料，撰写XX工商企

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