全面质量管理课件.ppt

1、通过介绍，质量管理的三个历史演变阶段是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。(1)公认的后验阶段科学管理的先驱是美国的泰勒。1911年，他出版了一本经典著作科学管理原理，在书中，他主张将产品检验与生产分开，成为一个独立的过程。这导致了质量管理的第一阶段，即后测试阶段。(2)统计质量检验阶段在第二次世界大战初期，大量生产民用产品的美国公司转向生产各种军用物资。当时，一个严重的问题是没有办法提前控制废品。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。与传统的检验管理相比，统计质量管理是观念和检验职能的更新，是质量管理方法的飞跃。然而，现阶段的质量管理侧重于制造过程，不

2、可避免地过分强调数学方法的应用，而忽略了相关的组织和管理。(3)全面质量管理阶段的全面质量管理是由美国著名专家费根鲍姆于20世纪60年代初首次提出的。它是在传统质量管理的基础上，随着科学技术的发展和管理的需要而发展起来的现代质量管理，现已成为一门高度系统化的科学。全面质量管理与质量检验对照表，续，什么是“质量”？所谓的质量通常包括两层含义。一是狭义的质量，即产品质量；广义的质量包括产品质量、工程质量和工作质量。质量(广义的)、工作质量、工程质量、产品质量、可靠性能、寿命、产品质量、安全、经济、美观、操作因素、质量、机械和设备、工程质量、原材料、质量、工艺方法、质量、生产技术、组织、服务、质量、

3、生产计划、质量、其他生产、经营和管理、质量，由国家标准定义：质量是产品或服务满足显性或隐性需求的能力的特征和特性的总和。什么是全面质量管理？全面质量管理定义：为了以最经济的水平，在充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，它是一个有效的系统，将企业内各部门的研发质量、质量维护和质量改进活动整合在一起。根据ISO9000中TQM的定义，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过满足顾客和使组织和社会的所有成员受益来实现长期成功的管理。全面质量管理和国际标准化组织9000，它们的关系：基础和发展静态和动态、共同点、差异，国际标准化组织9000标准在一定时期内是一致和稳定的

4、。全面质量管理不局限于“标准”的范围，不断寻求改进的机会，研究和创新工作方法，以达到更高的目标。全面质量管理是“四个完整”的管理(1)全面质量管理：广义的质量管理；(2)全过程质量管理：包括市场调查、预测、规划、设计、试制、制造、检验和销售；(3)全员参与管理：要求党、政、业、团各级领导对生产、物流、服务等岗位的产品质量负责；(4)全面采用科学方法。全面质量管理的基本观点，(1)认为“下一个过程是顾客，用户第一”的观点；(2)“产品质量是设计制造的，不是检验出来的”，这是预防为主的观点；(3)“全面质量管理是每个员工的工作”；(4)“一切都用数据说话”。全面质量管理的内涵，(1)关注顾客。从现

5、在和未来来看，顾客已经成为企业的衣食父母。“以客户为中心”的管理模式正逐渐被企业所重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想是“顾客满意和认可是赢得市场和长期创造价值的关键”。因此，全面质量管理要求将以客户为中心的理念融入企业的业务流程管理中，即从市场调查、产品设计、试生产、生产、检验、仓储、销售和售后服务的每一个环节都要牢固树立“客户第一”的理念，这样不仅能生产出质优价廉的产品，还能为客户提供优质的服务，最终让客户感到放心和满意。(2)坚持持续改进。全面质量管理是一个永远无法实现的承诺。如果“非常好”还不够，质量总是可以提高的。“没有最好，只有更好”。在这一理念的指导下，企业不断提高产品或服

6、务的质量和可靠性，确保企业获得竞争对手无法模仿的竞争优势。(3)提高组织中每项工作的质量。全面质量管理采用了广泛的质量定义。它不仅关系到最终产品，还关系到组织如何交付货物，如何快速响应客户的投诉，以及如何为客户提供更好的售后服务。(4)精确测量。全面质量管理使用统计数据来衡量组织运作中人员的每个关键变量，然后将其与标准和基准进行比较，以发现问题并追踪问题的根源，从而消除问题并提高质量。(5)授权员工。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，并广泛采用团队的形式作为授权的载体，依靠团队来发现和解决问题。你为什么要全面质量管理？全面质量管理之所以能在世界范围内广泛应用和发展，与其自身的功能密不

7、可分。总的来说，全面质量管理可以给企业带来以下好处：(1)缩短总的经营周期，(2)降低质量成本，(3)缩短库存周转时间，(4)提高生产率，(5)追求企业的利益和成功，(6)完全满足顾客，(7)利润最大化，全面质量管理的八项原则，(1)以顾客为中心的全面质量管理的第一原则在今天的经济活动中，任何组织都依赖于它的顾客。因为组织或企业满足或超过了客户的需求，他们获得了继续生存的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，通过PDCA循环不断提高质量，满足顾客需求。顾客满意度的内涵包括三个层次：产品满意度、服务满意度和社会满意度。1.产品满意度是指企业产品给顾客带来的满意度状态，主要是产品的质量满意度和价格

8、满意度。2.满意服务要求企业在售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取相应的服务措施，实施以服务质量为中心的全方位、全过程服务。3.社会满意是指顾客在企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益的维护。它要求企业追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。顾客最关心的是优良的产品质量、优质的服务、货真价实的商品和及时的交货。顾客眼中的价值是从产品或服务获得的利润中减去业务成本后获得的收益。收益主要包括：获得的效用；实用性、购物享受等。成本主要包括：货币支出；时间、精力、获取信息和实物的不便等。顾客获得的产品功能主要体现在产品效用、效益和隐含的个性化需求上。而“顾客满意”是一种“以顾客为中心

9、”的文化主张。企业把顾客放在经营的中心，让顾客的需求指导他们的决策。在建立“顾客完全满意”管理模式的企业中，企业需要了解顾客及其业务，了解产品的目的、时间、方式和周期；企业需要从顾客的角度思考，即“通过顾客的眼睛看世界”。顾客抱怨的“冰山”模型，(2)领导的作用全面质量管理的第二个原则是领导的作用。从总经理到员工，企业必须参与质量管理活动，其中最重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中，质量部必须由总经理直接领导。只有这样，组织中的所有员工和资源才能整合到全面质量管理中。在ISO9001中，明确规定最高管理者应通过以下活动为其建立和实施质量管理体系并持续改进其有效

10、性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保获得资源。质量方针，质量方针的含义是什么？质量方针是由企业最高管理者正式发布的组织的总体质量目标和质量方向。其含义如下：(1)质量方针是企业总方针的组成部分。(2)质量方针是企业所有部门和人员在履行质量职能和从事质量管理时必须遵循和遵守的行动指南。(3)质量方针是指导企业成员交流意见和开展质量活动的一般规定，这显然为企业各级管理人员提供了一定的自主权。质量方针、最高工作质量、最高产品质量、最高产品质量和最高公共健康。(3)全员参与全面质量管理的第三个原则是强调全员

11、参与。20世纪70年代，日本有70万个团体，但到目前为止，中国已有1500多万个注册团体，这些团体的活动每年为中国带来2500多亿元人民币。因此，全员参与是全面质量管理的核心。(4)过程方法全面质量管理的第四个原则是过程方法，即全面质量管理涉及的相关资源和活动必须作为一个过程来管理。周期实际上是用来研究一个过程的，所以我们必须关注产品生产和质量管理的全过程。PDCA循环在全面质量管理中，企业实施全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划、做、检查和行动的简称，是全面质量管理的四个阶段。1.PDCA循环工作原理PDCA循环过程是企业在认识和解决问题的过程中，使质量和质量管理水平逐步提高

12、的过程。PDCA循环的步骤每个PDCA循环可以概括为四个阶段和八个步骤：阶段P: (1)发现质量问题。(2)寻找质量问题的原因。(3)从各种原因中找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)根据原因，研究措施，制定对策和计划。第四阶段：(5)根据预定计划认真实施对策。c阶段：(6)检查执行效果。第一阶段：(7)巩固成果，实现标准化。(8)找出剩余的问题，并为下一个PDCA循环提供基础。(5)系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们开展质量改进活动时，我们首先需要制定、识别和确定目标，并理解和统一管理由相互关联的过程组成的系统。由于产品生产不仅仅是生产部门的事情，我们组织的所有部门都有

13、必要参与这项活动，以便最大限度地满足顾客的需求。(6)持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。事实上，把一件事情做好并不难，但把一件简单的事情做好几千次却不容易。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，而统计技术和计算机技术的应用是为了更好地做好持续改进工作。(7)基于事实的有效决策基于对数据和信息的逻辑和直观分析。因此，作为迄今为止最科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为基础，脱离事实基础是没有意义的。这是全面质量管理的第七个原则。(8)互利的供应商关系全面质量管理的第八个原则是互利的供应商关系。保持组织和供应商之间的互利关系可以增强两个组织创造价值的能力，从而为双方进一步合作和寻求

14、更大的共同利益提供基础。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理中。1.标准化工作：包括产品标准化和工作标准化。(1)产品标准化是指在现代大规模生产中，工业产品品种和规格的简化以及尺寸、质量和性能的统一。(2)工作标准化包括业务标准化和操作标准化。业务标准是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。操作标准包括工艺流程、操作程序、装配操作程序等。2.测量：包括测量、试验、测试和分析，是保证零件互换和保证产品质量的重要手段和方法。没有测量的准确性或技术工作的准确性，就不可能正确实施技术标准。(如英制和公制)(1)特别注意测量仪器的正确和全面使用，并严格执行测量工具的

15、使用和维护程序及责任制。(2)特别注意对测量仪器的严格鉴定，确保测量工具的准确性和统一性。(3)计量器具应及时修理和报废。(4)计量器具应妥善保管，按有关规定认真维护，并始终保持良好的润滑状态。(5)改革和引进先进的测量工具和方法，实现检测手段的现代化。3.质量情报工作：(1)从产品的实际使用中收集有关产品质量的信息。如收集用户意见，调查产品的耐用性、可靠性和经济性，调查产品的实际工作量或容量等。(2)从制造过程和生产准备过程中收集与过程质量、工作质量和产品质量有关的信息、记录、数据和其他数据。(3)收集国内外同类产品生产行业的产品质量信息和国内外科技信息。(4)组织市场调查，系统收集市场供求

16、变化信息，提高预测产品质量发展趋势的能力。4.素质教育：(1)全面质量管理的宣传和普及；(2)技术业务教育和培训。5.质量责任制：建立健全质量责任制，必须明确质量工作中各部门、车间、班组和个人的具体任务、职责和权力，确保质量工作人人有责、人人有责、工作有标准、工作有检查、经济责任明确。在具体实施过程中，我们可以从以下几个步骤实施第一步：通过培训和教育，企业员工可以牢固树立“质量第一”、“顾客至上”的理念，营造良好的企业文化氛围，并采取切实行动改变企业文化和管理形式。第二步：制定人、物、物、环境的各种标准，以衡量企业运作过程中资源的有效性和效率。全面质量管理的实施步骤，第三步：促进全体员工的参与，进行全过程的质量控制和管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，促进全员参与。只有在全体员工的充分参与下，他们的才能才能给企业带来效益，实现企业全过程的质量控制和管理。并确保企业在实施全面质量管理的过程中采用系统的方法进行管理。第四步：做好测量工作。测量工作，包括测试、测试、分析、检测等。是保证测量值的准确性和统一性以及实施技术标准的重要方法和手段。第五步：做好质量信息。企业应根据自身需要建立相应的信息系统，并建立相应的cor从最高领导开始，一步一步地实施；全面质量管理的实施必须得到企业高层领导的支持和领导，否则很难长期实施。质量管理体系，定义：质量体系是