客户服务投诉处理培训演讲稿PPT课件

1、确保及时合理解决用户的各种投诉，以规范客户服务投诉处理培训，1，投诉处理。一、责任1、经理代表负责对主要投诉提出处理意见。2、质量管理部门负责支持和监督部门的主要投诉处理，负责投诉记录的文件。3、枢纽客户服务中心经理监督部门业务范围的所有投诉。4、枢纽客户服务中心各部门负责处理工作中的投诉；5、所有员工有责任向上司及时报告用户的不满，认真处理。第二，定义1，投诉：用户(即财产所有者、财产使用和用户)向物业管理公司提供的所有种类的服务之一或特定服务因管理不足而被认为未能达到预期，应反映在物业管理公司中，并希望及时解决的方法。包括无效投诉和有效投诉。2、无效投诉：意味着，如果用户的投诉内容没有被引

2、用为管理不良或服务不合格的原因，则应视为无效投诉。3、有效投诉：如果用户的投诉内容被引用为管理不良或服务不足，则应视为有效投诉。2，4、大投诉：用户直接向公司、上级公司、政府相关部门或媒体报告的任何类型的电话、访问、信件投诉和媒体报告。5、一般投诉：表示除主要投诉外的有效投诉。第三，投诉类型1，可以按投诉渠道划分：来电投诉、访问投诉、信件投诉和其他投诉4种。2、基于投诉的内容可以分为：员工礼仪投诉、员工服务质量投诉、租赁管理投诉、房地产质量投诉、房地产产权投诉、工程裴珉姬维修投诉、改造工程投诉、清洁绿化投诉、火灾管理投诉、安全管理投诉等。3、投诉的部门可以分为综合办公室的服务投诉、客户服务部的

3、服务投诉、工程维护部的服务投诉、安全保卫部的服务投诉、清洁录制部门的服务投诉等。4、投诉是否合理可以分为：无效投诉、有效投诉。5、可以根据投诉事件的性质划分：一般投诉，主要投诉。第四，投诉处理的基本原则(也称为二审6点原则):热情接待、耐心说明、及时记录、及时处理、及时传达、及时追踪、及时回应、及时回访。第3、5、投诉处理阶段1、用户工作场所或用户服务中心的直接投诉，当事人应向用户道歉，并理解用户的意见。2、当场解决的，当场处理，向上级报告，当场处理不了的，迅速通知上级负责人，上级负责人提出处理意见，进行处理。相关处理意见和处理将记录在用户投诉处理记录表中，用户投诉处理记录表原件将转发给客户经

4、理。3、客户经理受理投诉处理阶段：1)受理投诉：a)客户经理根据员工服务规定管理要求热情接待，代表投诉部门同情和理解用户的经验，并立即记录在用户投诉处理记录表中。b)在记录用户投诉时，必须明确地记录3个事项：听清楚，提问，明确记录。c)记录具体包括投诉时间、投诉方法、投诉事件、被申请人或投诉部门、是否有效投诉、处理时间、处理结果、处理人员等。d)客户经理收到投诉时，应根据用户的徐璐其他投诉方式进行受理，必要时应向负责经理通知解释情况。e)收到投诉但尚未处理的问题时，客户经理应及时向负责部门的人员了解投诉和处理情况，对此进行说明，并处理后续工作。4，2)写好投诉记录，投诉a)客户经理写投诉记录时

5、，应按照用户投诉处理记录表格规定逐项填写，记录明确，不要太粗糙，也不要漏。b)客户经理完成投诉记录后，应现场配置该员工，确保其是有效投诉，并尽快将后续措施和处理通知负责部门。3)投诉处理：a)无效投诉的情况：及时解释，立即处理，并在用户投诉处理记录表中注明。b)有效投诉的一般投诉：1。客户经理将转发给相关部门，并致电上报经理。2.负责部门在用户投诉处理记录表中提出处理意见，部门经理签名确认后通知客户经理。3、负责部门根据经理的批准意见处理投诉，在用户投诉处理记录表格上填写处理情况，向客户经理提交用户投诉处理记录表格；4.如果处理更困难，必须及时向公司质量管理部门报告，升级为重大投诉，质量管理部

6、门提出处理意见，同时复制管理代表。c)对用户的投诉中对用户造成危害的事件，应立即采取措施停止或救济伤害，然后按照相关规定处理。5、枢纽客户服务中心及时保存一般投诉。5，6，主要投诉处理阶段：7，枢纽客户服务中心提交的投诉a)质量管理部门收到枢纽客户服务中心提交的用户投诉处理记录表后，请及时提交相关意见，将其记录在用户投诉处理记录表中，并参考经理人员。b)质量管理部门根据经理人员的意见，向枢纽客户服务中心发送用户投诉处理记录表。c)枢纽客户服务中心收到用户投诉处理记录表后，将用户投诉处理记录表及时填写到质量管理部门，供经理人员参考。8、用户亲自看到的公司、上级公司政府相关部门或媒体各种电话、访问

7、、信件投诉a)所有获得此类投诉信息的员工，必须及时向质量管理部门报告。b)质量管理部门应在用户投诉处理记录表上及时记录投诉，并发送到枢纽客户服务中心，复制到经理人员。c)枢纽客户服务中心收到用户投诉处理记录表后，提交处理意见，部门经理签字后，向质量管理部门报告。d)质量管理部门对枢纽客户服务中心的处理方法提出意见，向经理负责人报告，并结合经理负责人和枢纽客户服务中心的意见，判断投诉是否有效。6，e)在投诉处理方面，枢纽客户服务中心应在用户的投诉处理记录表上及时填写质量管理部门。六、主要用户投诉处理时间a)在中心客户服务中心提交情况下，质量管理部门应立即将投诉处理意见传达给客户服务中心，中心客户

8、服务中心应根据质量管理部门的意见在24小时内处理用户投诉。b)对于质量管理部门直接收到的客户投诉，质量管理部门应立即填写用户投诉处理记录，并转换到客户服务中心，枢纽客户服务中心应提出处理意见，并在质量管理部门审查后24小时内处理用户投诉。c)处理完成应反映在用户投诉处理记录表中，质量管理部门应保留用户投诉处理记录表原件。7、跟踪和响应1、用户经理应及时跟踪投诉处理进度或处理结果。2、有效投诉一般在2个工作日内给投诉用户明确答复，2个工作日内处理，最长期限不得超过1个月。特殊事件可以特殊处理。3，工作日的定义：一般投诉当日为一个工作日，计算时间为一天(0:0)到第二天(0:0)。3、投诉处理完成后，客户经理应及时将处理结果以电话通知、预约访问或回访的形式反馈给投诉用户。、7，8、投诉处理回访和验证1、投诉处理后一般投诉情况，客户经理应在2天内回访，用户相关意见和验证将立即反映在用户投诉处理记录表中，每个信息后面都有该人的签名和日期。2、对于主要投诉事项，质量管理部门将在投诉事件处理后2天内负责回访和验证，用户的相关意见和验证将反映在用户投诉处理记录表中。3、用户投诉用户经理应100%进行回访。4、每月5日以前，客户服务部局