酒店服务心理学

1、.酒店服务心理学 服务心理一、服务心理的对象：宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）宾客的动机；宾客的个性心理；宾客的心理活动变化规律。服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、 宾客的消费类型便利型 求谦型 享受型 求新型 信誉型四、宾客的色觉1红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2

2、橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现

3、是自已的失误能立即承认和道歉。在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。3.稳重型（粘液型）行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉

4、得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。4.忧郁型（抑郁质型）行为特征：讲话速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不

5、合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 宾客住宿的心理 求住宿和生活起居方便心理求舒适怡人心理求清洁卫生心理求住店期间安全无事心理求得到尊重的心理 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干

6、净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业

7、形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分

8、析 1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。 2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。 （1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为

9、味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 （4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。 3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员

10、要做到“宾至如归，顾客至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。 （1）创造餐厅形象： 美好的视觉形象； 愉快的听觉形象； 良好的嗅觉形象。 （2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 美好的色泽； 优美的造型； 可口的风味等。 三、康乐服务心理 康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的

11、心理需求 客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。 2、保健心理需求 客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。 4、求实心理需求 客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。 5、爱美的心理需求 爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们 对美的追求会更加强烈，而且审美观念会

12、不断发生变化。 客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。 （二）在康乐服务中的相应服务行为 1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。 2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。 3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。 4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。 5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。 除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服

13、务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了前厅部在客人心理角度上的作用:1.首应效应第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.2.晕轮效应指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象.3.沟通效应八、 酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:1服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态.2注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉3保持端庄的仪态，给人以美的感受4正确使用眼神，避免客人产生错觉5保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情九、 宾客投诉的原因分析主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任不尊重客人

14、主要表现在：待宾客不热情，不主动（爱理不理）不注意语言修养，冲撞客人挖苦，辱骂客人未经客人同意闯入客人房间丢物品给客人不尊重客人的风俗习惯无根据地乱怀疑客人（房间物品遗失）影响客人休息（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）工作不负责主要表现在：工作不主动，不认真忘记或搞错了客人交待办理的事情（房间洗衣事宜）损坏，遗失客人物品（2015遗留物品）清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁客观方面原因宾馆的设备损坏未能及时修好 基础设备不完善服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的十、客人投诉的心理1.求尊重的心理; 2.求补偿的心理;3.求发泄的心理; 4.求自我表现的心理.十一、处理宾客投诉

15、的基本方法做好心理准备，端正对投诉的认识设法使客人消气区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理认真做了记录，关注投诉的处理结果酒店宾客需要的服务种类 宾客需要的服务种类 1、宾客的天然性需要 饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。 大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、

16、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。 客房服务。客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。 整洁是客房的基本要求，如床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序 宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。 舒适不仅能解除宾客的疲劳，而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设

17、施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯 便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获 益的心理感受，而且还包括工作效率高。 安全是所有宾客出门在外的一个共同需要，宾客在住店期间，希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。 餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高饭店的声誉，而且也是饭店增加收入的主要渠道。 首先，餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。 其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客

18、的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。 第三，餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。 第四，注意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满足宾客对餐饮的求变需要。 其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店的等级和规格，也反映出现代饭店的服务理念-绝对重视宾客需要。 2.宾客的社会性需要 宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面： 服务态度。服务态度是指从业人员对服

19、务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待宾客热情、主动、耐心、周到；与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅；对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助使宾客的自尊心理得到满足，体现宾客至上的服务宗旨。 切身利益。首先，饭店各个部门都应把住质量关，不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，所有消费项目要明码标价，货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故。第四，正确处理与宾客的关系，如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等，以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害

20、。 服务技能。服务技能熟练，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。 美的追求。宾客在饭店消费过程中都要求环境美。如房间布置或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、服饰美丽；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。 二、宾客消费需要的特点 宾客的消费需要特点表现在以下几方面： 其一是无限性。它是指宾客对饭店的服务质量的需要是无限的。任何饭店，无论设施如何完备，服务档次如何高，也不能讲服务质量到了极

21、限。 其二是多层次性。宾客入住饭店后，天然性的和社会性的需要便产生了，但这些需要不是同时产生的，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。另一方面，由于宾客的个性差异，消费需要的广度和深度也会有层次之分。 其三是主观性。尽管饭店对每位宾客都实行规范服务，但能否是每位宾客的消费需要都满足，在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断。 其四是季节性。宾客的许多需要是随季节的变化而变化的。此外，假节日也会给宾客的消费需要带来变化。 三、需要与服务工作 1.清洁卫生 清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明：清洁卫生室宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设

22、备和用具，服务员来那个好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。 2.安静舒适 安静舒适的环境是衡量饭店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。 3.热情亲切 热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。 4.主动周到 饭店业是以服务为核心的行业，服务永远没有被动语态，它要求饭店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做

23、到，并尽量为宾客提供方便，即产常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。 5.灵活机智 宾客在饭店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情，在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。 6.尊重得体 对宾客尊重是饭店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面：仪式在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己的身份，如服饰、化妆

24、应规范；不参加客人聚会和交谈；不答允于服务无关的要求；不收小费、礼品；不打听客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了饭店的整体形象，传播了社会主义精神文明。 7.公平合理 宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待，这不单是为了满足生理方面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。餐饮部口号：1 ，规范服务，热情奉献，诚信经营，勇于开拓，2，餐饮餐饮，上下一心，齐心协力，永争第一。3，温泉部的节目好不好，再来一个要不要，（要看好节目，尽在餐饮部）餐饮出场，势不可挡，餐饮餐饮，引领时尚，4，文明礼貌，热情周到，团结奋进，共创餐饮，以

25、百分之百的努力换您十分的满意，5，“微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣兴，我们力争做到：最好的服务，最好的出品，最好的环境，6，尽管不是无所不能，也是竭尽所能，我们总是被模防，但是从未被超越。 更多【服务规范】资料一、服务理念每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。1、致胜之道：对客人而言，服务的理念，我们更注重这些层面：个性化并且实际的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不只是

26、为客人提供服务的员工；通过本地体验而得到难忘的人住体验；感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。1.1做对的事我们履行自己的承诺而不失信于他人我们尊重事实并相信自己的判断我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀1.2体现关爱我们将每个人视为一个独立的个体来对待我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验1.3最求卓越我们用心了解酒店内外正在发生的事情我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻我们始终寻求改进之道1.4求同存异我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处我们在身处的社会

27、团体中发挥积极作用1.5协作共赢我们致力于建立优良的工作关系我们彼此信赖，互相支持，排除万难我们关注能做些什么让客人享受轻松的住宿2、广博见闻。帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查我们的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉”的要求。2.1令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够提供的某个建议。2.2原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。2.3与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观 海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要 在麦当劳、肯德基所有的工作

28、流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供的服务都是随机性，但是却是发自内心的，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心！在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。2006年当百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞

29、学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。火锅店，服务和产品相比，前者更加重要！这是海底捞老总张勇的总结。张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。” 张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！”但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下

30、次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评？张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。服务高于一切1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，

31、西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高于一切。得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。在2003年非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权在握：他们可以赠送水果盘

32、或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们的服务。2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你

33、吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中的海底捞等位场景。等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。对于服务的态度，海底捞从来都是不曾含糊，即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是

34、为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹；戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。一个流传很广的关于海底捞的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌？几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重

35、估不断的走向这家餐厅。员工就是财富，他们比顾客更重要海底捞有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚35台的翻台率是极不匹配的。为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过

36、了顾客！在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得2002000元不等的奖励。为了激励这些

37、大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。中国餐饮业海外发展路在何方切片、淋汁、装盘，一整只白切鸡被蔡师傅三下五除二的就给端上了餐桌。从事餐饮行业已经20多年的蔡师傅是广东省湛江市某酒店的行政总厨，最拿手的绝活就是制作这别具风味的湛江名吃白切鸡。“自从海南成为国际旅游岛之后，我们酒店的餐饮生意越来越火爆，前来度假游玩的海外游客，对别具风味的湛江白切鸡情有独钟。以致一席难求。”该酒店餐饮经理刘先生说。刘先生还告诉记者，几位美国朋友吃过他们酒店的白切鸭、蒜蓉沙虫、凉拌海蜇、乡下猪肉

38、煲等美食后，大喜过望，要和酒店商谈合作事宜。“真没想到我们还能在国外开连锁店”。但是，几分欢喜几分忧愁，正当这些到海外发展的餐饮酒店企业怀揣着美好梦想的时候，殊不知正在海外打拼的几家国内知名餐饮企业并非一帆风顺。餐饮企业海外直营遇困去年12月11日，小肥羊宣布，以总代价 34.5万美元，向合作伙伴WangFang悉数转让于美国小肥羊的69%权益。转让完成后，美国小肥羊将不再为小肥羊附属公司。有 “中国火锅第一品牌”之称的小肥羊正以重大的战略调整行动来表明，看似美好的“出海”战略，对于中国餐饮企业来说，并不是一帆风顺的事情。而此前,小肥羊已经相继转让出了加拿大、日本的控股公司股权。然而时隔4日，

39、去年12月15日,小肥羊执行董事、首席财务官王岱宗向记者证实,至此,小肥羊已退出其除港澳外在海外的全部直营业务,今后海外发展将以加盟为主。“主要是(海外直营)管理链条太长,成本太高。”王岱宗直言。而在行业专家看来,中国餐饮企业海外扩张遇阻是一个行业性的现象。“也有做得好的,但大多数都很难生存”。“这些直营店都是在2006年之前开的。”王岱宗告诉记者。小肥羊的境外之路始自香港。但相对于当时国内业务以加盟为主的方式,小肥羊在进入香港市场之初便采取了直营店的形式,由小肥羊全资控股。在当时的小肥羊看来,海外采取直营店、将主动权掌握在自己手里,似乎是个不错的尝试。2008年11月,小肥羊就发布公告称,已

40、将其日本公司全部持有的62.5%的股权出售给日本合作方Webcrew。当时小肥羊方面公开表示,小肥羊将海外发展计划转为特许经营加盟,日本门店也成为小肥羊的加盟店。而在此次转让美国公司股权的公告中,受让方的WangFang为解散前属小肥羊拥有70%权益的附属公司加拿大小肥羊的董事。对此,王岱宗告诉记者,上述加拿大小肥羊公司早在去年9月底已经解散,而在小肥羊去年上市之前,加拿大的门店就已经全部转让出去,变为加盟店。加拿大公司一段时间只是一家空壳公司。据王岱宗介绍,小肥羊自2006年之后就没有在国外开过直营店,并已经做出了转型加盟方式的决定。为何短短一两年间的试验,就让小肥羊迅速开始调整战略呢?王岱

41、宗坦言,在海外开店,其风险远远高于中国市场,而且投资回报率也相对较低。他同时表示,全球金融风暴影响也是其退出美国市场的一个原因。根据公告称,2007年、2008年两年美国小肥羊分别盈利15.1万美元及20.1万美元,但到2009年10月,其净利润仅为8.5万美元。而其日本公司在此前经营的2006年12月到2007年12月一年间,亏损约为人民币121万多元。公告显示,小肥羊在出售海外直营店后,将以更多资源专注于其在中国的核心业务。“为什么不集中精力在中国开店呢?中国市场还很大,我们门店还远远不够。而且,国内更容易出现规模效应,相比海外一年开几家店,国内一年就能开40到50家店!”王岱宗表示,小肥

42、羊未来在国内将采取一二线城市以直营为主,三四线城市以加盟为主的扩张战略。此外,小肥羊在海外还将以加盟的方式继续拓展。中国连锁经营协会秘书长裴亮表示,在“走出去”的餐饮企业中,特许加盟的市场情况会相对好些,直营店面临的困难则更大。中餐品牌国际化需考虑多层因素去年，多家企业在融资后解决了“走出去”的“路费”问题。拥有资金实力的餐饮企业也希望像肯德基、麦当劳那样发展成国际品牌。俏江南去年融资3亿元后，首度进行海外扩张。其副总裁杜薇透露今年扩张计划中，海外市场占据新店面的1/4左右。对于俏江南而言，海外扩张实际上是为其进行第二轮融资进行铺垫。另外，还有多家餐饮企业到海外开店的目的就是在品牌建设上“镀金

43、”，在企业发展的全盘考虑中再添有利条件。美国餐饮协会市场推广部策划主管刘子扬介绍，餐饮业是海外华人的主要经济谋生手段。海外中餐行业是最密集和从业人员最多的行业，占一半以上的海外华人都与中餐有直接或间接的关联。而目前中式餐饮在美国仍处于中低端消费层次，并有日渐衰落的趋势，在经营上难以突破管理、运营瓶颈。刘子扬认为，国内餐饮企业近年来的改变和成就已达到相当高的水平，带着国内的经验介入美国市场则具有相当大的潜力和竞争力。同时，还会提升当地中餐业的盈利能力和地位，从而拉动当地华人的就业。无论规模大小，海外扩张已成为部分品牌餐饮企业发展的必选之路。对于海外扩张俏江南方面认为，金融危机给俏江南提供了国际市

44、场开新店费用、房价等经营成本下降一到三成的好处。在某餐饮企业老板手中的出国考察计划中，从去年5月起至今年年底，酝酿海外扩张，他将陆续考察美国、加拿大、朝鲜、日本、泰国、南非、芬兰、瑞典、挪威等 10多个国家的市场。对于“走出去”发展呼声渐高的国内餐饮业，王岱宗表示，走出国门发展的餐饮企业，在海外都会遭遇到有关法律、管理等高成本运营的问题，海外市场开店的成本相当于国内的10倍甚至更多，即使眼下经济大背景造成商业地产、人力相对成本小幅下降，但海外的经营风险仍比国内高出许多，其回收成本周期也被无形延长。业内专家指出，尽管目前部分中餐企业有海外发展成本降低、资金充足等优势，但中餐企业海外扩张中存在的问

45、题并没有因为金融危机而被淡化。原料采购、人员输出、当地法律环境、消费者用餐习惯等问题仍是决定中餐企业能否立足海外市场的决定因素。“地道的川菜，辣椒、麻椒最好是本土的，外国的调料出不来这个味道。”主打精品川菜的俏江南走出去的第一步就面临原材料采购问题。而从本土运输干调料类辣椒、麻椒则要面临当地海关的检验检疫程序，折耳根、鱼腥草等仅产自四川盆地的蔬菜则面临长途运输、大量损耗以及保鲜等问题。另外，如川菜代表毛血旺里是否保留血制品鸭血块;水煮鱼用油可否重复;用来泡制可口泡菜发白的酸水是否能过检验关;中餐里崇尚的老汤能否在海外使用等等都成为原料采购中面临的难题。另外，企业还要面对欧美等地消费者与中国人用

46、餐习惯、对环境的要求迥异以及法律环境、跨国集团的人员、经营管理等问题。对于上述问题，最早开辟海外市场的公司小肥羊方面则表示，只有将海外的店面加以改良，顺应海外市场才能找出路。“外国人不喜欢在大厅的嘈杂声中用餐，所以就取消大厅，确保用餐环境的优雅。”小肥羊新闻发言人李丽婵介绍，像肯德基、麦当劳在中国的公司一样，员工、管理、经营都在保持品牌特色的同时尽量本土化，才能规避海外经营的风险。“我们本来拥有世界上最大、最好的市场，所以做好本国市场才是最主要的。”经历了多年海外市场的打拼，小肥羊还是将今后的发展根基定在了消费基数巨大的中国市场。餐饮人物-张永舵：包子摊主这样变身“海鲜大鳄”40岁的张永舵具有

47、典型山东汉子的爽直。已经成为鲁菜海鲜大鳄的他不善言辞，每说几句话就习惯性地低下头抽烟;在描述20年来白手起家的漫漫历程时，他几乎没有使用任何带有修饰性的字眼;谈起所谓鲁菜新盟主光环，他轻描淡写带过。对于张永舵这个从农村走出来，通过知识改变自己命运的男人，实实在在做事才是最重要的人生格言。知识改变农村娃命运1968年，张永舵出生在威海市环翠区张村镇皂南台村一个普通庄户人家。1984年高中毕业后，他到威海一家毛纺厂做临时工，尽管工作很认真，他还是很快就从精整车间被调到填料车间装原毛。领导说农村来的孩子就适合做这种活，我当时就觉得知识才能改变命运，一定要出去学习。张永舵感慨地说。一年后，他迈出了人生

48、的关健一步-自费到威海电大学习。当张永舵再度回到校园拿起书本，却有了一种和读中学、小学时截然不同的感受。那时才真正体会到学习不再是为了应付考试，而是自己的需要，要学的东西实在太多，总觉得时间不够用。张永舵说。三年的电大生活让张永舵的视野更加开阔，在那个个体私营经济刚刚兴起的年代，张永舵心底不安分的念头开始蠢蠢欲动。什么?开饭店?听见张永舵的想法，父亲却表现得很不屑一顾，别胡思乱想，你应该安下心来好好学门手艺，将来到木器厂上班，这样才不怕没饭吃!但是，父亲的反对没有动摇张永舵的念头，他暗暗下定决心，一定要开一家既有特色、又有思想内涵的饭店，实现自己的人生价值。独创包子赚第一桶金在母亲的支持下,张

49、永舵终于东拼西凑了7000元钱，在威海市区古寨路建了一间仅有30多平方米的平房。1988年，这家名叫净雅饭庄的小饭店开业了。我当时想饭店的名字一定要起好，所以特地找来一本饭店命名书。考虑到顾客既需要饭店干净，又需要环境优雅，才起了净雅这个名字。张永舵笑着说，当然，还是想让自己附庸风雅，增加点文化味。尽管饭店顺利开张，但创业伊始的张永舵很快遇到了第一个困难。饭店开业头一天，只卖出了70多块钱;第二天营业额又大幅下滑，仅仅卖了30多块;第三天，惨淡的状况让张永舵雇用的厨师心里打起了退堂鼓，随后不久就离职了。这给了当时根本不会做菜的张永舵一个措手不及的打击。厨师事件给了我很大的启发，就是这个世界上只

50、有自己能救自己，自己有本事后，才不会受制于别人。张永舵说。对于一个饭店，没有厨师简直就像人体没有心脏，无计可施的张永舵不得不放弃经营炒菜业务，转而钻研比较容易上手的包子。终于，张永舵成功地研发了一种独具风味的牛肉包子，这些包子馅满个匀，做工讲究，每个包子的褶数几乎相同，再加上小菜味美精致，店面设计简单温馨，服务热情周到，改行专卖包子的净雅饭庄很快吸引了大批客流。事实上，从最早的牛肉包子开始，深悟到求人不如求己这句人生信条的张永舵，20年来一直在亲手钻研做菜技巧，水饺、拌海螺、拌海参都是他先自行尝试和学习，再带出自己的厨师。只卖活海鲜成招牌初战告捷的张永舵并不满足于仅仅做包子，他开始设计第二个发

51、展目标。经过市场调研，他发现尽管威海是一个海滨城市，但因为海鲜上岸后不易存活，全市大小饭店没有一家经营活海鲜。1992年，张永舵看准这个市场空白，开始将净雅饭庄转型做活海鲜。但是，由于市民们对这种新兴的餐饮形式心存质疑，转型后的净雅前两个月生意一直不好。于是，张永舵想到了一个大胆的营销策略-在全市率先叫响吃到一个死海鲜，饭店赔偿100元的承诺。我每天清晨4点多钟骑着摩托车到鱼市码头收购活海鲜，进入厨房的每一个虾蟹蛤螺，都是自己亲手挑选的。张永舵回忆道。此外，他还独辟蹊径地对饭店进行大幅包装：请来著名书法家重新书写店名招牌;请来威海最有名气的装饰公司把饭店里外装饰一新;挂上书法、绘画、摄影作品;

52、亲自召集厨师，对每一种海鲜的配料和吃法，进行调整创新、精制精作由于精细运作，净雅的口碑逐渐在威海流传，客流也大幅上升。一时间，吃海鲜，到净雅成了威海吃客的口头禅，净雅也由此开创了海鲜饮食的健康、时尚新风。直到现在，净雅海鲜池边仍然有专人挑选，不允许一个死海鲜进入厨房，甚至连最微小的香螺，都是用针一个个检查过。此外，每一道原料和配料，都有严格质量规定：菜品原料必须严格称重，不允许随机抓取;作料都是标准化、品牌化，每道菜用什么酱油、什么胡椒粉等，都有严格品牌规定诚信赢得钦差美誉从净雅崛起中，张永舵感悟到有志者事竟成的真谛，他心中再度酝酿起一个更大胆的想法-进军省城。当时，恰巧济南市有关部门想找一个

53、合作伙伴开一家海鲜酒楼，派人到威海考察，并慕名来到净雅。吃饭时，餐厅领班告知这桌客人：对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼，做的时候鱼已经死了，如果同意，我们将为您更换一条活的，但这会耽误一些时间;如果您不同意，我们将按死鱼价格收费。微服私访的省城客人们大为吃惊，因为如果不说，不会有人知道那条鱼不是活的。这个举动，使净雅赢得微服私访的省城客人们的认可。1998年3月，济南净雅大酒店出现在济南市英雄山南路205号。凭借科学管理理念和精益求精的经营，一道道风味独具的净雅海鲜菜，大大吸引了济南人的眼球和胃口：温拌海参、红烧翅、红烧澳鲍、皇帝汤开张第一天起，济南净雅大酒店便汇聚兴旺的人气，每天上座率达90%以

54、上，一跃成为当地最大海鲜酒店，并被济南市物价局评为特一级店。济南净雅大酒店开业两年后，2000年8月，山东净雅大酒店又在济南山大路上红火开张，开业当天，酒店内600多个座位座无虚席。2003年7月，净雅养生苑再度开张，仅营业4个月就成为山东省酒楼中第一家获得国家特级酒家荣誉的酒家。10.您最喜欢什么样的职业？企业的管理者11.您本身显著的特点是什么？谦虚好学12.您认为自己最大的才能是什么？领导别人的能力13.您觉得什么类型的人在经济上一定能成功？敢于冒风险有远大目标和追求的人14.您最欣赏什么样的员工？忠诚员工15.您会开除什么样的员工？背叛企业的员工16.您希望别人把您定义成什么类型的人？

55、有智慧、有领导能力的企业家17.您如何处理事业与家庭的关系？事业第一，家庭第二18.您觉得自己财产总额是多少？100亿19.您自己一年花多少钱？50万元 张永舵带着他的净雅新鲁菜雄踞齐鲁后，进军北京成为张永舵的必然选择：餐饮业想做驰名商标，不在北京出名就不算成功。挺进北京，张永舵选择的方式是用房地产的方式做餐饮。净雅计划营业收入10年要做到100亿元。张永舵毫不掩饰他对净雅的梦想。张永舵向北京迈出的第一步就一改租赁店铺的做法，连贷带借，斥资2亿元在京城繁华路段一口气买了三块地，其中一块地位于地价颇高的金宝街。当时，张永舵在威海、济南等地所有资产，不过1亿元左右。2亿元贷、借款，每个月仅利息就要7万-8万元。当时，很多亲友都劝我北京第