电话销售基础知识.ppt

1、a,1,有您的参与 我们将更精彩,a,2,电话销售概述,主讲： Tel: E-mail:,a,3,课程概述,一、电话销售的定义 电话销售概念 电话销售的优势 电话销售的关键成功因素 二、电话销售的流程 准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进 三、异议及异议的处理 异议处理的四步法则 异议处理的六种方法,a,4,一、电话销售的定义,a,5,什么是电话销售？,电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。,a,6,电话销售的优势有哪些,a,7,电话营销的关键成功因素,a,8,电话销售模式：,顾问式销售 交易式销售,a,9,顾问式销售,销售员以丰富的产

2、品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交 。 以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售,a,10,交易式销售,销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。 以交易为导向，产品价值较小 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售,a,11,电话销售主要形式:,企业自建Call Center： 通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。,a,12

3、,电话销售主要形式:,有电话销售人员，但没Call Center 这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用,a,13,电话销售主要形式:,电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。,a,14,电话销售员的业绩决定因素,商业意识 电话量 电话沟通效果,a,15,二、电话销售的基本流程,a,16,电话销售的基本流程,事前准备 开场 探询 推介 5. 促成 异议处理 6. 跟

4、进,a,17,2.1 客户类型及心理分析,a,18,测评：个人沟通模式评估分析,视觉型 说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明,a,19,个人沟通模式评估分析,听觉型 语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不

5、休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲,a,20,个人沟通模式评估分析,感觉型 语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步,a,21,常见的客户心理,a,22,分组讨论：客户购买关键 因素,a,23,a,24,a,25,2.2 电话销售前的准备,我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？） 我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果） 我准备好电话中必

6、须问的问题了吗？（至少准备六个问题） 我准备好客户可能问的问题的答案,a,26,魅力声音5种法则,法则1：语调热情、清晰明朗 法则2：吐字清楚、层次分明 法则3：掌控节奏、擅用停顿 法则4：音量适中、发音准确 法则5：措辞高雅、配合表情,a,27,明确的目标,要了解目标客户可能的需求程度 寻找挖掘出影响需求的问题 扩大对方不购买的痛苦 提出影响需求的解决方案,制定自己的任务量： 要打的电话次数 你与决策者联系的次数 你的销售量 每天及中长期的目标,a,28,准备好细节工作,准备好纸笔 一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信

7、息库 良好的工作环境 干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。,a,29,2.3 电话销售的开场白,与客户电话接通后的前30秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。,a,30,开场白五步准则,问候、自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话目的 确认对方时间可行性 转向探测需求,a,31,2.4 探询客户需求,a,32,需求分析3大技能,a,33,需求分析技能1,a,34,需求分析技能2：,a,35,2.5 产品的推介,a,36,掌握产品利益,客户购买的是 . 他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的利益。,a,37,2.6 积

8、极促成,a,38,成交信号出现时机,询问产品的细节 询问价格 询问售后服务 询问付款细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚 征求第三者意见,a,39,三、异议及异议的处理,a,40,异议产生的6个主要原因,顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解 顾客感到没有被理解 顾客对某些事情不能确信 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺,a,41,客户产生异议与销售成功率,a,42,处理异议的6种技巧,借力打力 此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。 化整为零 此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开 平衡法 客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。,a,43,处理异议的6种技巧,听而不闻 针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。 巧问为什么 实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。 给客户提建议 客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用“您说的是对的。但是我觉得。”“是的。如果。,a,44