案场服务意识培训尚美佳页PPT课件

1、2005年5月25日，现场服务意识培训，服务：服务，员工，秘书。职业取向：服务：一，人格平等；第二个是角色上的不平等。服务：一要承担责任，二要务实，有效发挥好顾问的作用，做好“服务”。Smile :微笑，舒适的Smart:聪明、美丽、整洁的sincere:诚实、友好的Stronghearted:勇敢、精神上坚强、坚强的studious:勤奋、爱学习的5S Service system:1，”“增长比赚钱更重要！如何成为优秀的住房顾问？顾问：提供住宅建筑、结构、装修等有关房地产的所有咨询工作。郑源风景；生活娱乐、交通、教育和其他援助；服务：为客户满意提供服务是关键。四大尊贵服务系统，预约服务站接

2、待服务微笑服务24小时全程后续服务，预约服务，预约观看方式是高档房地产一对一有效的传播和服务方式，帮助客户欣赏样板房，享受产品信息的完美传递，高端房地产的高贵服务体验，让客户感觉像是第一次来；预约服务制度现在广泛应用于行政和通信、医院、银行等服务行业。预约服务表格：电话预约和现场预约；电话预约时间：上午9点下午六点；现场预订时间：首次拜访客户根据现场销售代表接到的流程电话安排下次拜访时间。预约服务三部曲：第一，现场房屋顾问按顺序接电话或接待现场客户，并进行简单介绍，包括项目介绍和沙盘说明。第二，让电话通知诚意或潜在客户欣赏样品室和景观。第三，为客户提供访问、款待、全程微笑服务、VIP级服务。逆

3、向接收制度，系统来源：该制度从高级酒店等服务行业引进，为客户提供从入门到享受水的温暖服务，同时为客户提供尊贵。签名原则：营业部现场按住房顾问的工作时间顺序签署本展，签名顺序是接收顾客的顺序，体现了公正性。入站原则：所有销售人员接待客户按签名顺序进行门厅出入口，在顾客入场时保持至少一名住房顾问的接待。补充原则：一旦前面的专业顾问接待新客户，离开进站的休息室，后面的住房顾问应及时补充，采取后续措施，接受下一位客户的访问。微笑服务，价值微笑：微笑是无声的语言，是无需花费就能创造价值的客户满意的基础。迷人的微笑：微笑是像图片一样的诗意名字。艺术微笑：微笑是与眼睛、身体、心理感情等一起统一行动，实现诚实

4、美丽微笑的综合艺术活动，让人感觉像春风一样。服务微笑：在服务事业中，总是以微笑向顾客暗示欢迎和友好的潜台词意义，通过工作服务给顾客贵宾的归宿感。24小时全程服务，24小时待命：房屋顾问24小时打开电话，随时回应客户询问。现场服务：根据客户的特殊需求，在固定工作时间外提供现场解决服务，如数据传递；邮寄：现场客户和不按时访问的客户可以通过DM递送表格传递产品信息材料。为什么要有客户服务意识？竞争更加激烈，客户的期望越来越高，对他们收到的服务更加关注，对服务的要求也越来越高。对服务更不满意。需要更好的服务质量。与5年前相比，客户的服务水平并不完美。很多员工提供优质服务，我不在乎。他们认为，不满客户、

5、不满客户会告诉10-20人自己的不良经历；申诉人比不提出不满的人更愿意继续与公司保持关系。如果申诉人的问题得到解决，60%的申诉人希望与公司保持关系。如果迅速解决，90-95%的客户将与公司保持关系。满意的顾客会告诉1-5个人。100个满意的客户带来25个新客户。维持现有客户的费用只有吸引新客户的五分之一，购买更多，长期保持对该公司商品的忠诚，购买公司推荐的其他产品，提高产品购买水平。对公司和产品的好话，少关注竞争品牌广告，为公司提供对价格不敏感的产品和服务的好主意。表示公司经营理念和形象的满意客户，在每个销售人员为客户服务时，不仅为了方便客户，还满足客户的需要，更重要的是，该服务的过程是个人

6、形象、企业形象和企业经营理念的品牌价值体现过程。房地产企业的品牌形象和价值最终通过销售人员个人代表的形象和价值服务在客户终端得到客户的批准后才会出现。住房顾问的个人形象和企业形象在产品和服务的营销过程中必须完全统一，企业品牌形象和价值体现在项目全体员工的服务中，住房顾问作为直接与客户接触的一线员工尤为重要。客户需要的服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及这些行为的原因是客户满意或不满意。谁是你的客人？顾客的第一层意思是“购买商品或服务的人”，顾客的第二层意思是“与之打交道的人”，顾客的要求提供了生存的理由。客户服务是满足客户需求和满足客户。供应比计划时代少，产品时代比客户时代多，客户时代，

7、案例：“好”客户告白，你说我是好客户，因为我对你服务的好坏并不挑剔。我走进饭店的时候，正好有服务员在谈话。我不会为了得到他们的问候而打断他们的谈话。只是静静地坐在座位上等着。我想进某家商店买东西的时候，绝对是推辞。如果某个店员因为我挑选的时间有点长而生气，我就没有瞪着对方，仍然默默地行动。因为我相信以牙还牙是不对的。我决不跺脚、喃喃自语，更不长篇大论。即使看到别人在公共场所做那种事，我也不想学他们的样子。因为我是个好客户。让我告诉你我的另一面。我也是绝对不会再拜访的客户。客户面对不良服务时有什么反应？市场统计调查结果：客户心中不满的时候：4%表示安静地离开，90%表示不再有客户来访的原因：3%

8、董事和5%其他同事有交情的话，9%价格超过14%产品质量下降68%服务不足，客户满意概念，提供超过客户期望的服务；需要客户满意的运营；工作面服务的工作面是系统的。这涉及服务的交付系统，包括工作的所有程序，各种机制和方法。这称为客户服务的工作面。在人文关怀服务中，人性的一个方面，包括人与人的接触，服务时每个人接触所表现的态度、行动、语言技能。，顾客服务的两个方面，顾客：房地产企业生存最缺乏的资源；我们存在的所有理由！顾客是我们永恒的衣食父母！客户服务，客户是我们永远的合作伙伴！在尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引领积极健康的现代生活方式的客户眼里，我们每个人都代表着公司！客

9、户服务，客户是我们永恒的上帝！1%的失误对客户是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要标准是我们满足顾客的水平。与客户一起成长，在工作中完善！顾客满意是我们永远的标准！客户满意度是绩效管理的重要指标之一。是改进工作的重要管理工具之一。顾客满意是测试我们工作好坏的最终标准。住宅生产销售服务，销售技术是“如何获取客户”技术。确保客户的方法是销售成功的关键！作为销售代表，要理解：留给客户的第一印象很重要，经常左右营业的成败。语言要亲切、干练、清晰、语气柔和、自然、甜美、语气迅速、礼貌，规则反映一个人的修养水平。销售人员：必须学会倾听别人的话，从别人的话中捕捉宝贵的信息。根据客户要求及时调整销售策略

10、。要想拥有积极的生活，就要善于思考，善于创新和突破。仪表台和捆绑，销售礼仪是什么？表示销售活动中销售人员应遵循的行为准则和准则。指导和协调销售人员，在销售活动中帮助处理客户关系的言行。销售人员是各种产品的推广来源和载体。如何赢得销售礼仪、顾客礼仪和服装，公司形象依赖销售人员；一线销售人员直接面对顾客的形象，直接反映企业的形象。推销员有很专业的形象。那么在顾客眼里，他们所属的公司就是专门的公司。给对方留下好的第一印象，这是一个好的开始；对方留下第一印象不好的话，下一件事就会投下阴影，印象很难改变。要想留下强而好的第一印象，首先要注意个人的礼仪和服装！男性销售人员的服装，现代商务活动中最精通男性的

11、服装是西装；基本原则：西装要穿得好，风格要穿。正式活动：在正式交往中，服装必须适合西服，领子要接近衬衫领口，衬衫领口要低于12厘米。上衣的长度最好在放下胳膊的时候和老虎嘴平。穿厚绵羊毛衣后最好松一松。裤子要和上衣搭配，买西服的时候要选择套餐。非正式活动：穿西服不用打领带。衬衫顶部的纽扣不要系。不要在里面穿高领棉签。这样衬衫领口才不会拉长棉签。公司工装：有工作服，穿着工作服，但必须注意衣服的清洁，有任何污物可以渡边杏；衬衫要穿亮色的衣服，注意领口和袖口的清洁，夏天要注意熨烫。领带安排：领带质感：丝绸最好，其图案和色彩可以分别选择；领带搭配：系条纹领带或棋盘格子领带时，不要穿条纹西装。领带长度：基

12、于底部不超过皮带扣的位置。领带颜色：必须选择中性颜色，不能太暗或太亮。头发处理：要及时梳理，保持整齐，手也要注意清洁；选择袜子：要避免穿白色袜子。因为会分散顾客的注意力，所以要选择书亚，进安镇颜色的袜子。擦皮鞋：注意研磨，根据心理学家研究分析，女人最恶心的男人是每天不擦鞋的人。，女人的外表，有美丽心灵的人，你本来在美丽的世界里没有丑陋的女人，懒惰的女人是最美丽的女人，仪式，1，仪表：人的外貌，外貌，态度，服装，个人卫生等，是指人的外表。2，桂美：桂美包括心灵美、自然美、水晶美。心灵美属于内在美，自然美，水晶美属于外形美。外表的美必须与内在美高度统一，才能禁止尊敬和渴望。3、打扮：指包括人的脸、

13、头、手等在内的人的外貌，是个人外貌美的重要组成部分。限制外貌的重要性1，代表公司形象2，给顾客留下好印象3，增加个人自信，外貌概要1。制服干净利落的2。优雅的态度3。发光的4。身体清洁5。美丽的化妆6。头发整齐的7。顾颉刚清爽8。优雅的气质、姿势、姿势可以反映一个人的无声语言、身体语言，也可以反映一个人的精神风格，因此推销员要注意姿势举止。总是注意：抬头-胸部伸直-腹部-臀部。站着的时候：脚要平衡，t形或v形，肩膀要挺直，双脚要整齐，或两趾稍展，右脚在前，右脚在左脚内。双手自然分块，拇指交叉，右手放在左手，轻轻贴在腹部；身体直立，挺起胸膛，身体的中心可以放在双脚或腿上，移动中心以减轻疲劳，站在

14、一起。要避免正确的站立姿势，禁忌站立姿势，站在一站时把手放在口袋里，无动于衷，移动或歪斜的姿势。第二名驼背，抬头低头，肩膀高一高一低。3以其他物品为支撑点，不要根据事物站在墙上。4避免双手不经意的动作，不要扎在腰间或抱在胸前。5条腿，不停地叽叽喳喳。坐姿，坐姿的基本要求：1坐下时要轻松稳定。靠近座位，转过背，右脚后退半步，然后静静地坐着，右脚和左脚并排坐着。2坐姿后，上半身自然挺直，膝盖合拢，双腿弯曲，双肩放松，双臂弯曲，双手自然放在腿上。三头抬起两岸，脸平和自然。4坐在椅子上，至少要坐三分之二以上的椅子，通常不要坐靠背，休息的时候可以轻轻抬起靠背。离开5个座位的时候当然要稳定，右脚向后退半步

15、站起来，右脚和左脚并立。女人坐着的姿势，1正左式：两条腿，上身直，坐着，双脚，然后稍微向前伸展，双手叠在腿上，稍微接近大腿根部。坐在座位上有裙子的话，就应用手稍微绕着裙摆坐。2弯曲型：上半身笔直，左腿向前伸展，右小腿再次弯曲，用脚掌拄地，大腿紧紧抓住，双脚前后排成一行。正确的坐姿，坐姿禁忌，1坐姿后，避免弯腰驼背；2落地后，避免继续摇晃双腿，或脚跟离开脚跟摇晃。3坐姿不符合环境要求。如果与求职面试、领导、成人交谈，就不必坐在一起了。4坐着面对脚趾，腿张开成八字形，脚也伸不开。错误的坐姿，写姿势，伏写作业坐着姿势，上半身稍向前，眼睛和写距离33厘米，双臂助纣为虐。台面大致在肩膀的半宽，两条腿整齐

16、，稍微弯曲，小腿垂直向下。长时间适当调整，不影响姿势的美。姿势，走路时孙怡自然要摆动，不要把手放在口袋里，交叉手放在腰部或胸部。步行禁忌：1走路时摇头，弯腰，肩膀歪，向左看。2走路时避开内八字步，不要把脚蹭在地上，而是发出声音。3走路时避免步幅过大，大挥手，扭腰摇晃臀部。4走路的时候千万不要把手放在裤子口袋里，不要把手放在身上，以免摔倒。，正确使用文件夹，错误的姿势，正确的引导手，正确的递送卡，蹲伏姿势，(a)蹲伏姿势的基本要求1蹲伏时，要使头、胸、膝关节成一个角度，使蹲伏姿势漂亮；2身体蜷曲时，要自然、适当、大方，腿力一起支撑身体，以免滑倒；淑女无论是什么蹲点，都要抓住腿，放下臀部。(b)常用蹲坐姿势1半蹲。这种姿势通常用于从更大的旅行箱包等地面携带更高的物品。从东西的角度寻找真理是稍微弯曲上半身，但与下半身成直角或锐角是不好的。臀部要向下，东西在右边的话，右腿就有中心。反之亦然。2高低。蹲下时，脚不在一条直线上，一只脚在前面，一只脚在后面，前面的脚都在地上，小腿基本上垂直于地面，后脚在地上，脚跟在里面。后膝应低于前膝，头和腰应保持直线，臀部应保持向下。女性的双腿要靠得近。3交叉风格。蹲下时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于球场，都在球场上。左膝从后面向右伸展，左脚抬起，脚在地上。紧握双腿，合力支撑身体。臀部往