有效沟通技巧和人际关系管理工作

1、1,主讲老师 ：,有效沟通技巧,2,有 效 沟 通,阻 碍 群 体 工 作 绩 效 的 最 大 障 碍 在 于 缺 乏 有 效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。 案例一：民航坠毁事件,3,一、沟通的定义,将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,沟 通 模 型: 编 码： 信 息 ： 通 道： 反馈环:,4,二、 沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表

2、 达 和 信 息 。,5,1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向,三、 沟通的类别,6,1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,四、 沟通的范畴,7,失 真 源 编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 对 信 息 的 解 释 与 发 送 者 的 想 法 有 所 差 距。 沟 通 焦 虑 有 效

3、 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 20 ） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。,五、 沟通的障碍,8,常见沟通障碍：,沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。,9,六、沟通的特性,1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,10,七：有效沟通的前提,应有的态度 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智； 关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通； 接纳外

4、来影响，并愿意改变自己。 案例四:禅的故事 应有的作为 运用倾听来了解他人； 运用倾听来被人了解； 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。,四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。,理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。,11,A、沟 通 的 方 向： 自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通 B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络 非 正 式 网 络 ： 小 道 消 息 3 个 特 点: 首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制； 其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级 管 理 层

5、 通 过 正 式 沟 通 渠 道 解 决 问 题 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。,八：沟 通 的 其 它 概 念,12,C、小 道 消 息 四 个 目 标： 建 构 和 缓 解 焦 虑； 使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通； 把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体； 表 明 信 息 发 送 者 的 地 位 或 权 力 D、非言语沟通： 身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。 E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通

6、的 障 碍： 男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。,13,F、跨 文 化 沟 通 原 则 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 移 情。,14,九、洗耳恭听的艺术,1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情; 2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情， 向 对 方 表 示 你 想 聆 听; 3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势; 4 提 问; 5 复 述; 6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者; 7 不

7、 要 多 说; 8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换; 要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考； 9 避免争辩与批评；控制你的脾气.,15,“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题,十、提问的艺术,开放式问题使用时机： 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机： 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围,16,语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用: 案例 古代笑话,把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场,十一：说的艺术,讲究词语之美： 1

8、）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 选择“说”的环境： 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境;,选择“说”的时机： 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机;,17,说服和劝导语言技巧： 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健. 话语的说服力: 说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。,18,运

9、用说服技巧的基本原则： 1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。,19,说服的办法: 1、迂回诱导法 2、以退为进法 3、逐步递进法 4、正反论证法 5、情感激励法,20,1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答,十二：答的艺术,21,十

10、三、企业内部的沟通,产生意念,转化成表达方式,传达,接收,领悟,接受,行动,工作沟通的7个步骤,22,建立信任与合作关系,产生信任感基本原则： 对事不对人； 让他人保有自信与自尊； 维持建设性的人际关系； 主动改善事情； 以身作则领导。 团队互信三阶段： 相互接受； 愿承担风险； 开放。,如果想建立有效的人际关系，必须 避免以领导的职权、地位、身份为 基础进行沟通； 欲了解他人的自我观念，请试着去 适应他的思维方式，并体会他的 看法； 目标是沟通，不是抬杠。,23,领 导 必 须 承 认 沟 通 的 重 要 性 管 理 者 必 须 言 行 一 致 必 须 保 证 双 向 沟 通 重 视 面 对

11、 面 的 沟 通 共 同 承 担 沟 通 的 责 任 根 据 听 众 调 整 信 息 有 效 沟 通 一 定 是 全 员 参 与 把 沟 通 视 为 一 个 持 续 的 过 程,有 效 沟 通 的 要 点,24,下行沟通目的,让员工知晓企业的重大活动； 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度； 探讨员工在企业里的职责、成就和地位； 考察员工的福利待遇及好处； 让员工了解企业对社会的贡献； 让员工家属了解企业的凝聚力； 让新员工看到企业发展的足迹； 让员工了解不同部门的各种活动； 员工论坛； 外界了解企业发展的窗口。,25,下行沟通的形式：,书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、信

12、函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,26,下行沟通技巧,1、制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循； 2、对人温和； 3、视不同的人选择不同的沟通方式; 4、减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化”沟通; 5、避免与下属在公开场合“吵架”,为对方着想; 6、私下用较亲密称呼; 7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据 8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务； 9、授权的加盟； 10、启用反馈； 11、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；,27,上行沟通目的,

13、提供员工参与管理的机会； 减少员工因不能理解下达信息的误失； 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解工作压力; 方式： 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员,28,如何与上级部门沟通,1、执行前 先准备好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全,2、及时反馈与答复,*准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？ 如何调整？ 下一步可能出现的问 题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。,29,3 明确位置：上司是管理者？老板？ 4 了解上司： *管理风格； *沟通方式； *思维方式; 5 学会欣赏你的上司,6 建立信任；

14、7 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四 下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日 活动。 8 改革管理体制，鼓励员工参与。,30,与经理沟通技巧,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。,31,与主管沟通技巧,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间；

15、 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,32,纵向沟通的障碍,管理者展示的沟通风格与情形不一致； 接受者沟通技能上的障碍； 沟通各方心理活动引起的障碍； 不善聆听； 草率评判； 语言、文化差异。,33,横向沟通的障碍,部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。,横向沟通的策略：,树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官

16、员，制造直线权利压力。,34,组织协调中的关键环节处理,1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。,35,横向沟通技巧,*做好传达、沟通的准备（内容、工具等） *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准,36,注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩,37,十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述利益 步骤四回答问题 步骤五达成意向 步骤六售后服务,38,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定此次沟通目标 做好情绪心态和体力上的准备 做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料 的准备,39,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,40,步 骤 三 ：阐 述 利 益,阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和服务 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化