微信公众平台应用方案

1、目录，微信应用规划，微信应用现状及案例分析，微信应用运营管理模式，微信模式，2。移动微信是微信的公共平台，微信是腾讯在2011年初推出的移动互联网互动交流工具，集文字、语音、图片、视频等多种交流方式于一体，适用于所有智能手机。微信公众平台是企业微信的入口，通过它可以管理数百万甚至数百万用户，实现自助、手工、多媒体客服甚至电子商务活动。3.微信的发展现状、良好的用户体验和开放的公共平台，使得微信用户数量在短短两年内达到3亿，创造了移动互联网的奇迹。到目前为止，根据许多媒体的预测，微信用户数量已经超过4亿。微信功能丰富的媒体：文字、图片、对讲、视频等多种形式；不限字符：每次最多可发送2000个汉字

2、；100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%；零费用：腾讯承诺微信永远免费；支持多种手机平台：iPhone、安卓、视窗手机、塞班等手机系统都支持它。微信公众平台特色、群体推送：积极向用户推送重要通知、图片和网络链接；自动回复：根据用户提交的问题关键词，匹配数据库中的相关信息，自动回复给用户解决方案；人工服务：为用户特殊问题提供一对一的对话和文本回答服务。使用微信公众平台的企业，6家，还有很多，不一一列出来。中国南方航空公司微信呼叫中心的典型案例，7。用户关注南航公共账户后，回复数字“1”，开始申请登机牌，根据系统提示回复相应信息，然后随机或直观地选择自己喜欢的座位，获取电子登机牌。从广州和

3、武汉出发的旅客甚至不需要去自助登机柜台打印登机牌，只需要直接凭身份证和电子登机牌通过安检即可。办理登机手续只是南航微信服务的第一项功能，第二项功能包括微信购票、珍珠会员服务、航班动态查询等应用将于近期推出，为乘客提供全程微信服务体验。2013年1月30日，南航在国内首次推出微信值机服务，通过微信实现值机流程，满足广大旅客春节出行需求，有效缓解机场值机柜台压力。8.目前，微信呼叫中心的典型案例招商银行可以完成94个服务项目，占总服务项目的85%，包括查询业务、加密业务、还款业务、推广业务、积分业务等。微信客服整合了招商银行信用卡十年积累的客户数据，形成了一个庞大的智能客户服务平台知识库，微型客户

4、服务可以随时调动数万条知识，为客户提供自动化服务。招商银行微信客户服务的好处包括三个方面：1。以最佳客户体验增加客户粘度；2.通过新颖的沟通方式吸引大量离线信用卡用户；3.每年节省1000万元短信或电话通知。小米客服，微信呼叫中心的典型案例，9。小米的手机今年2月开始工作。截至5月底，他们现在拥有超过105万粉丝。微信每天接收的信息量为3万条，后台自动回复的信息量为2.8万条，每天手动处理的信息量为2000条。每年为企业节省数百万条短信。该企业专门开发了一个技术背景。常见的问题是关键词的模糊和精确匹配。一些重要的关键字，如崩溃和重启，会找到相应的手工客服。微信呼叫中心的优势，10。首先，降低通

5、知成本，丰富通知内容：1 .微信零费用与短信费用；2.微信100%到达率与短信到达率不能达到100%；3.微信富媒体功能VS短信形式单一；2.丰富的自助服务：1。微信菜单2。文本菜单多级菜单，最终满足用户的需求。微信呼叫中心的优势11。3.它可以缓解季节性交通波动给人员带来的压力。通过正常通信，高峰流量将会减少。例如，平时会发送安全教育图片和文本；2.电话量分流，允许部分用户通过微信咨询；3.对于电话查询中常见的问题，主动告知。例如，如果一个社区有加油站或加油站不足，可以通过微信通知减少流量；4减少AHT通过微信的平均处理时间；5、可以一对多同时进行。沟通变得更简单：用户描述的问题往往很复杂，

6、但通过微信变得相对简单，例如，通过照片更容易解释问题，从而减少代理的AHT处理时间，改善用户体验。微信呼叫中心的优势，微信呼叫中心的优势，13，5。降低对座椅能力的要求1。知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以根据客户发来的文字进行模糊匹配。生成10个备选答案，由座位选择并发送给顾客；2.多媒体知识库模式：代理只负责知识库中的搜索和发送，因为富媒体知识库具有很好的描述能力，客户一般可以自己理解。对于那些难以理解的人，可以用视频剪辑来描述。六.微信呼叫中心的附加值根据社交媒体行业的计算方法，一个微信公共平台的用户价值为100元。在微信呼叫中心的运行过程中，会产生以下附加值：1。增加客

7、户粘度；2.提升品牌；3.口碑营销；4.二级相关产品或服务的销售；5.整合工作流系统工作，如发送订单和回访。微信应用的挑战，14、微信公共平台只能发送微信给关注该平台的微信用户(将企业账号添加为好友的用户)，这是微信的局限性。因此，微信应用客户服务的第一步必须是开发微信用户，即平台的“粉丝”。然后，“粉丝”需要经常维护，因为关注过他们的用户可以随时取消关注他们的账户。根据小米手机客服的经验，这个问题可以通过微博、网站二维码、包装二维码、社区二维码和活动来解决。目录、微信应用规划、微信应用现状及案例分析、微信应用运营管理模式、微信应用规划，第一步：实现批量通知和简单自助服务，实现安全提醒、停气通

8、知、节日祝福等信息通过文字、图片、语音、视频、图形等方式发送给用户；用户可以通过选择服务菜单自动获取服务内容。第二步是实现智能自动化服务，使系统能够根据客户提交的文字匹配知识库中的相关信息，并自动向客户发送解决方案。第三步是实现人工服务，继承前两种服务，实现人工在线接受，从而达到增加服务形式、降低服务成本、提高客户满意度的最终目标。第一步：实现批量通知和简单的自助服务。17，1。结合微信丰富的媒体和零成本的特点，可以通过图形、声音、视频、网络链接等方式完成以下服务。发送停气通知、节日祝福、燃气日志；发送安全提醒、业务受理条件等。用户可以通过web链接查看各燃气器具的安全使用说明，以及更换零星等

9、服务的验收前提和服务承诺；向内部员工发送* * *等内部文化资料和信息，丰富文化建设渠道；配合营销活动，发送丰富的促销信息。第一步：实现批量通知和简单的自助服务。18.2.使用微信公众的关键词回复功能用户获取的内容是企业梳理的简单咨询内容。第二步：实现智能自动化服务；19.实现与用户的自动交互：提取用户提交问题的关键词，模糊准确地匹配知识库中的相关信息，或者通过菜单选择自动向客户发送解决方案。建立多媒体知识库，并自动回复用户文字、图像、音频和视频，如咨询气价、营业厅地址、业务受理前提、服务承诺等。与客户关系管理系统集成，用户可以自动查询工单进度、维修人员电话号码等信息，并进行自报号码等服务；它

10、还可用于用户回访、满意度收集等。第三步是实现人工服务。20.继承前两项服务，实现人工在线接受。在验收过程中，可以显示图片、声音、视频和动画(如插入燃气表卡、更换电池等)。)以实现增加服务形式、降低服务成本和改善客户体验的最终目标。目录，微信应用规划，微信应用现状及案例分析，微信应用运营管理模式，运营管理模式，22。运营主体是成员企业，国家客户服务中心发布管理措施并监督企业的使用。23.微信公众平台申请流程：会员企业想按照此流程使用微信公众平台进行申请，申请人是会员企业，审批领导包括会员企业总经理和全国客服中心总经理，并设立全国客服中心接口部门。限制大量发送信息(统一所有企业的标准，以便于监督和

11、管理)1。信息类型约束：停气信息：需要多少用户范围或多少用户才能批量发送节日祝福：哪些节日可以批量发送节日祝福？安全知识推广：多长时间发布一次安全知识推广活动：哪些类型的推广活动可以大量发送信息；2.发送内容约束：规定发送每种类型信息的形式。例如，节日祝福必须以图片加文字的形式出现，安全知识宣传必须以图片加文字加网络链接等形式出现。运营管理模式、运营管理模式、咨询信息约束：1。一楼菜单必须包括哪些内容，如营业厅地址、公司服务承诺、业务受理前提、收费标准等。2.内容和形式的限制：什么信息必须以特定的形式，如煤气表电池更换信息必须以文字加图片等形式。宣传推广计划：国家客户服务中心制定了多项企业可以

12、借鉴的推广计划，如制作海报和宣传卡片，在服务工作单上增加一句话进行宣传。批量信息发布的操作管理模式和审批流程：用于每次批量信息发布的流程。申请人是企业部门或信息发布者，最终的领导者是负责客户服务的副总裁。定期发送的内容，如安全知识宣传，可以不走审批。发布咨询信息审批流程：业务梳理后，信息上传到微信平台之前的流程。申请人是信息发布者，最终领导者是企业的总经理。信息变更审批流程：用于咨询信息变更的流程，申请人是企业部门或信息发布者，最终领导是企业总经理。监督评分管理办法：指导监管部门从发送内容和形式两方面对企业使用情况进行监督评分，促进企业正确使用平台。国家客服中心定位，国家客服中心职责：为企业提供技术支持，如申请账号、编写微信公众平台用户手册、解决系统故障等；为企业提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供宣传推广方案等。从信息发布的频率、内容和完整性等方面监督企业的使用情况，以及是否按流程发布；企业定位，企业责任：梳理咨询信息的层次