企业商务礼仪课件

1、礼者敬人 仪尊天下,商务礼仪,柳娟,礼者敬人 仪尊天下,学习礼仪要达到的目标,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,培训大纲,沟通礼仪,商务通讯礼仪,办公室礼仪,礼者敬人 仪尊天下,培训大纲,沟通礼仪,商务通讯礼仪,办公室礼仪,宴客礼仪,宴会：是一种以宴请为形式的一种重要的社交应酬。 宴会礼仪六大大问题 费用 时间 宾主：民族饮食禁忌 菜单 环境 举止,礼者敬人 仪尊天下,A、反正我是客户，有权让他点最贵 菜，喝贵的酒B、我代表公司接受邀请，目的不是吃，所以要适可而止C、吃完再要求他带我去其他店喝酒,问题：你做为客户方被对方邀请共进晚餐，这时你的做法应该是？,礼者敬人 仪尊天下,中餐点菜礼仪

2、,优先考虑菜肴 有中餐特色的菜肴 有本地特色的菜肴 本酒店的特色菜,点餐禁忌 宗教的饮食禁忌 健康原因 不同地区的饮食偏好 职业特殊禁忌,点菜不提倡浪费，提倡量力而行。最佳点菜组合，采取N+1原则,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用筷子,筷子使用禁忌 1、不“品尝”筷子 2、不“跨放”筷子 3、不“插放”筷子 4、不“舞动”筷子 5、不“滥用”筷子,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用汤匙,使用注意事项 1、用右手拿，忌右手筷，左手汤匙 2、取完食物立即食用 3、不把勺中取的食物再倒回原处 4、若取食物过烫，不宜拿嘴吹 5、不要把勺子塞入口中,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用碗、盘,碗使用注意

3、 1、不端碗进食，尤其不要双手端起 碗来进食 2、不向碗中伸手，不以嘴吸食，应 以筷或匙辅助 3、暂时不用的碗内不宜乱扔东西 盘子使用注意 1、使用方面大体与碗相同 2、餐桌上应保持原位，不乱挪盘子 3、不宜多个盘子相叠 4、吃剩的菜，用过的餐具、牙签， 应放在盘内，勿置桌上,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用杯子,杯子使用规范 1、餐桌上一般会摆三种 杯子；小的一般倒白 酒，中的倒葡萄酒， 大的用来倒清水或软 饮料 2、不要用水杯盛酒 3、不要倒扣水杯 4、喝入口的东西不能再 吐回杯中,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用湿巾 水盂,湿巾使用禁忌 1、只能用来擦手，不宜擦脸、 擦嘴、擦汗 2、

4、擦手后，放回盘中，由侍者 取回 3、正式宴会，结束时会再上一 块湿巾，这次可擦嘴，忌擦 脸、擦汗,礼者敬人 仪尊天下,中餐餐具及使用牙签,牙签使用 1、用餐时，尽量不要当众剔牙 2、非剔不行时，应以另一只手或纸巾 掩口部进行 3、剔牙时切勿大张“血盆大口” 4、剔牙后，不要长时间叼住牙签 5、取用食物时，不要以牙签扎取,礼者敬人 仪尊天下,中餐进餐礼仪餐中,菜上桌后，等主人或长辈动筷后再取 同桌如有外宾，不要反复劝食及为其夹菜 等菜肴转到自己面前时再动筷子 不要一次把过多的食物塞入口中 夹菜不要碰到邻座 吃菜时嘴里不要发出声音 不要一边吃东西一边和人聊天 嘴内的鱼刺、骨头等不要直接外吐，用餐巾

5、掩嘴，用手（或 筷子）取出，或轻轻吐在叉子上，放在盘内 掉在桌上的菜，不要再吃,礼者敬人 仪尊天下,中餐进餐礼仪餐后,用餐完毕后，主人开始送客才能离座 餐后不宜当着客人的面结帐 送客时，应提醒其所携带或寄存的物品 等客人完全离开视线后再返回座位,礼者敬人 仪尊天下,参加宴会注意事项：维护自身形象,餐桌上不抽烟 让菜不夹菜,必须夹菜用公筷 祝酒不劝酒 不在餐桌上整理服饰、化妆 吃东西不发出声音,礼者敬人 仪尊天下,吃西餐礼仪,吃肉：吃有骨头的，不要直接动手，要用叉子把整块肉固定，再用刀沿骨头插入，把肉切开 吃鱼：不要把鱼翻身，吃完上层后用刀叉剔掉鱼骨后再吃下层 沙拉：如是单独端上来，用沙拉叉吃。

6、如果和主菜一起端上来，用主菜叉吃 意大利面：用叉子慢慢卷起面条，每次卷四五根最方便。也可以用汤匙和叉子一起吃。不能直接用嘴吸,礼者敬人 仪尊天下,西餐餐具及使用刀叉,根据上菜顺序由外至内使用。右手刀左手叉。 刀叉或餐巾掉地下时，不要自己拣，训练有素的服务员会前来更换。 就餐小憩中，刀叉要成“八”字状放在碟上，刀刃朝内，叉背朝上。 就餐完毕，叉背向下，刀刃朝内，并斜排放在盘子中间（10点20分方向）,礼者敬人 仪尊天下,20大NG的西餐就餐行为,把臂肘和手臂搁在桌子上 在切肉时，把胳膊肘伸得太开 在商务会餐时把手机放在桌上，当着客户的面接听 起身时，扭头就走 嘴里塞满食物讲话 倚靠在椅背上 在餐

7、桌上整理仪容 大声咀嚼，打嗝，剔牙 拿着刀、叉、勺挥舞说话 直接咬面包,猫食：脸太贴近碗 不管周围人的速度，自己闷头猛吃 用嘴“呼呼”地吹热汤 用刀指对方 喝咖啡时用汤匙舀着喝 只顾和自己 讲话 把餐巾用来擦脖子抹脸 当着客户面斥责服务员 除了小孩，餐巾不宜挂于胸前 喝汤时不应该端起碗来喝,礼者敬人 仪尊天下,A、先来块提拉米苏，再来块芝士蛋糕，还有冰淇淋B、先转一圈，按照顺序先取沙拉、汤、面包，然后吃主菜，最后吃甜品C、把冷菜、热菜、甜品堆到一个盘子里吃,问题：你去参加同行业的冷餐会，看到好多你喜欢吃的甜品，这时你应该？,礼者敬人 仪尊天下,自助餐礼仪多次少取,按顺时针依次拿所需的食物 一次

8、取的食物不要太多 餐序和西餐一样,礼者敬人 仪尊天下,自助餐NG仪态： 因为喜欢，就猛拿同样的菜 冷菜和热菜混在一起 取菜时逆方向 在转盘前说话 替别人取菜，站在转盘前，提高嗓门问对方“够不够，还要什么菜”等,透过饮酒掌握客户心理,纯威士忌：富创造力，具正义感 稀释威士忌：适应力非常强 中国白酒：善社交 鸡尾酒：值得信赖 洋酒：追求豪华 啤酒：性格活泼,礼者敬人 仪尊天下,倒酒礼仪,倒酒：点、抬、旋 倒酒：面面俱到，一视同仁 倒酒顺序：顺时针方向，或长者、嘉宾为先 倒酒要适量白酒与啤酒可倒满，红葡萄酒倒1/3、白葡萄酒可倒一半或2/3，洋酒适量 主人亲自斟酒时，必须端起酒杯致谢，必要时，还须起

9、身站立，或欠身点头为礼,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,致祝酒辞情景互动,敬酒礼仪,主人敬主宾 陪客敬主宾 主宾回敬 陪客回敬 作陪绝不能喧宾夺主乱敬洒,礼者敬人 仪尊天下,商务礼仪,敬酒礼仪,领导相互喝完才轮到自己敬酒 敬酒一定要站起来，双手举杯 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 自己敬别人的，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定。不可比对方喝得少 敬别人，碰杯时讲：我喝完，你随意，方显大度 多给领导或客户添酒，不要瞎为领导代酒 端起酒杯，右手拿杯，左手垫杯底，杯子低于对方，自己如果是领导，可以不用放太低 如果没有特殊人物在场，碰酒按顺时针顺序 碰杯、敬酒要有说词 桌面上

10、不谈生意,礼者敬人 仪尊天下,喝酒礼仪,在喝酒时绝对不能吸着喝 品酒时可以轻轻摇动酒杯 量力而行，尊重客人的选择 喝酒时应避免以下失礼行为 拿着酒杯边说话边喝酒 边喝酒边透过酒杯看人 将口红印在酒杯的边沿上等 猛烈摇晃杯子,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,培训大纲,沟通礼仪,商务通讯礼仪,办公室礼仪,人际交往白金法则,交往以对方为中心 1、接受对方的风俗习惯 2、重视对方 3、赞美对方，实事求是,礼者敬人 仪尊天下,尊重礼仪,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下属是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,礼者敬人 仪尊天下,如何得体的表达,要善

11、于交流 要学会倾听 要学会尊重 要学会接受,礼者敬人 仪尊天下,交谈礼仪,交谈的态度 1、心态决定一切 2、接受别人 3、不要随便去质疑别人 4、不要随便去补充别人 交谈的形式 1、谈话要文明 2、说话要礼貌 3、抱歉语说：对不起,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,客户心理冰山图,沟通前的准备,WHO：你和谁沟通 WHY：为什么要和他沟通 WHEN：什么时候开始 WHAT：要说些什么内容 HOW：怎样做能引起他的好感 HOW：万一被他否定或指责了该怎么做,礼者敬人 仪尊天下,沟通法则：用嘴不如用心,沟通记住对方的名字 用对方易于理解的话来说 考虑对方的身份，讲话要得体 看着对方的表情说话

12、 正能量的话题永远比负能量的话题招人喜爱 敏锐地观察讲话时的氛围 不要说破坏气氛的话语 避免前言不搭后语,礼者敬人 仪尊天下,让负面话题转变成积极正面技巧,准备周末去海南玩 这件衣服很贵，狠狠心买的，喜欢没办法 我的英语单词怎么前背后忘 昨天工作中出错，被总经理批评了 我减肥都一个月了，体重还没下降 公司组织春游，回家的路上司机开错了，这时,礼者敬人 仪尊天下,啊，真好，去海南几天啊？真羡慕你。（YES） 啊？去海南？不是有台风吗？听说最近飞机失事了呢。（NO）,很不错啊，跟你很配，很显气质。（YES） 哦，可惜买贵了，如果再等等的话，就会打折了呢。（NO）,一边工作还一边学外语，真了不起。（

13、YES） 你以为自己还年轻啊，都奔三了，怎么可能像学生一样记性好呢。（NO）,总经理啊，只对他觉得有必要培养的人才那样，你有希望啦。（YES） 是啊，那以后总经理好像心情一直不好呢。（NO）,我觉得你瘦一些了，贵在坚持，加油！（YES） 哪有这么容易，我觉得你是喝水都会长肉的那类，就别折腾了。（NO）,哈哈，导航都会出错，何况是司机师傅。（YES） 怎么回事啊，会不会开车啊，我赶回去还有事呢。（NO）,交谈内容,不能谈什么 不非议国家、党和政府 不涉及国家及行业机密 不非议交往对象 不在背后议论领导和同事 不谈论个人隐私问题 五不问 1、不问收入 2、不问年龄 3、不问婚否 4、不问健康 5、

14、不问经历,应该谈什么 对方擅长的问题 时尚的问题 格调高雅的问题,礼者敬人 仪尊天下,商务交谈避免口语化,礼者敬人 仪尊天下,你是一个好的倾听者吗,礼者敬人 仪尊天下,影响别人最好的办法就是受别人影响,沟通中“听”的技巧,聆听的要点： 边听边记 积极反馈 听到最后 重复 表情与眼光接触,聆听时附和的技巧 表示惊讶 表示同意 表达疑问,礼者敬人 仪尊天下,沟通中赞美的艺术,了解赞美和恭维在实质上的区别 赞美值得称赞的地方 再小的事情也要给予肯定 用一句话，由衷地赞美吧 赞美时不要提及对方介意的事情或缺点,具体应赞美对方哪里？ 拥有物品 对方自身 对方生活,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,

15、培训大纲,沟通礼仪,商务通讯礼仪,办公室礼仪,固定电话礼仪看得见的态度,接电话礼仪,“响不过三声”原则 规范的问候语 要找的人不在或不能接听电话时的处理 学会记录并引用对方的名字 接到错误电话也应礼貌应对 应在对方挂电话后再挂电话,打电话礼仪,确定合适时间 事先准备 开头很正要 通话尽量简单明了 你要找的人不在时的处理 适时结束通话,礼者敬人 仪尊天下,固定电话礼仪转接电话礼仪,确认要转接的人名后再转接电话 您是找*吗？请稍等 接下保留按键后，再说:*,*公司的*来电话找你 当让对方等得太久的时候，中途要先打招呼，或根据情况，请求重新打过去,礼者敬人 仪尊天下,A、用自已的手机打对方的手机B、

16、用公司的电话直接打对方手机C、用公司电话打对方公司的电话,问题：办公室工作的时候，有一件事需要向客户公司的相关负责人确认，怎么做才最好呢？,礼者敬人 仪尊天下,手机使用礼仪,给对方手机打电话时,安静场所 正确时间段 响5声对方未接处理方法 接通后确认对方身份 通话要点简明,自己的手机接到电话时,工作电话，接听时自报姓名，言简意赅 业务洽谈中会议中，手机静音或关机,礼者敬人 仪尊天下,短信礼仪,短信署名 短信往来 短信预约 删除法则 时间原则,礼者敬人 仪尊天下,微信礼仪,多与人点赞互动 及时回复 力争内容原创 不要频繁发内容 规划好内容定位 多赞美少批评 不要宣传违法、违规信息 先点赞，后转发

17、，转发表明出处,礼者敬人 仪尊天下,电子邮件礼仪,关于主题 关于称呼与问候 附件 文字类型和字号 回复技巧,礼者敬人 仪尊天下,收发传真的礼仪,传真的完整性 传真的清晰度 传真内容的限制 传真的使用时间 关于收到后回复问题,礼者敬人 仪尊天下,商务信函格式,称呼 正文 1、问候语 2、起始语 3、正文的主体：真诚，得体，简洁，表述准确 4、结束语 5、祝颂语 署名与日期 信封,礼者敬人 仪尊天下,商务特殊信函礼仪,柬帖的礼仪 1、封面 2、称谓 3、正文内容 4、祝颂语 5、署名和日期 6、送达方式 贺卡的礼仪 便条的礼仪,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,培训大纲,沟通礼仪,商务通讯礼

18、仪,办公室礼仪,办公室环境礼仪,视觉礼仪 味觉礼仪 语言礼仪 情绪礼仪 环保节约礼仪,礼者敬人 仪尊天下,办公室开关门礼仪,开门要轻、关门要稳 进门先敲门 陪同客户进门时 门朝里开应该怎么进？ 门朝外开应该怎么进？ 旋转门应该怎么进？ 引领进出门时一定要注意”口“”手“礼仪,礼者敬人 仪尊天下,办公室接待规格,接待规模 接待方主要人员身份 接待费用 接待规格的确定 高规格接待 低规格接待 对等规格接待,礼者敬人 仪尊天下,办公室接待原则,热情相待原则 耐心细致原则 规范有序原则 合理节俭原则,礼者敬人 仪尊天下,办公室接待准备,环境准备 物品准备 全面掌握来访信息 制定接待方案 安排落实任务,

19、礼者敬人 仪尊天下,送客礼仪,在办公室道别 设宴饯别 饯别时间 人员选择 饯别时的话题 专程送行 礼品赠送时间 专程送行,礼者敬人 仪尊天下,礼者敬人 仪尊天下,情景互动：外地来的一位重要客户谈完合作后要乘飞机离开，做为业务负责人你将怎么安排送别？,上级与下级相处礼仪,要“知” 要“礼” 要“宽” 要注意“语言、动作”,礼者敬人 仪尊天下,下级与上级相处礼仪,找准自己的位置 清楚上下有别 尊重领导 做到宠辱不惊 做一个聪明的老实人 要言而有信 要善于表现自己 可向上司说点心里话 不可“功高震主” 要主动承担责任,礼者敬人 仪尊天下,同事相处礼仪,真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽以待人 礼仪周到 换位思考,礼者敬人 仪尊天下,茶水礼仪,奉茶/咖啡 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律用托盘端送。 左手捧茶盘底部，右手扶茶盘边缘，若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放到桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙（咖啡/红茶）的