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文档简介

1、1,接待技巧,2,课程目的,理解接待的重要性，提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满,3,接待的目的,缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区 概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,4,一般接待流程,准备,营造舒适区,互动式问诊,交修确认,准备,客户到达停车场,服务顾问出迎,起身致意,故障判断,说明送修项目,估时/报价,车辆送入车间,环车检查,客户来到接待台,客户签字,制作

2、派工单,重申要进行的工作,确认维修期间联系方式,感谢客户，引导客户离开接待台,5,每天，工作前的准备,6,为客户营造舒适区,日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区,7,问诊的重要性,服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒

3、 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项 服务促销的重要启示,8,互动式问诊,让_，_和_在一起， 以便共同确认_， 决定_。,客户,服务顾问,车辆,车辆状况,维修项目,9,互动式问诊的原则,提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理,10,互动式问诊第一步确定客户类型,11,互动式问诊第二步客户需求分析,通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What

4、故障现象，有时，可以追加提问Whom想找谁解决故障 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 提问注意事项 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子,12,互动式问诊第三步介绍,对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。 一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同,13,互动式问诊第四步报价,顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 让客户感觉到你可以提供超过他/她

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