客户投诉处理课件

1、2016年8月，客户投诉处理、市场营销中心市场部的徐鑫毅对我们的服务工作和产品质量等问题的反应，包括电话、书面、面试等方式均有投诉。 不管怎样，这是顾客不满足自己期待的表现。 投诉，客户投诉的原因有：乔吉拉德，1，250法则：不惹客户生气2，建立客户概况3，猎犬计划：客户介绍客户4，客户满意3法则：杠杆比24倍，客户不满背后有24个同样的投诉声音。 二是扩散比是12倍，不满客人造成的损失，满足客人12人的利润需要取得平衡。 第三，成本是6倍，吸引新顾客的成本是保持旧顾客的成本的6倍。 5、“真正的销售从售后服务开始”、“成功的幼苗往往是经过一系列勤奋灌溉后开花的结果。 不要一次性想到中间的目标

2、，应该考虑如何打动客户的心”，客户为什么要如何销售自己的8860，为客户考虑10个问题，另一方面，来自客户的要素是，客户有可能进入先入为主的观念，客户买的习惯，客户的心情不好不安的客户购买经验(以前有过不满意的经验)客户没有购买需求，没有购买需求的客户没有购买权，不符合公司规格的客户没有支付能力和预算的客户已经有固定的来源关系(合同关系)，掌握了有推销员方面的因素：推销员服务不周到、不礼貌、信用差、咨询不完整、证据不足、产品方面的因素：产品价格过高的产品质量、包装、等级、功能、服务等因素。 如果知道突破拒绝的具体方法，可以比较轻松地推销。 乔吉拉德在自传中总结了10项突破他擅自采用的拒绝的手段

3、。 1 .无论面对什么形式的拒绝，我都想强调(只要有话题，当然不怕)。 被拒绝的时候，先参考一下，拒绝也不晚。 3 .被拒绝时，为了引出这个话题，必须准备三个以上的问题。 4 .如果被拒绝，就必须把话题转向孩子。 5 .被拒绝的时候说“啊！ 原来如此，点头微笑着说：“失礼地坐着也是诀窍。 6 .被拒绝的时候，我理解它，站起来回去，顾客就会消除紧张感。 然后说：“啊！ 对，总之在这一点上扩大话题也有效。 7 .被拒绝的时候，应该突然板着脸，害羞地露出最好的笑容。 这个平时必须进行自我训练。 8 .被拒绝无法挽回的时候，必须对自己说“给我一分钟就行了”。 9 .被拒绝的时候，请相信有一天会需要你，

4、或者等待下一班的辞令。 10 .首先提出要求。 被拒绝的时候，“为什么呢？ 这是最常用的模型，也是最典型的初次访问对应术语。 当然，提问可能得不到答案，但也可以在下次访问时得到答案进入咨询。、乔治拉德现场拒绝的经验共享、服务质量- -补偿心理规律制度- -解决问题的心理服务态度-尊重心理管理问题-重视心理自我感情问题-提出心理承诺不实现-要求合理的解释， 受到顾客投诉的心理投诉发生的顾客质量监督型是理智型的改善希望能满足的回答谈判型要求赔偿，产品冲突等问题没有发生的类型得到同情，想尽可能给予补偿，虽然不是投诉型顾客没有关系的类型的小事麻烦型远，麻烦更忠诚的他们很好。 可以继续日常的工作。 我应

5、该做的事也做观察型看离婚型的再见，客人的真正想法是圆满解决索赔，发泄赔偿/同情的愤怒，改善并警告对方想帮助，客人提出索赔后，要求需求和想法吗？ 如何看待客户的投诉，如果对我们公司的服务和质量有所期待，就不接受同样的待遇客户的投诉，在公司的运营管理方面强调不知道的重要客户的投诉，第二次机会不要告诉其他客户原因，再次消费投诉处理，加深销售和客户的关系投诉处理流程首先处理感情，处理事件，保证顾客满意度超过顾客要求，正确处理顾客投诉的原则，投诉处理原则重视时效性，在接触顾客机会扩大前解决问题，不升级投诉。 如果处理不当，投诉将会升级：潜在投诉、一般投诉、严重投诉、危机、美国OCA/白宫全国消费者调查的

6、资料显示不满，但仍有9%(91%不回来)的投诉没有解决(81%返回) 投诉已解决(46%不返回)投诉已迅速解决： 82%(18%不返回)，OCA是oracle(oracle)certification，Oracle 10g数据库认证专家的高级认证的缩写。 OCA认证是Oracle公司在世界上拥有高技术能力和高权威的认可的技术证书之一。 你的结论是？、2、3、4、5、6、受理投诉确定部门、协商解决问题、提交提案领导的指示、跟踪服务、客户的发散、投诉服务的步骤、目的点-回头客“善终”比“善始”更重要六步主导销售人员客户相信你，买你的产品，客户有问题，当然会找到你！、理解客户感情的需求的技术，在客户

7、发散的时候，我们应该1、静静地倾听，在不正确地回答客户的问题之前，避免过早的建议和约定，重视和深刻地描述问题，加油。 得到尊敬往往要求提高自己的身份，或者与领导见面。 想要理解的是，多说明自己的境遇，说明自己所求的合理性。 很多情况下，想满足要求，总是解决有威胁的词语。 1、让客户尊重：尊重是用户的第一期望，服务用语、服务语气要规范标准热情、诚实，为解决问题营造良好的气氛。 2、被客户重视：被重视是用户的另一个重要需求，所以首先认真倾听用户的需求，适度点头，重复客户的问题，同情和理解是获得好感的关键。3、让客户信赖：快速准确地判断原因，合理地提出解决方案，在帮助客户解决问题的同时，做好沟通工作

8、，获得用户的信赖。 4、判断客人的感情变化情况：判断客人的声音、语速、音量、内容、性格、焦虑、愤怒的程度。、步骤1 :客户的投诉不是你的愤怒，而是运营商的投诉，步骤2 :记录投诉的内容，、Where、Why、What、Who、When、客户的投诉，How-客户想如何处理？ 客户的投诉是什么产品？ 服务？ 为客户服务的当事人是谁？ 什么时候购买的产品和什么时候发生了这个问题？ 客人所在的城市、地址等详细情况如何？ 制作记录，理解要点，步骤3 :受理投诉确定部门，理解客户的投诉内容后，确定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不成立，就可以仔细地回答客户，得到客户的理解，消除误会。 请

9、不要重复使用以下步骤。 投诉确定后，继续按以下顺序进行。 根据客户的投诉情况进行责任区分，判断是产品类的投诉还是服务类、销售类、其他投诉，根据分类确定处理部门。 必须通过、和问题从客户的话语中理解经过、捕获证据、明确事实，并得到客户的确认。 了解投诉事件的事实经过，确认投诉事件的真正原因，判断客户投诉问题的性质，用不同的方法处理，不能判断客户投诉事实的真伪时，可以安抚客户，向客户调查情况后，尽快回答，向客户表示态度。 区分是否不当的投诉，客户是否全责，双方是否负责，我方是否全责是合理的，但并不能当场满足。 客户的问题必须用不同的方法处理。、协商解决，准确地提供方案的专业咨询解答、专业解决方案，

10、处理问题，顺利处理客户的投诉，超越客户的满意，为客户考虑，给予注意，是否能帮助其他客户，得到客户的理解，得到客户的理解得到客户的确认，灵活地处理问题总是以顾客为中心，不可轻易拒绝客户，选择几个方案，内部沟通，外部沟通，速度是重要的，态度，有效地调整前后台，让我们行动起来及时的沟通不要迟到.请不要迟到。 不要事先通知客户我们的困难，积极沟通，积极让客户听。 跟踪服务、提案、指导者的指示根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，提出指导者的指示。 步骤5和步骤6、2、有效处理客户投诉的服务方法有：无法当场解决或回答的投诉，客户必须约定下次联系解决时间。 (给自己留足够的时间，同时注意时

11、间的合理性，避免客人再次生气。 )是给予顾客物资和精神上的补偿性考虑的具体行为。 在自己的权限内能达成的东西被赋予。 内部投诉处理不顺利的情况下，选择中立的途径解决投诉的方法。 比如第三者调停。 我们和客户之间建立合作对策，以双赢理论为基础，使相关人员满意。 你完全跟踪过投诉处理吗？ 每次补偿真的是我们的责任吗？ 三、有效处理客户投诉的交流技能、1、获得客户理解的方法、有事实根据的问题，可以巧妙地传达给客户，注意方法，不要被客户责备。 对于没有证据的问题，客户不承认自己的过失的话，不要追究，让客户关注问题解决。(一)诚实及时承认错误，表示道歉和迅速纠正。 对于可能涉及赔偿的问题，必须慎重地说明

12、，应该说什么，不应该说什么，统一口径，不要给对方造成弱点。 (2)不暴露公司内部问题，尽量把责任引导到个人身上。 (3)避免矛盾：表示谢意，请求客户的原谅，对客户的其他要求尽快地请求客户满意的回答，对客户的要求表示理解，对客户不满意的原因和相关制度的规定进行详细说明，让客户尽量理解，不能满足客户的要求我们的责任说明技巧、交流过程中要避免引火性上身。(3)不要让客户牵着鼻子走。(4)管理客户的期待。 (1)从客户的角度解释解决方法的优点；(2)从客户的角度消除客户的顾虑；(3)强调不接受计划对客户的影响。 (1)保留处理(2)交替处理(3)坚持原则：使用协议、约定、制度、法律等武器维护企业的合法

13、权益，但有合理有利的地方必须拒绝客户的无理要求。 (4)妥协让步：对于非常困难的客户，为了不让投诉进一步升级，可以考虑做一定的妥协让步。 2、如何说服客人接受解决方案，解决问题的原则和要点，说服客人接受建议，防止投诉进一步升级，3、并不是所有客人都是正确的。 2222222222222222220000 4、如何处理感情兴奋的客户，(1)发泄活跃的心情：不要让投诉变成身体竞争，不要发泄，不要说话，超越最初的攻击波，不要轻易相信那个威胁的话，保持沉默(2)对完美同情的理解：关注感情需要，表示同情和理解，礼貌的耐心解释能赢得客户的理解。 (3)对力量型避开其矛头：给对方充分表达意见的机会，不插话，

14、不中断，不向客户致敬卑下，不太得到对方的同情。 明确责任，知道坚持原则和立场的错误就改正，承担应该承担的责任，不拖延。 正确解决客户感情的技术，性格对客户感情的影响，客户感情兴奋的原因分析，(1)因未能达到目的而不安，(2)以感情兴奋为威胁手段，(3)因利益受损而不满，(1)活泼性格的感情反应：感情容易兴奋，不向别人说明机会，雷(2)性格完美的感情反应：注重细节，对服务要求高，喜欢得到别人的理解和说话。 (3)力型性格的感情反应：以自我为中心，强烈坚持自己的要求，拒绝听别人的解释，对别人没有同情心。 工作标准和制度(未来篇)，客户索赔的工作标准和制度，7，危机宣传管理，1，客户索赔受理途径，6

15、，大索赔风险预警机制，5，客户索赔处理流程和制度，4，客户索赔处理基本原则，8，制度，2，客户索赔定义，3，客户索赔原则1各相关人员直接或间接接受客户的提问，迅速与客户联系(电话索赔1天内、邮件索赔2天内)。 迅速反应，与客户交流，明确处理意见。 3、记录保留证是必须的，原则2是重视约定和合同，有承诺就要实践的问题，以能够向公众公开为基准，暗房不得操作，为了保证贯彻诚实的原则，要注意不要承诺能力以外的事情，不要轻易地承诺原则3所有客户投诉应包含在投诉处理流程中进行管理，跟进记录，定期进行统计分析。 在处理过程中，要注意以各种形式留下证言，照片、录音、文件等必须保全，以备不时之需。 记录保留证： (1)投诉联系电话要尽可能录音(2)事实要拍照、录像(3)轻约(4)注意语言和立场，使录音的证据不残留(5)对外签名