全科医疗服务管理

1、全科医疗服务管理,全科医疗服务管理概论,第一节,（一）基本概念,1管理（management） 通俗的说法是将管理简单地解释为“管辖”、“处理”，顾名思义是“管人理事”，即对一定范围内的人员及事物进行安排与处理。一般教科书上的定义是：管理是一个过程，是让别人与管理者一道去实现既定目标的活动过程。更确切的完整的管理定义是：通过获取信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调、有效整合一切可以调用的资源（包括人力资源在内），以实现组织既定目标与履行责任的活动。管理是一切有组织的集体活动所不可缺少的要素行为。,一、管理学基本理论,理解管理定义应把握以下要点： （1）管理的载体是组

2、织。管理必须是两人以上的集体活动，管理不能脱离组织而存在，组织中必定存在管理。 （2）管理的本质是分配、协调活动或过程。协调，包括基础（结构）要素之间、个人目标与组织目标之间、各部门及各项工作之间、各管理职能之间的协调以及管理职能自身的协调，并取决于每个人是否清楚了解自己应该如何工作。,（3）管理的对象是包括人力资源在内的一切可以调用的资源，通常包括人力、物力、财力、顾客、信息等资源。其中，人员是最重要的。任何资源的分配、协调最终都是以人为中心的，故管理要以人为本，以人为中心。资源管理处于不断变动与整合的动态过程中，要合理、有效地保证人流、物流、资金流和信息流的通畅进行，由此构成管理的主要内容

3、。 （4）管理的职能是信息获取、决策、计划、组织（含人员配备）、领导、控制和创新。 （5）管理的目的是为了实现组织的既定目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的。,2管理的特性： 动态性、目的性、组织性、人本性、创造性、经济性、社会性、权变性（随机性）、实践性 管理的基本特征：管理是一种文化现象和社会现象；管理的主体是管理者；管理具有自己的任务、职能并分为不同的层次；管理的核心是处理好人际关系。,（三）管理原理,1系统原理：系统原理、整分合原理、封闭原理。 2调节原理：动态调节原理、反馈原理、弹性原理。 3人本原理：人本原理、能级原理、动力原理。 4统一原理：效益统一原理、价值原理、优化原理

4、。,现代管理的基本方法有：行政方法、经济方法、法制方法、教育方法等。 管理技术：时间管理技术、重点管理技术、问题分析技术、网络计划技术、目标管理、线性规划方法、数理统计分析方法、投入产出分析法。,（四）管理的基本方法与技术,投入资源： 人力 技术 物力 财力 信息 时间 保健制度,计划 组织 协调 控制 领导,实现目标： 质量 效率 效果 效益,管理环境 （法律法规政策环境、社区文化伦理环境、自然环境、经济社会环境、技术环境等） 微环境（利益相关者、顾客、竞争者等）,需求调查评价,图11 管理基本职能活动,评价,（五）学习全科医疗服务管理的意义,现代社会，人们常把科技和管理比作推动社会进步的两

5、个轮子。科技提供动力使历史的车轮转动得更快，而管理不仅影响、甚至决定着科技成果转变为这种动力的可能性和速度，并可决定整个历史车轮转动的方向。日本靠科学和管理两个轮子实现经济腾飞而成为世界第二经济强国。他们的经验是：“管理与设备，管理更重要。管理出效率，管理出质量，管理可以提高经济效益，管理为采用更先进的技术准备条件。”,(1)管理是促进人类社会进步的重要因素。 (2)管理既是形成生产力的条件，又是创造生产力的源泉。管理是使生产要素变成现实生产力的条件，并且在生产要素一定的情况下，生产力的高低也直接取决于管理。 (3)管理是决定人类社会组织存在和发展的重要条件。马克思在论述协作时指出：“不仅是通

6、过协作提高了个人生产力，而且是创造了一种生产力，这种生产力本身必然是集体力”而任何集体劳动都离不开管理，从这个意义上讲，管理也是创造生产力的源泉之一。人才短缺、管理落后已成为制约许多地区发展的瓶颈。,全科医疗服务管理的目的是为了实现组织的既定目标，并且要在有限的卫生资源条件下创造出最大的效益。即用管理科学的理论和方法指导管理活动，合理使用卫生资源，提供适宜的技术服务，努力实现最佳的卫生服务，最大限度地保障社区居民的健康。 全科医疗服务管理内容卫生政策、卫生组织、计划与评价、卫生资源、服务体系,二、全科医疗服务管理的基本概念,加强社区卫生服务的标准化、规范化、科学化管理。逐步建立健全社区卫生服务

7、机构的基本标准、基本服务规范和管理办法，完善各种规章制度。建立科学的考核、评价体系。 要依法严格对社区卫生服务机构和执业行为的监督管理。逐步建立社区卫生服务的管理信息系统。完善社区卫生服务的计划、实施和评价的全过程管理。,提供者 社区卫生服务的主要提供者应形成服务团队： 1. 医师 全科医师 专科医师、中医师 2. 公共卫生与防保人员 3. 护士和其他卫技人员 4。社会工作者 服务对象 1健康人群促进健康； 2亚健康人群、高危人群维护健康； 3患病的人 恢复健康 4重点保健人群,城市社区卫生服务基本工作内容,第一条 社区卫生诊断 第二条 健康教育 第三条 传染病、地方病、寄 生虫病防治 第四条

8、 慢性非传染性疾病防 治 第五条 精神卫生 第六条 妇女保健 第七条 儿童保健 第八条 老年保健,第九条 社区医疗 第十条 社区康复 第十一条 计划生育技术服务 第十二条 开展社区卫生服务 信息的收集、整理、统计、分析与上报工作 第十三条 根据居民需求、社区卫生服务功能和条件，提供其它适宜的基层卫生服务和相关服务,（一）城市社区卫生服务基本工作内容 卫生部2001年12月制定的城市社区卫生服务基本工作内容（试行）中提出的工作内容是： (1)社区卫生诊断：在街道办事处、居民委员会等社区管理部门组织领导以及卫生行政部门的指导下，了解社区居民健康状况，针对社区主要健康问题，制定和实施社区卫生工作计划

9、。 (2)健康教育：针对社区主要健康问题，明确社区健康教育的重点对象、主要内容及适宜方式；开展面向群体和个人的健康教育，指导社区居民纠正不利于身心健康的行为和生活方式；配合开展免疫接种、预防性病艾滋病、无偿献血、生殖健康、禁毒及控烟等宣传、教育。,社区卫生服务的基本内容与方式,(3)传染病、地方病、寄生虫病防治：开展社区防治工作；执行法定传染病登记与报告制度，并协助开展漏报调查；配合有关部门对传染源予以隔离以及对疫源地进行消毒；指导恢复期病人定期复查并随访；开展计划免疫等免疫接种工作。 (4)慢性非传染性疾病防治：开展健康指导、行为干预；开展重点慢性非传染性疾病的高危人群监测；对重点慢性非传染

10、性疾病的患者实施规范化管理；对恢复期病人进行随访。 (5)精神卫生：开展精神卫生咨询、宣传与教育；早期发现精神疾患，根据需要及时转诊；配合开展康复期精神疾患的监护和社区康复。,(6)妇女保健：开展婚前、婚后卫生咨询、指导，生育咨询；早孕初查并建册，孕妇及其家庭的保健指导；开展产后家庭访视，提供产后恢复、产后避孕、家庭生活调整等方面的指导；提供有关更年期生理和心理卫生知识的宣传、教育与咨询，指导更年期妇女合理就医、饮食、锻炼和用药；配合上级医疗保健机构开展妇科疾病的筛查。 (7)儿童保健：新生儿访视及护理指导,母乳喂养咨询及指导；婴幼儿早期教育，辅食添加及营养指导，生长发育评价；学龄前儿童心理发

11、育指导及咨询，生长发育监测，托幼机构卫生保健的指导；与家长配合开展学龄儿童性启蒙教育和性心理咨询等；儿童各期常见病、多发病及意外伤害的预防指导。 (8)老年保健：了解社区老年人的基本情况和健康状况；指导老年人进行疾病预防和自我保健；指导意外伤害的预防、自救和他救。,(9)社区医疗：提供一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务；疑难病症的转诊；急危重症的现场紧急救护及转诊；提供家庭出诊、家庭护理、家庭病床等家庭医疗服务。 (10)社区康复：了解社区残疾人等功能障碍患者的基本情况和医疗康复需求；以躯体运动功能、日常生活活动能力及心理适应能力为重点，提供康复治疗和咨询。 (11)计划生育技术服

12、务：在夫妻双方知情选择的前提下，指导夫妻双方避孕、节育；提供避孕药具以及相关咨询。 (12)开展社区卫生服务信息的收集、整理、统计、分析与上报工作。 (13)根据居民需求、社区卫生服务功能和条件，提供其它适宜的基层卫生服务和相关服务。,社区站,第二节,需求评价与社区诊断,一、卫生服务需求、需要和供给的概念,社区卫生服务是以病人为中心的服务模式，要求以需求为导向提供服务，所以进行需求评价（或社区诊断）是非常重要的，因此应该处理好需要（need）、需求(demand)和供给(supply)三者之间的平衡关系。 卫生服务的个人需求是指一个人在一定时间内、在各种可能的价格水平下将购买的某种卫生服务数量

13、、其实现类型及数量取决于消费者相对于价格、保障状况的收入水平（预算约束）、卫生服务的效果和个人或家庭的消费目标和偏好。,卫生服务需要是从消费者的健康状况出发，在不考虑实际支付能力的情况下，尽可能保持或变得更健康所应获得卫生服务量。通常由医学专业人员判断消费者是否应该获得卫生服务及获得卫生服务的合理数量。,二、卫生服务需求的影响因素,（一）健康状况 （二）经济因素 （三）人口文化社区因素 （四）时间价值 （五）卫生服务提供者 （六）医疗保险,三、卫生服务需求的类型,（一）规范性需求 （二）表达性需求 （三）比较性需求 （四）感受性需求,（一）社会人口学情况 （二）流行病学诊断 （三）行为与环境诊

14、断 （四）教育与组织诊断 （五）管理与政策诊断,四、社区诊断的内容,五、社区诊断的工作步骤,第一步：提出问题、明确目的 阐明进行社区诊断的理由，要为谁服务 第二步：成立社区诊断小组 所选择的小组成员应该能够代表社区中关注不同问题的不同群体 第三步：界定所调查的社区及人群 第四步：确定调查方法和工作方案 第五步：收集社区资料 其目的是获取社区居民所关心的卫生健康问题及他们的看法。 第六步：对收集到的社区资料进行处理分析,第七步：对资料进行分析，并解释结果 第八步：将资料分析结果写成报告 第九步：确定社区的疾病防治重点和健康优先问题 第十步：对重点问题的影响因素做进一步调查分析 第十一步：建立社区

15、诊断档案 第十二步：制定干预计划 第十三步：实施计划 第十四步：评估效果、总结,计划的实施、监督与评价,成立社区诊断工作小组,确定社区诊断所需要的信息,收集社区资料,对收集到的社区资料进行整理、分析,作出社区诊断，完成工作报告,根据社区诊断结果制定工作（干预）计划,图3-3 社区诊断基本工作步骤,六、确定需优先解决的问题的原则,普遍性 严重性 紧迫性 可干预性 效益性,全科医疗服务人力管理,第三节,我国卫生部中国20012015年卫生人力发展纲要要求加强社区卫生人才队伍建设，到2015年在社区工作的医生中，全科医师数不低于三分之一（约占国家医生总数的10%）。根据国际经验，达到这一目标是一项非

16、常艰巨的任务。 卫生部副部长蒋作君：按每名全科医师服务5000名居民的低限标准计算，全国5亿城市居民至少需要10万名全科医师，目前通过人事部和卫生部资格考试的全科医师仅有3000多人。,每10万人口拥有的全科医生/家庭医生数GPs（1991， 19962002年）,全科医疗服务房屋、设备管理,第四节,第五节,全科医疗服务质量管理,一、质量管理的基本概念,(一)什么是质量（Quality，品质）? 是指一种产品或某项服务工作满足规定的或 潜在需要的特征和特性的总和。 全科医疗服务质量的好坏取决于能否满足病情 或病人的需要。例如： 诊断是否正确、及时、全面； 治疗是否有效、及时、彻底； 服务过程中

17、对病人心身有无损害、差错及事故； 工作效率的高低； 医疗项目、技术的适宜性，收费合理性； 病人满意度。,（二）什么是质量管理?,一切提供信誉予产品或服务符合质量要求的计划性及系统性活动，称为质量管理（Quality Management） 。 全科医疗的质量管理是按照服务需求、质量的结构或形成的规律，对所有影响质量的因素和环节进行计划、组织、引导、协调、控制，以保证和提高服务质量的管理活动。,（三）医疗质量管理的原则,以病人为中心的原则 质量控制以预防为主的原则 系统性与综合性管理原则 规范化、标准化与数据化原则 科学性与实用性原则 连续性与动态管理原则,二、基本的管理程序与管理方法,质量环

18、三级质量管理法 全面质量管理法 ISO9000质量管理法. 六西格玛质量管理法,1. 质量环（Quality Cycle） William Edwards Deming (1950),PDCA cycle (Deming环) PDCA 周期 Plan 计划 - Do 实行 - Check 检查 - Act 实施改进措施 品质是来自重复不断的PDCA改进周期,动态的持续发展 是质量改进的根基,(1900-1993),Avedis Donabedian (1966)的 三级质量管理法是评估指标体系基础 基础质量（Structure， 结构） 要素标准：人力资源、医疗技术、资金、物资与仪器设备、时间

19、、环境、信息、医疗保障制度 环节质量（Process， 過程管理） 医疗服务的标准。病人得到什么样的服务，过程管理起着主导作用。90%的纠纷不是技术问题，而是服务。 终末质量（Outcome， 结果） 评价病人健康效果的标准,(1919-2000),2.三级质量管理法,3. 全面质量管理法 TQM, Total Quality Management BY Joseph M. Juran 等,含义： 是全员参与的、把全部事物与活动都纳入的、质量形成全过程均实行质量控制的系统管理；是以质量为中心、全员参与为基础的管理方法。 体现出质量管理的全面性、科学性、预防性和服务性。 目标： 实现优质服务，提

20、高科技水平，通过使“顾客”满意，令组织的所有成员及社会受益而达到长期成功。,Comprehensive approach 全方位的综合处理 Groundwork of Total Quality Management 全面质量管理之根基,(1904-),全面质量管理的理念与科学观点：,病人至上、质量第一； 预防为主、检查为辅； 突出质量教育、职工自主管理； 以标准为法规、全过程控制； 提高医疗工程能力、完善质量保证体系； 树立定量意识、用数据和事实说话； 发展科学技术、重视新质量开发。,三、质量促进(提升)（Quality Promotion）,质量规划 质量控制 质量改进,朱兰三部曲 （Julian Trilogy ）(1986),质量规划,质量控制 (服务全程),不良服务的代价,时间,新的质量控制区,质量改进,启动,已获得的教训,偶发的峰值,最初的质量控制区,慢性损耗 （一种改进的余地）,四、临床实践指南制定与应用,临床实践指南（clinical practice guidelines，CPGs