办公室礼仪培训 课件

1、办公室礼仪,1,学习交流PPT,礼仪培训,谁会更受欢迎? 讲礼貌的 唯我独尊的 满口脏话的 目中无人的 落落大方的 油嘴滑舌的,2,学习交流PPT,礼仪培训,有“礼”走遍天下 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,3,学习交流PPT,礼仪培训,人与人见面的第一印象 可以先声夺人; 造就心理优势; “首因效应” 最初印象取决于 最初的7秒-2分钟

2、; 32%的口语; 68%的态势语,4,学习交流PPT,礼仪培训,什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,5,学习交流PPT,礼仪培训,简单

3、深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步，而且还偷工减料。,6,学习交流PPT,礼仪培训,简单深刻哲理小故事,木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊： 太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块

4、木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。,7,学习交流PPT,礼仪培训,简单深刻哲理小故事,终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子,8,学习交流PPT,礼仪培训,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也会产生宾至如归的感觉。,客户到我们公司,从前台,每一位员工,领导,每个人都注意礼仪，就会使公司的形象大大加分，我们自己展开业务才 能更得心应手。,9,学习交流PPT,礼仪培训,礼仪的核心是什么？ 一、摆正位置

5、 交往以对方为中心 二、端正态度 接纳对方 尊重对方是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,10,学习交流PPT,礼仪培训,尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重自己 自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 尊重自己的公司,11,学习交流PPT,礼仪培训,学习礼仪的目的 您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的专业形象 掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 提高商务工作的个人魅力与沟通技巧,12,学习交流PPT,礼仪培训

6、,为什么要重视礼仪？ 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,13,学习交流PPT,礼仪培训,14,学习交流PPT,基本礼仪,一、仪表礼仪,二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。,一、着装TPO原则 TIME时间、季节、时代 PLACE地点、场合、职位 OBJECT目的、对象,15,学习交流PPT,基本礼仪 仪表礼仪,三色原则： 衣服不求华丽、鲜艳 全身上下不超过三种颜色,三一定律： 皮带、皮鞋、皮包同色,西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服上装两扣都扣上（除双排扣） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,男士服饰礼仪,16,学习交流PP

7、T,基本礼仪 仪表礼仪,1、不穿暴露衣服2、不穿透视的衬衫,不允许衣扣不到位,不允许暴露或透视,不允许乱配鞋袜,不允许随意搭配,不允许过大或过小,女士着西装 注意“五不”,1、不合适要及时修改2、及时整理衣服,1、不允许不扣扣子或没有扣子2、不允许扣子颜色与衣服不统一,1、不允许穿公司规定以外的衣服,1、只能穿深色的高跟皮鞋2、露脚面的鞋只能穿肉色袜,17,学习交流PPT,基本礼仪 仪表礼仪,女士裙服四忌,穿裙子避免三截腿,裙鞋袜协调,贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜,涉外场合不穿黑色皮裙,穿套裙不光腿,18,学习交流PPT,基本礼仪 仪表礼仪,男士自我形象检查,19,学习交流PPT,基本礼仪 仪表

8、礼仪,女士自我形象检查,20,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,不受欢迎的姿态,在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间、 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ,21,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,站姿的风采,基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）,22,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,式腹前,站姿,

9、23,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,丁字步,两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接待站姿）,24,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,坐姿,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐；从座位左侧就座； 毫无声息地就座；以背部接近座椅。 2）基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 3）得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，

10、右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。,25,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,型,侧挂式,26,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,蹲姿,说明： 一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。,27,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，

11、须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,28,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法

12、是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,29,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,走姿,步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。） 步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。,正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前

13、后自然摆动3035度为宜。,走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。,30,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,手势规范,五指伸直并拢，掌心 斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直 线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜， 手掌与地面基本上形 成45度角。,31,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,手位示范,32,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,眼睛要兼顾客户和指示的方向,引领客户,手指向目标 或方向,33,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,文字正面朝向对方，间距适当,双目互视,递接物品,34,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,手势禁忌,手势注意,一

14、指神功 左右 开弓 比手划脚 , “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏,35,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,表情神态,1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,36,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线

15、水平表现客观和理智。,忌：上下打量,37,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,38,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,3、点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。,39,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,细心聆听 聆听者六要素（SOF

16、TEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势 （Open Posture） F身体前倾 （Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流 （Eye Communication） N点头（Nod）,40,学习交流PPT,基本礼仪 仪态礼仪,感觉亲切感觉不好接近,41,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,行握手礼要注意什么？,42,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度 伸手的先后顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间：2-5秒之间 视 线：要注视对方并面带微笑,43,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,握手时的姿态,女士握位：食指位

17、男士握位：整个手掌 一般关系: 一握即放 关系很好: 四手相握 迎接贵宾：屈前相握,44,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,交叉握手,目视他人,45,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,握手的禁忌,不要用左手与他人握手 不要交叉握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对

18、方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,46,学习交流PPT,基本礼仪 握手礼仪,何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 与客户第一次见面出于礼貌（必需是对方先 伸手）,47,学习交流PPT,沟通礼仪,案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打

19、一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”,48,学习交流PPT,沟通礼仪,3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销

20、售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。 请问：文文错在哪里？大家可以讨论一下,49,学习交流PPT,沟通礼仪,接待礼仪 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对

21、公司失去信赖。 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。,首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？,50,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,接待来访客人规范三要素：,点头微笑示意 接待“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声 “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） 文明十字： “你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷，排忧解难,51,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,、礼仪三到-眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒

22、， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的 时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其 同感兴趣的话题。 意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，,52,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,待客五原则,1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。） 2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）,53,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日

23、常用语。 使用招呼语的技巧： 使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。,54,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,导客六要领,1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。 2、同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。 3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。” 4、乘电梯：客人先行，主动按键。 5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客

24、人进去。 6、引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”,55,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,待客位次一,主 客 人 桌子 人,主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员,56,学习交流PPT,沟通礼仪 -接待礼仪,待客位次二,客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6,主 桌 客 方 子 方,7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7,57,学习交流PPT,沟通礼仪 -介绍礼仪,介绍分： 自我介绍 介绍他人,58,学习交流PPT,沟通礼仪 -介绍礼仪,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介

25、绍的机会 您好！我是synear上海分公司的业务代表，我叫彩之味。 请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,59,学习交流PPT,沟通礼仪 -介绍礼仪,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,60,学习交流PPT

26、,沟通礼仪 -介绍礼仪,遵循以下原则 1、先男后女； 2、先卑后尊； 3、先晚后长； 4、先宾后主； 5、先晚后早； 6、先个人后团体；,61,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！,那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,62,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。,63,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说

27、话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 认真记录5W1H （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW） 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,64,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内

28、容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 三分钟原则,65,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问

29、对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,66,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话

30、。切忌让对方莫名地久等。,67,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,打手机的讲究,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 会议或面谈时：不响、不听、不出去听 问：谁先挂电话？,68,学习交流PPT,沟通礼仪-电话礼仪,拨打重点,1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼

31、貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,69,学习交流PPT,沟通礼仪-交谈礼仪,交谈的三A规则,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention,交谈的三A规则是：,70,学习交流PPT,沟通礼仪-交谈礼仪,交谈的禁忌,不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完， 不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。 不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定

32、。 适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。,71,学习交流PPT,沟通礼仪-交谈礼仪,谈话交际中的“七不问”,5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体,1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问住址,隐私权,72,学习交流PPT,沟通礼仪-交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题,73,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,你在品味食物别人在品味你,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。

33、你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,74,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整

34、理服饰，吃东西不发出声音。,75,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,如何点菜,点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。,76,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟

35、满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,77,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,餐桌礼仪禁忌,（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目

36、睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。 （5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 ,78,学习交流PPT,沟通礼仪-宴会礼仪,宴会的座次,79,学习交流PPT,举止礼仪 -名片礼仪,交换名片的礼仪,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

37、。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,80,学习交流PPT,举止礼仪 -名片礼仪,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 接名片时尽量，若坐着做起立动作,81,学习交流PPT,举止礼仪 -名片礼仪,不礼貌的表现,无意识地玩弄对方的名片。

38、把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,82,学习交流PPT,举止礼仪 -名片礼仪,注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,83,学习交流PPT,举止礼仪,电梯虽小， 但是里面也有大学问！,电梯礼仪,84,学习交流PPT,举止礼仪 -电梯礼仪,出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，

39、陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。 （2）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,电梯礼仪,85,学习交流PPT,举止礼仪 -电梯礼仪,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯 电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹 电梯内的站位分布 你认为再电梯内的上位应当在 1（ ） 2（ ） 3（ ） （ ）,1,2,3,4,NO,NO,NO,YES,电梯礼仪,86,学习交流PPT,日常礼仪,开门礼节,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开

40、门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,87,学习交流PPT,日常礼仪,、进入他人办公室 必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后，再进入。,88,学习交流PPT,日常礼仪,、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告 客人，由客人于待传话这直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出,89,学习交流PPT,日常礼仪,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈,90,学习交流PPT,其它礼仪,办公室个人区域物品摆放标准（