餐厅服务员岗位职责培训.ppt

1、服务员职务，发表人：目录，岗位职务的定义和意义服务人员的职务素养，第一节岗位职务的定义和意义，第一节，1.1岗位职务是什么，岗位职务是岗位要求完成的工作内容和责任范围。 职场的责任不在于人，而在于职场。 职场是组织为了完成某项任务而确立的。 由职种、职务、职务、等级的内容构成。 职责是职务和责任的统一，由认可范围和相应责任两部分组成。 第一节，1.2工作岗位职责的确定，如何确定职责1、根据工作任务的需要确定工作岗位名称及其数量2 .根据工作岗位的职务范围3 .根据工作岗位性质确定工作岗位使用的设备、工具、工作质量和效率4 .明确工作环境，确定工作岗位的工作资格5 .工作资格第一节，1.3确定岗

2、位责任的意义，1、最大限度地实现工人的科学配置2、有效地防止因职务重复而产生的工作松散现象3 .提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才4 .作为组织审查的依据5 .提高工作效率和工作质量6 .工作质量第一节，1.4岗位职责不明的弊端，1、职责不明，彼此责任分支2，职务虚构，工作没有被管理3，录用标准模糊，不能有效录用，领导的主观判断4，只有报酬与岗位价值不一致，不能有效激励员工5，职场是人第一节，1.5职责手册的分类，类别1 :行为规范和形象规范类别2 :工作规范、工作顺序和标准要求和合适标准。 类别3 :有关职业训练手册，第二节餐厅服务员的职务，第二节，第二节，服务员的职务，各岗位有相应的职

3、务，一般酒店制定相应的职务责任，让员工理解自己的责任，要求员工这样做以确保业务的完成作为饮食服务人员，有必要知道自己在酒店的位置，知道自己的上司和职场的作用。 第二节，2.1餐厅迎宾员的岗位职责，直接上司：领导或指定监督，迎宾员也称为咨询客、接待员、所属关系，第二节，2.1餐厅迎宾员的岗位职责，工作职责，(1)做好开饭前的准备，把迎宾台做好准备桌卡(2)接受热面试预约，准备记录客人的要求，提前安排客人的座位，保证有必要预约客人，提前把客人的特别要求通知厨房(3)开始吃饭前整理菜单，餐厅的莎保持个人卫生，检查自己的仪容，准备迎接客人(4)客人来时，要积极地迎接，打招呼，询问客人有没有吃饭的人数和

4、预约，有没有预约，必须陪客人一起安排客人的吃饭区域(5)常客，客人记住头衔，用适当的称呼，使客人亲近，介绍餐厅的特餐、饮料，吸引客人经常来吃饭(6)客人吃完饭，积极征求客人的意见，向客人告别，客人又保持友好态度，向客人提供各种援助，以较强的交际能力发展客人关系，增加中继器(8)营业时间外看到餐厅门口，有客人参观等，就要站着、接待、接送餐厅门口第二节，2.1餐厅接待人员的职务、经验和技能要求，(1)了解酒店的各种设施设备及其使用情况(2)精通本餐厅的设施设备、布局和饮食情况(3)了解菜单上各种料理的原料、烹调方法和制作时间等(4)掌握一定的语言能力和应变能力能很好地处理好与客人的关系(5)掌握一

5、定的宣传知识，自我管理能力强，处理事情灵活，眼睛清晰。 第二节，2.2餐厅员工的职务，直接上司：班、部长、所属关系，第二节，2.2餐厅员工的职务、工作责任，(1)在被分配的岗位上呼唤客人，注意客人的饮食情况，按照上司的分配，为客人提供良好的服务(2)工作手段做摆桌子、收拾餐具、准备餐具、做清洁卫生等工作(3)每天按时把发票交给仓库领取日用品(由领事负责或接受领事的交接)。 (4)理解为了向客人介绍每天提供料理式和酒水(5)为客人上菜、分菜、斟酒、交换餐具、为客人提供饭菜(6)注意催促客人点的菜。 尽量帮助客人解决吃饭中的各种问题。 如果自己解决不了，就可以立即向指导班请求指示(7)尽量避免工具

6、损坏，轻轻拿着放松，自己在工作中要履行责任(8)负责好吃饭后各市的工作，清洁卫生。 第二节，2.2餐厅员工的职务、经验和技能要求，(1)了解料理的生产过程，掌握各种料理知识；(2)记住菜单、酒水的内容、价格；(3)掌握餐厅的服务程序和服务标准；(4)掌握一定的料理、酒、销售、礼仪第二节，2.3餐厅配餐员岗位职责，直接上司：配餐指导班，所属关系，第二节，2.3餐厅配餐员岗位职责，工作职责，(1)出勤受理班当天重要宴会的安排(2)接受分配任务的操作(3)检查汤、味增类，当天散席，和能否马上补充酱汁(4)有责任把预约单送到厨房，迅速准确地向服务员提供料理，报告报纸的料理名称(5)向客人销售介绍点心。

7、 (6)必须亲切、有礼貌、在卡片上盖章有偏差的料理形式，必须立即传达给料理领导，转到厨房(7)及时地实现每天的清洗工作时间以及点心车、托盘等用具的卫生(8)餐厅客人的各种要求经验和技能要求有： (1)精通菜单上的各种料理及其制作时间；(2)精通各种汤、味噌的知识；(3)具有熟练的服务技能；(4)了解餐厅和职场的工作顺序和标准；(5)具有很强的应变能力。 第二节，2.4餐厅饮水员工工作岗位职责，直接上司：酒吧领导，所属关系，第二节，2.4餐厅饮水员工工作岗位职责，工作职责，(1)保持酒吧周围的清洁，酒吧工具的清洁(2)每天按时领取并妥善保管各商品(2) 充分准备酒水、香烟等商品，整理酒水车、酒水

8、展示台(4)习惯制作一般的水果盘，精通调制一般酒水的所有工具的使用，精通各种酒的名称、价格、产地、喝法及一般的保管知识等(5)给客人看酒单提供酒水服务，为客人推荐雪茄烟的客人提供风味咖啡、鸡尾酒(6)每天离开市后，整理补充，制作销售报告，等班级完成后工作结束。 经验和技能要求有： (1)精通各种酒水、饮料的产地、特征、价格和饮用方式、服务方式等；(2)有正确的判断力，对客人有服务意识等；(3)精通本单位的工作职责、程序和标准。第二节，2.5餐厅厨师工作岗位职责，直接上司：领班和部长，所属关系，第二节，2.5餐厅厨师工作岗位职责，工作职责，(1)，重新排列橱窗饭菜牌，理解料理价格和料理供应，整理

9、料理夹。 (2)整顿负责地区的卫生，注意随时保持清洁。 (3)、了解饮食提供的料理种类、价格、新菜，是否重点销售蔬菜进行评价。 (4)了解客户喜好，掌握客户心理，善于与客户交流。 (5)、厨房和及时联系，了解蔬菜供给量、海鲜产品的新鲜度，并向客人介绍。 (6)、点菜时要注意肉和鱼的海鲜组合，根据客人人数推荐菜的数量、规格，介绍新上市的菜和特色菜。 根据客人的消费水平介绍料理，介绍料理的烹饪方法和味道。 (7)掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜的味道、特色原料和营养价值。 (8)、负责管理所有菜单和烹饪工具。 (9)、料理达到顶峰后，应立即补充，协助其他单位做接待工作。 第二节，了解2.5餐厅厨师工

10、作岗位的责任、经验和技能要求，(1)餐厅和酒店整体的各种设施和使用情况。 (2)具有一定的营养学和心理学知识，具有较强的促销能力。 (3)掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜的味道、特色、原料和营养价值。 (4)，服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真，善于社交。 (5)、精通餐厅服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟悉饮食情况。 第三节岗位职责的定义和意义，3.1日常工作的工作要求，第三节，3.1日常工作的工作要求，进餐厅时，上班前的准备和精神状态对一天的工作非常重要。 所以，最好提前10分钟进店打卡，留下这10分钟，准备下一次。 更衣，梳理头发，员工的卡是否正确，帽子是否合适，指甲是否修好

11、，鞋子是否光泽，都结束了，对着镜子微笑，轻松地去职场。 温暖提示：一般领导以上的管理者召开班级前会，检查部下的仪容：头发、工牌、服装。 五分钟总结安排一天的工作，安排部下马上进入岗位。 第三节，3.1日常工作的工作要求，进入职场时，进入职场时，积极向上司和同事打招呼。 其次，(1)检查设备是否正确工作(2)电源开关是否接通(3)电灯是否全亮(4)壁纸上有无皱纹和伤痕(5)查看前一班的值班日志，和前一班的工作人员交接，记住重点第三节，3.1日常工作的要求是，在工作时，每天工作8小时，在发挥才能和智慧的黄金时段，在试验服务员的品格和职业道德时，要做“五不”: (1)不打个人电话(2)不聊天(3)不

12、做私事(4)工作的第三节，3.1日常工作的要求，接电话的时候，1，接详细的电话的时候，先打招呼，然后自报姓名的某酒店某餐厅某”。 并且，要仔细听对方的电话内容，让对方承认，特别是加了数字的，比如公司的名字、房间号码、公司的电话号码，必须反复向对方确认。 对方说表达结束了，“还有什么别的吗？ ”当你说没有对方的时候，你可以说“放心，我一定会成功的”。 对方说“谢谢”，回答说“别客气，这是我应该做的”。 最后说了“再见”。 第三节，3.1日常工作要求，接电话的时候，2，对方的电话错的时候，比如找客房却给你的餐厅打电话的时候，不要婉言说“对不起，这是某家餐厅，客房的电话是某人”。 不要生硬地说“错了

13、，这不是某餐厅”，然后把电话“砰”地挂断。3、对方需要留言的时候，对方在找你所属部门的同事，如果她不在的话，可以委婉地说“对不起，能给我留言吗？ 我一定传达”，如果对方同意留言的话，马上取出纸笔认真听，记录下来，对方结束后，再重复一遍，让对方确认，再问“我一定传达，放心，再见”。 不能简单地说“0000在，请再打电话”。 如果对方不想留言的话，就说“能告诉我你的电话吗？如果某先生回来的话，我让她给我打电话”，什么也不做，说“你是谁？发生了什么？ 和她有什么关系？ “不要简单地说“我不知道她去了哪里，也不知道她什么时候回来”。 第三节，3.1日常工作的要求，上级给下级安排工作时，上级要给下级安排

14、工作，“四明”: (1)目标明确：下级知道工作的目的是什么；(2)程序明确：下级怎么办上司一定要检查结果，通知部下是否完成任务，上司是否满意(4)赏罚分明：让部下理解完成任务是如何获奖，不能完成任务是如何受罚。 温暖提示：接到上司的指示时，千万不要往东西看。 不要漫不经心地表现出不在意的态度，张开嘴，歪着身子，抖着脚，跷着脚坐着。 第三节，3.1日常工作的要求，接到上司的任务时，应垂直站在离上司三步远的左前侧或右前侧，表情要集中，认真听，拿出小本记录要点。 如果你不太理解上司的命令，上司的安排结束后，请认真地问：“我有不明白的地方，可以问你吗？”对方同意后，提出问题，最后复述任务的要点，上司同

15、意你离开。 注意：下级不能对上司说“不”、“不”、“不行”、“我做不到”、“这不是我做的事”、“难”、“做的事没有责任”、“做的事能做什么”等。 第三节，3.1日常工作的工作要求，向上司报告工作时，服务员要向上司报告工作，要简洁准确，最好以5W1H的重点报告： WHEN :什么时候完成WHERE :在哪里完成WHAT :做了什么？ PS :是谁干的？ 为什么那么做HOW :结果怎么样？ 注意：尽量减少报告的过程，不要夸大或夸大自己完成这项任务有多容易等，让上司了解结果。 第三节，3.1日常工作要求，见到客人和同事，见到客人和同事，要积极打招呼。 打招呼时微笑，双手自然下垂，声音柔和。 向客人打

16、招呼时，不要太近，也不要太远，最好是三步的距离。 走路时遇到客人或上司，走路时遇到客人或上司时要积极地打招呼，稍微停留一下，旁边让路，垂直站着，直接客人或上司通过后再前进。 不要横穿、平行、横穿、假装看不到错车。 客人向服务员询问的时候，客人向服务员询问或投诉的时候，不要说“不”“不”“不行”“不知道”“不知道”“不是我管理的”。 客人的问题在你那里一次解决，不能以不是自己的部门为理由外出。 确实，这是自己无法解决的事情，所以必须让客人仔细地等待，马上向上司和值班经理询问，给客人一个满意的回答。 第三节，3.1日常工作的要求是，工作准备结束时，工作8小时后，做好工作准备： (1)填写工作日志(

17、2)和下一班交接，别忘了把特别重要的事项介绍给下一班(3把桌子上的工具和文具做好一切准备后去更衣室换便服，刷卡离开店。 打卡的时间必须在工作结束10分钟后。正点打卡的话，只能说明你没有工作八个小时。 不然的话，工作就没有结束了。 温暖提示：拿着卡离开店后，不能再次回到酒店。 不能穿便服回职场或餐厅的别的职场玩。 不能去酒店客人的区域，如客房、大厅、百货商店等。 3.2服务员服务规范，第三节，3.2服务员服务规范，上、下班心得，1、上班的所有员工应养成早于规定时间到达餐厅的习惯，在上班前完成所有准备，随时进入工作状态。 例如，在上午11点45分的情况下，上午11:45点完成所有的准备工作，处于可以马上工作的状态。 这些先行工作是指在工作前准备所有个人所需要的装置，例如开瓶器、圆珠