呼叫中心服务质量监控室培训-基础篇.ppt

1、服务质量监控室培训资料 （基础篇）,目 录,目 录,4,5,优质的客户服务理念,什么是服务？,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要,四种客户服务类型,程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型,1、漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户。,第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很

2、弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修， 结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常 混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。 个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务,2、按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序

3、方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。,第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。,3、热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组

4、织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。,第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业 没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解 您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。,4、优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有

5、着良好的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。,“优质服务”的定义,“优质服务”指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。,优质服务的要素,可靠性：公司绩效与可信赖性一致 相应： 员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 能力： 员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 便利性：处处让客户感到方便。 态

6、度：客气、尊重、周到和友善的对待客户。 沟通：用客户听的懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述. 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 理解：尽力去理解客户的需求，有同理心。,优质服务的运用关键,因为我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这是客户选择我们的唯一理由。 要站在客户的立场说话，对客户要有同理心。 为客户做的服务不分大小，力争做到让每一位客户满意、感动。 当我们的承诺不能兑现，或前后服务不一致时，客户可能会放弃我们，所以一定要做到实事求是、遵守承诺。,优质服务,客服代表优质服务的要求,接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应

7、表现出不耐烦、推托之辞等现象； 接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长； 接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供相关信息或帮助。,客户服务标准和规范,1、接电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰、充满热诚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 2、电话最好在第二声就接听，并报上机构名称和工号，如铃声超过三声后接听，就要说“中联融资客服中心XX号，很抱歉，让您久等了”。在礼貌问候对方后应主动报出公司

8、或部门名称以及自己的姓名。 3、接听并确认对方姓名，询问对方何事： “请问先生/女士您贵姓？”、“请问先生/女士您怎么称呼？” 、“请问您有什么可以帮您？”、“请问您需要什么帮助？”、“我能为您做些什么” 4、与客户沟通时要仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚，“抱歉，通话不清楚，能麻烦您再重复一下吗？”。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。,客户服务标准和规

9、范,5、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、咨询内容，并重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等 6、接听电话的禁忌：打断客户讲话、态度恶劣、让客户久候、问话重复、谈话不得要领。 7、如须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并至歉。每过30秒与对方沟通一次，并向对方了解是否愿意等下去。如果客户表示不愿再等待，可告知客户“查询后给您回复电话”、“请您稍后再次拨打”。 8、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请示上级领导 9、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。,客户投诉的处理方法,什么是

10、客户投诉？,是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。,意识到不满抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧投诉,客户的不满是怎样转化为投诉的?,投诉原因,有效地处理客户投诉的意义,对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业，对服务代表来讲它的意义在哪里呢？,1.投诉能体现客户的忠诚度,作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得

11、他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。,从表里可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。,【案例】,2.满意度的检测

12、指标,客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。,3. 明确公司产品质量或服务存在的问题 一般而言，客户向公司有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是公司改进产品生产和服务管理的基本依据。,不同类型投诉客户的需求,性格色彩的四色之圆,内向,外向,关注人,关注事,红色客户的行为、性格与需求 以自我为

13、中心 不听他人劝解 有很强的报复心理 不讲道理胡搅蛮缠 蓝色客户的行为、性格与需求 善于理论分析 言辞并不激烈 思维缜密情感细腻 懂道理也很讲道理,黄色型客户的行为、性格与需求 表达异常自信 不善理解他人 投诉明了直奔主题 果断直接不听道理 绿色客户的行为、性格与需求 表达温和婉转 善于倾听意见 对他人无过高要求 宽容随和真诚信任,投诉处理基本步骤及注意事项,1、话务员经常遇到的问题 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知

14、道怎么办 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，都不知道该如何控制自已的情绪了。 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同,高 效,礼 貌,Text,友 好,尊 重,同 理,谨 慎,灵 活,2、处理投诉的原则,3、处理投诉的流程,感谢客户,采取行动,探讨解决,澄清问题,平息怒气,接受投诉,4、投诉处理的正确方法和步骤：,第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由

15、此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。,5、处理投诉的注意事项,克制自己的情绪 要有自己代表公司的意识 以客户为出发点 倾听 诚意是对待客户抱怨的最佳方案 就算是客户的错，也要以客户满意为目标解决问题 恢复客户的信任度 绝对不要与客户为敌,6、处理投诉的一些禁忌,习惯性的自卫行为 立即与客户摆道理，急于为自己开脱 急于得出结论、一味地道歉 言行不一，允诺客户自己做不到的事 缺乏诚意，令客户反感 吹毛求疵，责难客户 缺少专业知识，匆忙上阵 缺乏耐心，急于打

16、发客户,7、处理投诉的一些禁语,“绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法”,8、处理投诉时的情绪自我控制,如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。,在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话。,

17、在办公室里，赵军正在给自己购买 电脑的厂商售后服务中心打电话： “听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢

18、？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！” “那好吧，我等你的消息。”,投诉案例 1：,投诉案例2： 携程网遭遇投诉风波,【案例导读】 携程旅行网是在纳斯达克上市

19、的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司近期却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。 【案例正文】 今年5月13日马天兰女士 预定了两份携程的9999元的度假产品“非常之旅澳洲8日(6月12日-19日)轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等(在此之前未让她准备这些材料)。由于她报了

20、2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了(因一周只有5个工作日)，需要每份负担10%的费用。 出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。最后一天的行程是从墨尔本飞至悉尼后，下飞机等了个小时后飞至上海的，但是事先没有任何说明会在悉尼停个小时，而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼

21、观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。 令马天兰女士始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰女士向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰女士在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工

22、作繁忙未去。,携程回应：“我们没有欺骗消费者” 携程旅行网产品度假产品部高级总监杨涛表示，在马天兰事件中广告提到的全程四星级，携程并没有欺骗她，因为国外酒店星级没有意义，很多酒店是不定星级的，即便是定了星级其中也有些差别。马天兰去的这几家酒店确实都是四星，但这个四星相对来讲条件稍微差一点。这种情况在国内也是存在的，比如同样是北京的五星级酒店，差别还是挺远的。不过，马天兰去的这几家酒店我们之前没有实地去考察过，然后就确定了这几家酒店是有问题的，但这里不存在任何欺诈。携程旅行网本次事件新闻发言人北京公司市场部戴小姐表示，航班的问题也不存在欺诈，因为航班是在悉尼停了一下，马天兰也并未下飞机，这种情况

23、是叫做经停，按航空惯例是包含在直飞涵义中的。对于我们专业人士来说，我们认为这是很正常的情况，不需要进行特别的解释。关于马天兰在个晚上，有个晚上分别需要半夜点、点、点起床赶飞机这一点，携程已经很努力的为顾客着想了，我们并不拥有飞机和酒店，我们只是替客人将行程组合好，怎样更便捷、更合算、更省钱。对于众多携程消费者反映携程对于投诉不予理睬这一问题，戴小姐表示，我们处理投诉的原则是，如果确确实实和携程有关系，投诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服

24、压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不周到的地方，但绝对不会对顾客投诉不理不睬。而删除网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并不是要阻止投诉。 经过调查：真相如何？ 相关单位就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的家酒店中最后确认只有一家黄金海岸（ ）是真正星级酒店。而 (悉尼中心地铁酒店)原本是 （在国会广场的RG酒店）酒店网页介绍：该酒店是悉尼唯一的星級全自助式城市酒店共有间优雅、设备完善的客房及套房。而从 （北墨尔本瑞吉酒店）酒店网页描述可知：该酒店位于澳大利亚墨尔本赛马场附近，是一个拥有间客房、三层楼的汽车旅馆，为当地的星酒店。 最新进展： 月

25、日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。 携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和部分，携程将退回全部费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供元的补偿。就马天兰提出在携程社区里设立投诉专区的建议，携程方面表示有一定困难。,案例分析： 客户并非总是对的，但重点不在于此。而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远，更使得客户变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。 携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间： 一、主动

26、承担企业责任：旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应：在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈： 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终

27、的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 四、超越期望：不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要

28、。,客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。,服务质量监控室 工作要求,职场要求,1、进入工作区域后，必须轻声轻语，脚步要轻，不得喧哗吵闹，破坏办公区的严肃和安静； 2、不得由他人代登陆/退出系统； 3、离席时需锁屏或关闭显示器； 4、如果登录系统时

29、，电脑或系统出现故障，无法进入正常工作状态，坐席须及时向组长或专员反映； 5、在工作区须将手机、呼机或其他电子设备调至振动、静音或关闭；不得在工作区域随意接听或拨打私人电话，如有需要可到非工作区域处理； 6、客服代表要有良好的坐姿，不能脱鞋，腿脚不得放在主机箱和凳子、桌面上，脚面不得搁在膝盖上，不能摇晃座椅、不能趴在桌面上，不得身体往后仰靠； 7、桌面物品需摆放整齐、有序，桌面上除显示屏、鼠标、业务资料、镜子、水杯、及必要的文具外不得有其它物品，不能将诸如皮包、纸袋、纸屑、废弃物等摆放在桌面上，业务资料必须整齐摆放在桌面上，电脑主机上不能堆放物品；,8、不得使用内部电话进行聊天； 9、不得损坏

30、现场设备（例如隔板、凳子、电脑、鼠标等）； 10、不得随意丢弃手中的废弃资料（包括公司内部资料、培训资料、业务资料、客户资料等）； 11、不得乱扔垃圾、纸屑、瓶子等其它杂物，随地吐痰，请维护好环境卫生； 12、爱护和节约公司设备及资源；不得利用公司设备完成私人事务； 13、按规定进餐或小休，小休或就餐必须在安排的时间内完成，并及时到岗工作，不得拖延；特殊情况必须取得客服主管批准； 14、交接班时坐席要认真听从组长的安排，不得喧哗和大声交谈，不得随意走动； 15、开会时，不得随意站立或走动，不得趴在桌子上；不得擅自交流或做翻看报纸、杂志等与工作无关的事情；绝对保持班前会的安静与严肃，如有疑问或没听清时，需举手提问，得到允许后方可发问；,18、下班人员离开座席工位前，需对座席工位进行整理归置； 机箱位置：由技术人员安置好后不得挪动、移动 显示器位置：不得改动 耳麦线位置：理顺后放置在显示器下方 鼠标位置：平放