物业公司入户拜访

1、入户拜访,方法,目的,内容,拜访目的,- 项目推进需要,- 综合能力测试,1、好生活项目推进需要,服务模式基本战略方向、战略目标、战略措施已初定，服务理念、服务内容、服务方向是否能被业主接受？是否能够满足业主需求？以什么样的方式呈现给业主？业主的真实需求到底是什么？,公司服务理念宣传 服务模式推出 业主需求调查,2、楼宇管家综合能力测试,入户调查优点： 调查方法直接，可操作性强 能够得到较高的有效回答率 严格的抽样方法，使样本的代表性更强 缺点：对访问员的要求极高,心理学、社会行为学、经济学、语言学以及各种调查理论等。 掌握调查内容、目的，更要求具有较强的沟通能力、应变能力，能够根据被调查者的

2、心理状况、行为方式等个性化特征迅速地将被调查者拉向自己。 要注意方式方法，确保数据的有效性和准确性。,目的,相信自己 勇于挑战 事在人为,入户拜访内容,- 拉近与业主距离,- 业主基本情况调查,- 现有物业服务情况调查,- 服务评测,- 业主其他需求调查,1、拉近与业主距离,您好，我是物业楼宇管家，公司派我来为您家进行一对一的服务，这是我的工作证，请您检查。这是我的名片，上面有公司的400服务热线及我的电话，您可以当我是您家的编外成员，能给家人排忧解难是我的分内之事，请您一定不要见外！,尊重 尊崇 专属 家人 业主通过实在的人与抽象的服务挂钩，既推出管家服务，又能消除被调查的警惕感,2、业主基

3、本情况调查,调查前基本情况摸底：调查前务必通过公司现有资料了解业主个人信息、入住时间、费用收缴情况、第几套住房等信息。根据业主的实际情况有针对性的提问。,调查中基本情况了解： 入住人员情况 入住频率 家庭成员分工 关注特殊成员，如老人、儿童等,3、目前服务满意度调查,安全防护 公共卫生环境 业务办理便捷 配套设施完善 周边环境影响,了解公司各项服务内容及特点 引导业主说出不满的原因 对于误解进行解释 对于业主的直观感受不做争辩 态度诚恳，详细记录,承认不足，因为有不满，所以才会有我们！,调查维度,注意事项,5、业主其他服务需求,在做现有物业服务调查时、服务评测时引导业主说出自己的需求，在业主的

4、抱怨里发现机会、找到需求。,对于业主的其他需求不做“这个可以有”或“这个真没有”的答复，表明已认真记录，公司会认真研究业主的提议。不开空头支票！,调查内容,对在调查过程中业主提出的需求，属于常规服务范围内并且能解决的，将记录的内容复述一遍给业主，并告知解决方案及预计解决时间。如无法控制的,告知业主会上报领导尽快解决，一定要全程跟踪并及时回访业主对结果的意见。,对业主的了解、调查业主的需求不仅限于此次活动，要养成习惯，随时关注！,这，只是开始,调查方法及注意事项,- 准备工作,- 入户前注意事项,- 如何询问,- 调查结束,- 特殊情况处理,- 提问实例,- 提示,1、准备工作,2、入户前注意事

5、项,检查,轻重,允许,地点,仪容仪表 工具、资料 手机静音,连续轻敲三次 按一下门铃 间隔30秒以上 方便业主看到,门口自我介绍 出示工作证 得到允许再进入 准备鞋套,尽量在客厅 不左顾右盼 不乱动乱摸 适当赞美,第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。换句话讲就是“人可以貌相”,3、如何沟通？,04,03,02,01,完整,正确,流畅,清楚,吐字清晰，语速适中，声音合适,熟悉沟通内容，理清沟通条理,用语准确，沟通内容正确，不该问的不问,沟通内容完整，不说半截话、不断章取义,注意隐私 引导式提问 反馈型提问 启发式提问 开放式提问 封闭式提问 迂回式提问 多听少问！,4、

6、调查结束,当下问题处理 致谢 致意,5、特殊情况处理,留下你的名片，表明会再约时间上门拜访。不要抱怨。,分析原因，业主的原因则改约，自身的原因则改正。试着换个场合交流。,分析业主是因为赶时间不耐烦还是对内容不耐烦。改约或改变会话方式、内容。,抓住主题，不要离题千里。不要表现你的不耐烦。,不是辩论手，做适当的解释，在抱怨中找到原因。认真记录，不可敷衍了事，不可激化矛盾。,上门前告知主管领导、安保人员要去拜访的客户，不能独自拜访。,6、沟通实例1,6、提问实例2,1、您是*年*月入住的吧？ 引导式提问 2、这个不是您的首套房吧？ 引导式提问 3、上次您报修水管漏水有修好吗？ 反馈式提问 4、我没记错的话您好像时常出差？ 反馈式提问 5、