客户服务与投诉处理讲义课件(ppt 121页).ppt

1、优质客户服务和客户投诉，投诉处理技术，发表：敦平一六八训练()课程概要，培养第一部分服务意识，建立第二部分服务体系，管理第三部分满意度，培训第四部分客户服务人员，1、2、3、4，第五部分索赔处理方法，5， 企业是通过什么生存和发展的？ 想想：为什么要让客户满意呢？ 企业的生存依赖什么？ 企业为顾客提供什么？ 顾客给企业带来什么？ 企业依靠什么来生存发展？ 想一想：客户是什么？ 为什么客人总是对的？ 三星电子的理解是，客人真正的“上司”客人的利益总是对客人服务热情，了解客人，并不是所有人都是客人。 根据统计数据，不满的客人告诉11人，这11人中每个人又告诉约3人，45人说你公司的坏话，要纠正集体

2、效果有负面印象的新顾客的成本，需要12的肯定印象，是老顾客的5倍第一部分培养了服务意识，服务有什么特征？ 服务：服务的所有文字都有着丰富的意义，认识服务，认识服务，S-Smile (笑容): 向所有客户微笑服务E-Excellent (优秀): 所有的服务流程和服务行为规范R-Ready (优秀) :随时为客户服务V-Viewing (正在考虑):将所有客户视为提供优质服务的贵宾、服务、服务制造的差异或毁灭的利润和新利润的增长点，提高这个地区的利润。，基本服务，满足服务，价值服务，难忘的服务，服务水准线，顾客忠诚度，服务的4个等级，不同类型的顾客的服务要求，服务的3个问题，不同类型的顾客的服务

3、要求，共同服务要求不同类型顾客的服务要求，个性服务要求， 同样的服务为什么会产生不同的效果，是个很活跃又机灵的女孩，工作很热心，对客人很热情，总是不喜欢向客人推荐产品，对客人提问也很详细，很满足于很多客人的喜欢有一天下午，中年人小洁提供的所有小灵通总是很吵，小洁很有耐心，在客人的谈话中也经常能看到细心的说明，但是，却总是被对方打断真的没办法最终，那个客人没有被买，出发前对客人说“你的话很多” 我觉得小洁是不合理的，用心的服务得到了这样的结果、案例问题、小洁服务是否有不合适的地方，请分析如何对这样的客户进行目标服务、客户服务的三个领域，选择分内的服务追加。 第一重要领域：精选分钟内的服务，出乎意

4、料的是信息中的服务，即企业应该做的服务，顾客希望企业能够提供的服务。 普通商品的修理和退货等售后服务。 做好这部分服务，满足精的客户。 如何做好精心的服务，从心里尊重客户的责任关注，首先帮助客户解决问题，始终以客户为中心迅速地满足客户的需要，不断提高质量服务，第二领域：充分地多馀的服务，意外地、信息中的服务例如，企业提供的各种附加值服务、“定制”服务、面向各个顾客的个人化服务等都是追加的服务。城镇部分做得不好，顾客不责备，满足忠诚的建立，如何过小的服务方法，增值服务超出了客户的期望，“定制”服务满足客户的特别要求，第三重要领域：超出想象出乎意料的是情理外的服务，即客户不期待的、更“不需要”的服

5、务(真的不需要，比你想的更周到、惊喜，让客户感动)。 例如，企业提供的各种附加值服务、“定制”服务、面向各个顾客的个人化服务等都是追加的服务。 城镇部分不完善，客户不责备，非常满意地建立忠诚心，如何挖掘客户潜意识中的需求，注意各自服务的细节建立相应的企业文化和制度，李老师感到吃惊，共享案例，超越想象的客户服务公司是否采取了挖掘客户潜意识需求的措施，1服务过程中是否能遗漏细节，2、是否制定提供超出想象的客户服务理念，3、是否制定有关的管理制度，保证客户能提供超出预想的服务，4， 在制定这些服务理念和制度的过程中是否有员工参加，第二部分是是否建立服务体系1，客户数据管理和分析系统客户服务支持平台2

6、，客户服务处理系统客户服务运营平台3， 客户满意度监视和反馈系统客户服务监视平台4、客户关系管理和协调控制系统客户服务调度平台、客户服务系统、 顾客服务系统管理从管理机构强化顾客服务从企业文化提高服务理念从制度保障提高顾客满意度确立完全的顾客索赔处理流程将顾客索赔处理直接与业绩奖金相结合，优良顾客服务的框架图，优良顾客服务的框架图，顾客管理计划，和顾客信息库，顾客层，资产管理控制，顾客关系，顾客网络支持：组成服务团队，设计服务的理念和规范，改善服务的流程，展开顾客服务的训练，顾客信息收集，顾客信息的整理，基于战略的顾客层， 成功服务大顾客，顾客信息调查，信息评价，信息管理，顾客伙伴关系的确立，

7、良好的售后服务， 客户满意度评价、处理客户投诉、赢得客户流失、服务过程和关键、实施网络客户服务、第三部分满意度和忠诚度管理、1、产品/服务与客户需求匹配程度2、质量/服务本身的质量3、价格和其他客户如何理解“客户满意”，企业提供的产品/服务的最终表现和客户的期待，与要求的匹配程度如何，由此产生的满意度。 你能测量的是你能管理的。不能测量它的话，就无法管理和控制！ 在制定产品/服务标准的同时，将这些标准转变为“以行动为导向”的具体措施！ “顾客满意”管理，奔驰汽车公司如何实时地反映时间并量化？ 可测量的服务标准、案例、客户满意的结果，量化某产品和服务品牌或公司的信任、维护和重新购买的心理倾向。

8、顾客的忠诚实际上是顾客行为的持续性。 顾客忠诚度，1，定期反复购买2 .同时使用多种产品和服务3 .向别人推荐企业产品4 .看不到竞争对手的魅力5 .对企业有良好的信赖，能容忍企业服务上的错误。 1、忠诚客户的特点，忠诚客户是一般客户创造价值的十倍，这样的客户对公司是忠诚的。 获得新客户的成本是保持现有客户的5倍。 每当银行业客户流出率下降5%，美国xerox的银行间存款就会增加85%，信用卡就会增加75%。这是提高顾客忠诚的重要理由，忠诚的顾客怎么办？ 更多地购买，更长时间地忠诚于该公司的商品，1、公司推荐的其他产品，提高购买产品的等级，2、与其他公司谈公司产品的好处，对竞争品牌的广告不太注

9、意，对价格不敏感，3、为公司提供关于改进产品和服务的好主意忠诚反映了客户的行为，满意度是客户对企业、产品和服务的态度，满意度忠诚首先从满足开始，差异是、3、客户忠诚阶梯、企业拥护者、长期客户、重复购买者、初次购买者、不合格的目标客户、目标客户、潜在客户、 第四部分优秀客户服务人员的素质和4项修练客户服务人员的素质要求，外在：一、标准职业形象二、标准服务用语三、专业服务技能、客户服务人员的素质要求，内在：一、注重约定二，宽容是美三、谦虚四、诚实四有服务指导，按照和客户约定的时间，按时到达，但客户暂时有事或在会议中，你该怎么做？一、服务精神二、服务礼仪三、服务细节四、交流技能、客户服务人员四种修炼

10、积极的自主性、收获、零精神、心得、行动、目标实现、上司精神、成果卓越、一、积极、积极的精神、对工作的态度形成你发展的高度、积极精神的五大行动1、乐观地面对困难和逆境2、拒绝延迟3、控制感情，调整自己坚持自我激励，保持顶点状态，2、形成空杯心的步骤1、制定目标寻找不足2、尝试归零3、谦虚地学习别人4、克服自己的不可能。空满，应掌握的行动规范1、引导目标2、引导结果3、行动心好的工作心和想法出现在工作行动上。 用行动证明自己的价值，用行动爱顾客，用行动实现自己的目标。 影子利益的结合体是“水涨船高”的关系，员工和企业的关系？ 4、上司的心情，你是企业的家，企业是你的家人，企业是酒店，企业是客户是企

11、业的打工，企业是工资给你和企业的命运，企业创造未来，2、服务礼仪，仪容仪表：仪容仪表， 仪表的外观修养和体验的最高描写的仪容：优雅的举止，印象深刻的的表情：第二语言，美丽的味道语言：低音量，谨慎的内容，接触礼貌的语言人：诚实，遵守纪律，遵守时间，个人形象的6个要素：好的第一形象仪容、女性化妆： 是自尊心的自我爱表现被人尊重的化妆注意事项： a、自然化妆是b、美化c、避开人、男性穿西装、仪表、女性不穿西装、不穿礼服、随意组合太大或太小，不穿衣服，不穿内衣，女性穿着西装，6，57，坐姿，姿态，仪容礼仪，仪容，仪容，仪容，个人仪容的内容，笑容，听，说话笑容是修养，又是重要的修养，笑容的本质是亲切、鼓

12、励、温暖。 真正知道笑容的人，总是比别人容易得到更多的机会，总是容易成功。仪式，三，电话礼仪，接电话，你好公司部门名部门名(内线号码的对应时)，电话礼仪三要素，声音，态度，语言，4，如何制定接待的邀请计划， 1、2、3、4、5、6、7、8、接待处的礼仪、乘车、下车座位的顺序出租车、私家车、专职司机注意事项在式中的乘车礼仪、接待礼仪、轿车：主人(专业司机)驾驶时的座位顺序、交通礼仪、名次礼仪、越野卡如何引导客人上电梯？乘车礼仪、宴会礼仪、基本商务礼仪、正式宴会邀请注意问题：正式宴会邀请注意四个问题(4M) 1，Money费用：不要超过预算。 2、Meeting会客：主人要慎重决定主客和伴侣3、M

13、edia环境：卫生环境好：环境安全； 交通便利： 4，菜单：两个课程：课程1 :客人的命根子是什么职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌课程2 :让客人吃什么本国特色地方的特色民族特色、美食礼仪、正确使用餐巾使用筷子母匙)中餐礼仪要求、宴会礼仪、中餐礼仪、骨盘、汤碗、勺子、长柄勺子、筷子、牙签、味道盘、酒杯、中餐餐具的配置图、配置席1、中餐餐具的配置图(未图示)决定餐桌的高度顺序的原则，在决定主机的配置后常见的布置方法见附图：图中座位号为桌子的高度号2，中华座位的布置(图)方法1 :主人在主桌子上坐正门座位的方法2 :邀请多桌宴会时，各桌子有主人的代表。 位置和主表的主人一样，有时也

14、有面向主表的主人的方法。 各桌子的位次的高低是由离那个桌子的主人的距离决定的，离上面近，离下面远。 方法4 :每张桌子都以同样的顺序，尊重右边，如果作为主宾的身份比主人高的话，为了表示敬意，也可以坐在主人的座位上。 主人请坐在主宾的座位上。1，2，门，门，1，2，3，4，5，门，2表横列，2表纵列，5表纵列，门，1，2，3，5，6，门，3表纵列，6表横列，1 序列，1，2，3，4，5，6，7， 月台6、8、7、4、主位、3、第二主位、一主位时的顺序、二主位时的顺序、中华料理宴会席的顺序、原则1、右高左低2、中座为尊3、面前为上4、展望为良5、临壁好，宴会礼仪正确使用餐具：料理的顺序：汤、面包、第一肉、肉奶茶吃的姿势：对话：要求西餐礼仪，西餐礼仪，吃不同食物的礼仪肉类(不把牙沾在肉和面包上)汤(不放入口)面包(撕开手放入口)鱼，要求西餐礼仪，西餐餐具的配置形象皿主菜刀鱼刀汤匙前菜刀，黄油盘，甜叉子勺，红酒杯，白酒杯，黄油刀，面包盘，水杯，三，服务细节，二