某通信公司客户关系管理案例分析(ppt 48页).ppt

1、移动案例5人组于10年11月18日，商品目录，1，关于我们，、商品目录，通信行业背景、1994年3月26日，1994年7月19日，1999年中旬，移动独立，建立了移动通信局，打破通信垄断的局面铁通成立以来，形成了“电信、移动、连通、网通、卫通”六个基础通信和2900多个增值运营商共存的局面。 “中国网通”成立，带动IP业务发展的中国移动通信集团的个人资料，中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)是根据国家关于电信体制改革的配置和要求，在原来的中国电信移动通信资产全面剥离的基础上成立的国有重要中坚企业，20年4月20日成立中国移动通信集团公司注册资本518亿元，资产规模超过4000亿元。 中

2、国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，其控股公司中国移动(香港)有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 在香港和纽约发售。 中国移动通信集团概述，中国移动通信主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，拥有计算机互联网国际网络机构经营权和国际出入口局业务经营权。 除了提供基本语音服务外，还提供传真、数据、IP电话等附加价值服务。 拥有“全球通”、“神州行”、“活力区”、“神州大众卡”等有名的服务品牌。 中国移动通信集团介绍，核心价值观，中国移动通信集团介绍，企业责任观“天下至诚，尽自己的性，尽人的性，尽物的性”，目录，移动公司的业务分析

3、，主要营业业务：中国移动通信主要是移动语音、数据、IP电话和多媒体除了提供基本的语音服务外，还提供传真、数据、IP电话等增值服务，拥有“全球通”、“神州行”、“动态区”三个服务品牌，服务网络号码为“134/135/136/137 移动公司业务介绍，全球通“我可以”、“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象坚实，拥有很多高端客户。 随着中国移动业务的迅速发展和中国移动全员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络垄断最广、国际漫游国家和地区最多、功能最完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念“私能”。 移动公司的业务介绍、移动公司的业务介绍、追求顾客的满足是“全球通

4、”发展的原动力，在确保优秀的网络垄断和通话质量的基础上，全球通支撑着更全面先进的技术，承载着很多创新的数据和语音业务。 其中包括多媒体彩色通信、e联动联系、手机证券、e行、国际漫游、139邮箱、手机银行、手机网、短消息、双频网、自然情爱号码、秘书服务、来电显示等。 也可以通过“全球化”获得网络冲浪、邮件、在线资产管理、位置信息等服务。 “全球通”的多种服务开放了新的移动多媒体世界，让您随时随地享受新的生活。 全球通3354“我会”，移动公司的业务介绍，全球通3354“我会”，“全球通”自诞生以来，一贯追求客户服务的完善和提高，基于亲切、迅速、融洽的服务，更加重视客户的个性需要“全球通”是持续提

5、高的服务标准，人性化的10086手动兼容服务界面充满惊喜的积分报酬反馈灵活完善的交叉区域服务和扩展服务等，获得了许多新老顾客的信赖和支持。尤其是“全球通”VIP客户定制的“全球通”VIP俱乐部，以其高贵而周到的VIP机场服务、无微不至的大客户经理服务、高尔夫俱乐部等贵重、周到的个性化增值服务，成功与在移动公司的业务介绍中，“加倍尊贵，享受我的想法”是“全球通”VIP俱乐部会员最真实的体验和感慨。 现在，“全球通”蕴藏着巨大的无形资产，代表着成功、自信、高品位，深受众多中高级客户的信赖。 在亿万客人面前，每个人都是全球通唯一的人。 这些顾客是社会发展的中流支柱，他们的增长与“全球化”品牌的增长密

6、切相关。 道路漫长，修远漫长，“全球通”坚持不懈地努力，追求最好的服务，以领先的业务和最真挚的热情回报所有客户。 全球通“我能”，移动公司业务介绍，中国移动通信在2002年3月科学细分用户市场的基础上，以扩大用户基数为目的，正式发布了面向年轻集团的客户品牌“动态区(M-ZONE )”。 M-ZONE灵活创新的价格模式有效地吸引了价格敏感的目标群体，同时提高了运营商的盈利能力。 动态区域(M-ZONE)“我的地盘，听着”，移动公司的业务介绍，动态区域(M-ZONE)“我的地盘，听着”，移动公司的业务介绍，2003年3月，中国移动通信“动态这是与“全球通”和“神州行”并列的GSM数字移动电话服务品

7、牌的对象用户群，虽然ARPU (每个用户月的平均收入peruser )的值很低，但数据业务的比例很高，是从15岁到25岁的年轻人群。 动态区(M-ZONE)“听我的地盘，听我的”，移动公司的业务介绍，M-ZONE是中国移动的第一个“客户品牌”，该品牌的推广对移动业务组合和市场竞争状况产生了重要影响。 动态区是根据移动通信市场的发展和竞争公司的动向而产生的。 另一方面，“客户品牌”为了吸引新的客户，扩大市场份额，“社团”在生活在消费者的同时，还需要应对竞争对手(例如，小灵通、连通)的市场侵蚀，开拓中国移动的“试验基地”。 动态区(M-ZONE)“我的地盘，听”移动公司的业务介绍，动态区的主要卖点

8、是品牌内涵、服务和价格。 目标客户的约1525岁的学生为代表的年轻团体可以自由支配的费用有限，对价格敏感，数据业务的使用量大。 动态地带通过灵活的定价措施有效地细分了目标市场，其邮件“批发”和等级定价方式也在有效地提高了用户基数的同时提高了运营商的收益性。 动态区(M-ZONE)“我的地盘，听着”，移动公司的业务介绍，“动态区”(M-ZONE )针对年轻客户层的移动通信需求，提供品牌形象、价格、渠道、营销和服务“动态区”(M-ZONE )被定位为“新颖”，而“时尚、快乐、探索”是其主要品牌属性。 动态区(M-ZONE)“我的地盘，请问”移动公司的业务介绍，“神州行”是中国移动上市的三大客户品牌

9、之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。 “神州行”品牌的顾客规模很大。 目前，“神州行”客户数量已占中国移动客户总数的76%以上，收入超过70%，已成为中国移动客户品牌体系的极其重要的一部分。 神州行3354我见行，移动公司的业务介绍，神州行3354我见行，移动公司的业务介绍，神州行3354我见行，神州行”品牌客户群的职业、年龄等范围很广。以语音和邮件业务为主，重视经济、大众的费用和自由、方便的服务方式的客户可以使用。 “神州行”品牌的定位：自由、经济、方便、亲切、大众化。 品牌口号“轻松地从我开始”。 品牌主张：“神州行，我看行”。 移动公司业务介绍，品牌口号：“轻松地由我来”

10、品牌主张：“神州行，我看行”，神州行我看行，移动公司的业务介绍，标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地， 黄色象征着阳光照亮大地的“轻松地我”作为品牌口号，从功能和感情的角度体现了品牌的优点，在传达顾客对生活的追求的同时，结合动画的形象，通过活泼生动的设计创造出轻松自由的气氛整体标志热情活泼，体现了“神州行”给客户带来的轻松方便的交流感觉。 神州行我看了行、目录、移动公司的客户关系管理措施，客户关系管理的内涵是通过提高企业对核心竞争力、提高客户的服务水平、提高客户满意度和忠诚而确立的以客户为中心的经营理念系统化研究优化企业组织体系和业务流程，实施新的管理机制，改善企业营销、销售、服务和技术

11、支持等与客户的关系。 因此，加强客户关系管理的研究，建立实施相关系统，对运营商在未来竞争中占主导地位具有更重要的意义。 移动公司的客户关系管理措施随着移动通信市场竞争的加剧，移动通信运营企业越来越意识到客户关系资源占有最宝贵的财产，客户服务是发展、维护和加强这种关系的最根本、直接和有效的手段。 因此，以客户为中心，为客户提供高质量的服务，获得高客户满意度和忠诚，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。 移动公司客户关系管理措施，“以服务和业务为主导，简单来说，以客户细分为基础，为目标客户群提供优质的网络和优质的服务，实现歧视性的服务和个性的业务，强调企业和品牌的优势，

12、“形成核心竞争力”中国移动前总经理张立贵，移动公司的客户关系管理措施是为了解决上述一系列问题，中国移动开始组织实施客户服务体系建设，该系统的业务组织， 系统规划、建设原则和目标主要包括以下方面：1.中国移动客户服务系统按照“以客户为中心”的原则执行业务组织管理，体现企业客户关系管理理念，致力于为所有客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，服务-需求分析/效果评价-通过服务闭环工作流实现企业与客户交流的相关服务渠道涵盖呼叫中心、销售服务、其他自助服务等各方面。 移动公司的客户关系管理措施，2 .客户服务系统的业务功能可分层分为访问控制和管理、业务处理和管理、综合统计、服务管理和评价4种。 移

13、动公司客户关系管理措施，3 .中国移动客户服务系统汇集了中国移动BOSS系统、移动公司客户关系管理措施、统一资料平台管理、统一客户资料平台汇集了各系统客户和客户服务流程的主要数据，并分析了其他系统的客户消费趋势保存的客户资料包括基本资料、业务信息、会计信息、客户行为属性、客户联系资料、客户服务属性等。 另外，还没有实时保存经营分析系统相关的顾客消费倾向等分析结果信息。移动公司客户关系管理措施、移动大客户、大客户是实现企业利益和可持续发展的最重要保障之一，在移动公司确立客户关系管理理念，加强大客户的营销和服务工作，发展大客户，提高大客户忠诚度，维持大客户是移动公司忠实于移动公司客户关系管理措施，

14、客户管理，1 .优化业务和服务组合，提高客户忠诚度。 2 .提高品牌价值，提高顾客忠诚度。 3、提高企业文化社会辐射力，提高顾客忠诚度。 4 .深化精细管理，提高员工满意度，提高顾客忠诚度。 移动公司的客户关系管理措施、俱乐部管理、俱乐部是基于移动不同的标准组织的暂时或相对固定集团，该集团本身根据移动和集团成员的要求组织定期或不定期的活动，维持集团成员的关系，对集团个人带来利益。 通过组织俱乐部活动，移动在提高顾客满意度的同时，还可以扩大自身的影响力，获得顾客。 从移动公司客户关系管理措施、客户流失管理、利益和感情上留住客户。 在主要营业所设置客户的接待区域和客户的照顾事务所，选择“专业”、“

15、精”、“强”的业务员，与客户的距离为零，理解客户离网的原因，根据客户的需求，推荐适当的品牌，以改变客户原来的目的。 挽留客人不要接受诚实的服务。 移动公司的客户关系管理措施、客户生命周期管理，即所谓的“客户生命周期管理”，是指从客户购买哪个运营商的服务开始，到加入后为收入做出贡献并管理成本为止，离线倾向的警告和挽留在客户离线后胜利为止的整体过程中在这个过程中，有11个重要的价值创造环节：顾客的购买意向、顾客的获得、顾客每月的收入贡献的刺激和提高、顾客的日常服务成本的管理、交叉销售/复盖销售、电话费的调整、合同顾客的合同持续、顾客的品牌间转移的管理、离网警告和挽留、注销目录、我们的意见、1、提供多样化和个性化服务，满足客户的需求，深深融入客户关系管理(CRM )李连的精髓，吸引客户，使客户方便，提供满足客户的多样化和个性化服务整合、规范企业和客户服务的所有界面层，构成统一的客户服务模块，满足客户需